BioPharma Informatic accélère les essais cliniques avec CNiC Solutions et l'IA
Basé à Houston, au Texas, BioPharma Informatic est un réseau d’investigateurs de recherche clinique d’élite dédié à la transformation de la santé par l’accélération des essais cliniques. Véritable maillon essentiel entre les promoteurs pharmaceutiques, les Contract Research Organizations (CROs) et les sites d’investigation, l’entreprise fournit un réseau opérationnel clé en main pour les cabinets médicaux. Forte de plus de 15 ans d’expertise éprouvée, d’un réseau de plus de 100 investigateurs qualifiés et de plus de 30 sites actifs, BioPharma Informatic gère le recrutement de divers profils de patients et simplifie l’administration des essais à travers 16 spécialités médicales.
Les enjeux cruciaux du timing clinique
Dans l’univers des essais cliniques, BioPharma Informatic le sait pertinemment : chaque minute compte. Lorsqu’un sponsor pharmaceutique investit des millions dans une étude, le moindre retard pour contacter un patient éligible n’est pas seulement une perte financière. C’est un traitement révolutionnaire qui tarde à arriver jusqu’à ceux qui en ont le plus besoin. Depuis son siège de Houston, BioPharma Informatic orchestre le recrutement de ses essais cliniques via une équipe répartie aux quatre coins du globe — avec des recruteurs et des coordinateurs en Argentine, au Pakistan, en Colombie et aux Philippines —, gérant les contacts pour 30 centres de recherche répartis dans 7 États américains.
Avant cette transformation, l’équipe travaillait sous une pression constante pour rappeler chaque patient. La tension était immense et le système était fondamentalement défaillant. Les leads arrivant via les réseaux sociaux bien après les heures de bureau restaient souvent sans réponse pendant une à deux semaines, refroidissant complètement avant le premier contact. Les recruteurs étaient tellement débordés qu’ils ne pouvaient se concentrer que sur deux ou trois essais par semaine, laissant les autres études au point mort.
Avant x-bees, le stress d'essayer de joindre chaque patient dans un délai de 72 heures était immense. Sans système rationalisé, beaucoup trop de leads passaient tout simplement entre les mailles du filet. Nous avons perdu des centaines de leads uniquement à cause d'appels coupés ou de grésillements.
Lucy Jones
Project Manager-System Operations, BioPharma Informatic
Lucy estimait entre 50 et 100 le nombre de leads perdus par mois, ajoutant : “et il y en a probablement bien plus que ça”.
Un partenariat et une implémentation stratégiques
Pour combler ces lacunes systémiques, BioPharma Informatic s’est associé à CNiC Solutions. En tant que partenaire technologique dédié, CNiC a déployé une infrastructure de communication haute performance basée sur la solution Wildix : x‑bees. CNiC Solutions ne s’est pas contenté de fournir un outil de plus ; ils ont conçu de toutes pièces un workflow pour protéger le parcours du patient dès sa première marque d’intérêt, tout en rendant le travail des recruteurs de BioPharma bien plus efficace.
L'implémentation s'est déroulée de manière extrêmement fluide. Je pensais que plusieurs mois seraient nécessaires pour que tout le monde soit opérationnel et s'adapte, mais ça n'a pas été le cas. En tout et pour tout, cela nous a pris environ 3 semaines.
Lucy Jones
Project Manager-System Operations, BioPharma Informatic
Briser la barrière du "Spam"
L’un des obstacles les plus frustrants tenait à un simple indicatif téléphonique. Lorsque l’équipe de recrutement basée à Houston rappelait des patients situés à Dallas ou Los Angeles, l’indicatif 281 incitait souvent les patients à croire qu’il s’agissait d’un spam, et ils laissaient l’appel basculer sur leur messagerie. Ces leads étaient alors définitivement perdus.
L’arrivée de x-bees a changé la donne. Grâce à la fonctionnalité de fonction d’identification de l’appelant local, les recruteurs peuvent désormais sélectionner un numéro qui correspond à la clinique locale où se situe le patient. Ce simple changement a permis d’améliorer le taux de réponse aux appels sortants de 80 %. Dans le recrutement pour les essais cliniques, un appel décroché n’est pas un simple indicateur de conversion — c’est le tout premier pas vers l’intégration d’un participant. Une amélioration de 80 % du taux de réponse signifie 80 % de conversations patient supplémentaires, et donc un recrutement plus rapide pour atteindre les jalons fixés par les sponsors.
Sarah : La passerelle de soins disponible 24h/24 et 7j/7
Avant l’arrivée de Sarah, une seule assistante virtuelle aux Philippines — Vanessa — constituait le premier rempart pour gérer l’intégralité des appels entrants. Lors d’une journée type, elle traitait entre 150 et 180 appels.
Il y avait tellement de leads en même temps que nous n'avions pas le temps de décider qui rappeler. Parfois, plusieurs personnes appelaient la même personne en même temps ou l'une après l'autre.
Vanessa
Assistante virtuelle, BioPharma Informatic
Pour combler le fossé entre les demande nocturnes massives et les suivis du matin, BioPharma a déployé “Sarah”, un voicebot IA qui ne se contente pas de “gérer le volume” ; elle veille à ce qu’aucun patient ne reste dans l’attente. Depuis que Sarah est opérationnelle, ce chiffre est passé de 26 à 30 appels. Pour la même personne. Pour le même poste. Une réduction de 80 à 85 % du volume d’appels quotidiens, entièrement absorbée par le bot.
- Disponible 24h/24 : Sarah traite plus de 250 appels par jour, garantissant qu'une demande reçoive une réponse immédiate.
- Bilingue par défaut : La majorité des patients de BioPharma étant hispanophones, Sarah communique nativement en espagnol. Les patients sont désormais directement orientés vers l'interlocuteur adéquat, évitant ainsi la frustration de transferts d'appels multiples.
- Un transfert plus intelligent : Le voicebot IA ne se contente pas d'absorber le volume, il qualifie soigneusement tous les patients afin qu'ils soient redirigés vers le recruteur en direct le plus adapté aux critères de l'essai. Dès que Sarah qualifie un lead, elle le transmet à un recruteur humain avec un résumé CRM déjà préparé. Au lieu de reposer des questions basiques, les recruteurs peuvent désormais entrer directement dans des discussions plus profondes et pertinentes sur l'essai et la santé du patient.
Pour BioPharma, c'est le jour et la nuit. La qualité des appels est bien meilleure. La communication et l'efficacité sont beaucoup plus fluides.
David McFarlene
CNiC Solutions CEO
Les résultats : Déployer l'humain à grande échelle grâce à la technologie
L’impact de ce déploiement a été spectaculaire :
- Liberté pour les recruteurs : Sarah libère environ 17 heures de travail pour les recruteurs chaque jour.
- Portée étendue : Avant l'implémentation, les recruteurs ne pouvaient gérer que 2 à 3 essais par semaine ; aujourd'hui, grâce à la suppression du goulot d'étranglement de la qualification initiale, les recruteurs sont passés d'un focus restreint à l'accompagnement de tous les essais actifs simultanément.
- Une documentation en béton armé : BioPharma conserve désormais un registre consultable de plus de 75 000 interactions, totalisant 1 170 heures de conversations enregistrées. Ces transcriptions constituent des preuves solides pour la FDA et l'IRB, offrant une confiance totale à la direction lors des audits.
En éliminant les interférences liées aux barrières techniques et au filtrage administratif, x‑bees a permis à BioPharma Informatic de se recentrer sur son cœur de métier : connecter les patients avec la médecine de demain.
Besoins identifiés
- Infrastructure de communication mondiale : Besoin d'un système haute performance pour connecter de manière transparente une équipe de recrutement répartie dans le monde entier (États-Unis, Pakistan, Colombie et Philippines).
- Fonctionnalité d'identification de l'appelant local : Capacité à faire correspondre de manière dynamique l'indicatif des appels sortants avec l'emplacement de la clinique locale des patients potentiels.
- Gestion automatisée des appels entrants 24h/24, 7j/7 : Une solution intelligente pour traiter des volumes élevés de leads entrants en dehors des heures d'ouverture et éviter de longs délais de réponse.
- Prise en charge bilingue : Prise en charge native de la langue espagnole pour communiquer efficacement et orienter la majeure partie de la population de patients.
- Intégration CRM & qualification intelligentes : Un système pour pré-qualifier les patients et transmettre les leads qualifiés aux recruteurs physiques avec des résumés de données CRM déjà prêts.
- Enregistrement conforme & consultable des interactions : Stockage robuste de la documentation capable de capturer des milliers d'heures de conversations pour les audits réglementaires.
- Implémentation rapide : Un calendrier de déploiement rapide et sans accroc pour résoudre les goulots d'étranglement opérationnels critiques sans ajustements interminables.
Valeur apportée
- Hausse de 80 % des taux de réponse aux appels sortants : Surmonter la barrière du "spam" grâce à l'utilisation d'indicatifs locaux, augmentant considérablement le nombre de conversations avec les patients.
- Réduction de 80 à 85 % du volume d'appels entrants manuels : Le voicebot IA a absorbé avec succès plus de 250 appels par jour, soulageant ainsi les équipes d'une immense pression.
- 17 heures économisées chaque jour pour les recruteurs : Allègement drastique des tâches administratives, redonnant collectivement près de 17 heures de liberté par jour aux recruteurs.
- Prise en charge simultanée de plusieurs essais : Les recruteurs ont étendu leur champ d'action, passant de la gestion de seulement 2 à 3 essais par semaine à l'accompagnement simultané de tous les essais cliniques actifs.
- Amélioration de la qualité des appels & transferts fluidifiés : Élimination des doublons de contact et des questions de qualification de base, permettant aux recruteurs d'aborder directement des sujets de santé approfondis.
- Documentation solide prête pour l'audit : Plus de 75 000 interactions enregistrées et 1 170 heures de transcriptions consultables, offrant une confiance totale en matière de conformité pour les audits de la FDA et de l'IRB.
- Déploiement clé en main en 3 semaines : Transformation complète de l'infrastructure et adaptation des équipes réalisées en seulement trois semaines.
La solution a été fournie par le partenaire Wildix
- CNiC Solutions
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