La velocità della cura: come BioPharma Informatic ha esteso l’assistenza a 30 centri di ricerca

BioPharma Informatic accelera le sperimentazioni cliniche con CNiC Solutions e l'AI

BioPharma Informatic è una delle principali reti di sperimentazione clinica con sede a Houston, Texas. Da oltre 15 anni supporta aziende farmaceutiche, CRO (Contract Research Organization) e studi medici nell’accelerare il reclutamento dei pazienti e la gestione degli studi clinici attraverso una rete di oltre 100 ricercatori e più di 30 centri di ricerca attivi. Operando in 16 diverse specialità mediche, BioPharma Informatic semplifica i processi di selezione dei pazienti, coordinamento dei centri e gestione delle sperimentazioni, contribuendo a portare più rapidamente nuove terapie ai pazienti.

La sfida della tempestività negli studi clinici

Nel mondo degli studi clinici, BioPharma Informatic sa che ogni minuto conta. Quando uno sponsor farmaceutico investe milioni in uno studio, un ritardo nel contattare un paziente idoneo non rappresenta soltanto una perdita economica; significa anche ritardare l’accesso a trattamenti potenzialmente salvavita per le persone che ne hanno più bisogno. BioPharma Informatic opera dalla sua sede centrale di Houston, ma gestisce il reclutamento per studi clinici attraverso un team distribuito a livello globale — con recruiter e coordinatori in Argentina, Pakistan, Colombia e Filippine — che seguono le attività di outreach per 30 centri di ricerca in 7 stati degli Stati Uniti.

Prima della trasformazione, il team lavorava sotto una costante pressione per ricontattare ogni paziente. La situazione era estremamente impegnativa, ma il sistema presentava gravi inefficienze. I lead provenienti dai social media, spesso arrivati al di fuori dell’orario lavorativo, potevano rimanere senza risposta per una o due settimane, perdendo interesse prima ancora di essere contattati. I recruiter erano così sovraccarichi da riuscire a concentrarsi soltanto su due o tre studi alla settimana, lasciando gli altri senza il supporto necessario per progredire.

Prima di x-bees, lo stress di riuscire a contattare ogni paziente entro una finestra di 72 ore era enorme. Senza un sistema efficiente, troppi lead finivano semplicemente per sfuggirci. Abbiamo perso centinaia di opportunità solo a causa di chiamate interrotte o con problemi di qualità audio.

Lucy Jones

Project Manager-System Operations, BioPharma Informatic

Lucy ha stimato una perdita di 50–100 lead al mese, aggiungendo: “probabilmente molti di più”.

Una partnership strategica e un'implementazione efficace

Per risolvere queste criticità strutturali, BioPharma Informatic ha scelto di collaborare con CNiC Solutions. In qualità di partner tecnologico dedicato, CNiC ha implementato un’infrastruttura di comunicazione ad alte prestazioni basata su Wildix x‑bees. CNiC Solutions non si è limitata a fornire uno strumento, ma ha progettato un flusso di lavoro pensato per proteggere il percorso del paziente fin dal primo contatto, rendendo al tempo stesso il lavoro dei recruiter di BioPharma più efficiente.

L'implementazione è andata davvero molto bene. Pensavo ci sarebbero voluti mesi per far sì che tutti si adattassero e prendessero confidenza con il nuovo sistema, invece no. Abbiamo completato tutto in circa tre settimane.

Lucy Jones

Project Manager-System Operations, BioPharma Informatic

Superare la barriera dello spam

Uno degli ostacoli più frustranti era rappresentato da un semplice prefisso telefonico. Quando il team di reclutamento con sede a Houston richiamava pazienti che si trovavano a Dallas o Los Angeles, il prefisso 281 portava spesso i destinatari a considerare la chiamata come spam e a lasciarla finire in segreteria. Di fatto, questi lead venivano persi.

L’introduzione di x-bees ha cambiato radicalmente la situazione. Grazie alla funzionalità di Caller ID locale, i recruiter possono ora utilizzare un numero che corrisponde all’area geografica della clinica di riferimento del paziente. Questo semplice cambiamento ha portato a un aumento dell’80% del tasso di risposta alle chiamate in uscita. Nel reclutamento per studi clinici, una chiamata risposta non è soltanto una metrica di conversione: rappresenta il primo passo verso l’arruolamento di un partecipante. Un incremento dell’80% significa l’80% in più di conversazioni con i pazienti e quindi un’accelerazione significativa nel raggiungimento degli obiettivi degli sponsor.

Sarah: il ponte operativo verso la cura, 24 ore su 24

Prima di Sarah, un’unica assistente virtuale nelle Filippine — Vanessa — rappresentava il primo punto di contatto per tutte le chiamate in entrata. In una giornata tipica, gestiva tra le 150 e le 180 chiamate.

C'erano così tanti lead contemporaneamente che non avevamo il tempo di decidere chi richiamare. A volte più persone chiamavano lo stesso paziente nello stesso momento o a pochi minuti di distanza.

Vanessa

Virtual Assistant, BioPharma Informatic

Per colmare il divario tra l’elevato volume di richieste ricevute durante la notte e i ricontatti del mattino, BioPharma ha introdotto “Sarah”, un voicebot basato sull’intelligenza artificiale che non si limita a gestire i volumi di chiamata, ma garantisce che nessun paziente rimanga senza risposta. Da quando Sarah è entrata in funzione, quel numero è sceso a 26–30 chiamate al giorno. La stessa persona. Lo stesso ruolo. Una riduzione dell’80–85% del volume giornaliero di chiamate, assorbito interamente dal bot.

Sempre disponibile: Sarah gestisce oltre 250 chiamate al giorno, garantendo una risposta immediata a ogni richiesta.
Bilingue per impostazione predefinita: poiché la maggior parte dei pazienti di BioPharma parla spagnolo, Sarah comunica direttamente in spagnolo. I pazienti vengono indirizzati subito alla persona corretta senza il disagio di continui trasferimenti.
Passaggio intelligente ai recruiter: il voicebot AI non si limita a gestire il volume delle chiamate, ma effettua una prima qualificazione dei pazienti affinché vengano indirizzati al recruiter più adatto ai criteri dello studio. Quando Sarah qualifica un lead, lo trasferisce a un recruiter insieme a un riepilogo già preparato nel CRM. In questo modo, i recruiter possono evitare di ripetere domande di base e concentrarsi subito sugli aspetti più rilevanti dello studio e della salute del paziente.

Per BioPharma è stato un cambiamento radicale. La qualità delle chiamate è molto migliore. Comunicazione ed efficienza scorrono in modo molto più semplice.

David McFarlene

CEO di CNiC Solutions

I risultati: tecnologia al servizio della cura

L’impatto dell’implementazione è stato trasformativo:

Più tempo per i recruiter: Sarah libera circa 17 ore di lavoro dei recruiter ogni giorno.
Maggiore capacità operativa: prima dell'implementazione, i recruiter riuscivano a gestire soltanto 2–3 studi alla volta ogni settimana; oggi, eliminato il collo di bottiglia della qualificazione iniziale, possono supportare contemporaneamente tutti gli studi attivi.
Documentazione completa e affidabile: BioPharma dispone ora di un archivio consultabile con oltre 75.000 interazioni registrate, per un totale di 1.170 ore di conversazioni archiviate. Queste trascrizioni forniscono documentazione verificabile per FDA e IRB, garantendo alla direzione la massima tranquillità durante gli audit.

Eliminando il “rumore” generato da ostacoli tecnici e attività amministrative, x‑bees ha permesso a BioPharma Informatic di tornare a fare ciò che sa fare meglio: mettere in contatto i pazienti con il futuro della medicina.

Requisiti

Infrastruttura di comunicazione globale: necessità di un sistema ad alte prestazioni per connettere in modo efficiente un team di reclutamento distribuito tra Stati Uniti, Pakistan, Colombia e Filippine.
Funzionalità di Caller ID locale: possibilità di associare dinamicamente i numeri in uscita alle sedi delle cliniche locali dei pazienti potenziali.
Gestione automatizzata delle chiamate in entrata 24/7: una soluzione intelligente per gestire elevati volumi di lead generati fuori dall'orario lavorativo ed evitare lunghi tempi di risposta.
Supporto bilingue: supporto nativo in lingua spagnola per comunicare efficacemente con la maggior parte dei pazienti e indirizzarli correttamente.
Integrazione CRM e qualificazione intelligente: un sistema in grado di effettuare una prequalifica dei pazienti e trasferire i lead qualificati ai recruiter insieme a riepiloghi CRM già pronti.
Registrazione e archiviazione conforme delle interazioni: una piattaforma in grado di archiviare migliaia di ore di conversazioni per soddisfare i requisiti normativi e gli audit.
Implementazione rapida: un processo di adozione veloce e senza interruzioni per risolvere rapidamente i principali colli di bottiglia operativi.

Valore ottenuto

+80% nel tasso di risposta alle chiamate in uscita: superata la barriera dello "spam" grazie all'utilizzo di numeri locali, con un significativo aumento delle conversazioni con i pazienti.
Riduzione dell'80–85% del volume di chiamate manuali in entrata: il voicebot AI ha assorbito con successo oltre 250 chiamate al giorno, alleggerendo notevolmente il carico di lavoro del personale.
17 ore di lavoro recuperate ogni giorno: drastica riduzione delle attività amministrative, restituendo al team circa 17 ore di produttività quotidiana.
Gestione simultanea di tutti gli studi clinici attivi: i recruiter sono passati dal seguire soltanto 2-3 studi alla volta a supportare contemporaneamente tutti gli studi in corso.
Maggiore qualità delle chiamate e passaggi più fluidi: eliminazione dei contatti duplicati e delle domande preliminari ripetitive, consentendo ai recruiter di concentrarsi subito sulle esigenze cliniche dei pazienti.
Documentazione completa e pronta per gli audit: oltre 75.000 interazioni registrate e 1.170 ore di trascrizioni consultabili, garantendo piena conformità ai requisiti FDA e IRB.
Implementazione completa in sole 3 settimane: trasformazione dell'intera infrastruttura e adattamento del team completati in tempi estremamente rapidi.

Questa soluzione è stata offerta dal Partner Wildix

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