La velocidad de la atención: cómo BioPharma Informatic escaló la calidad del cuidado del paciente en 30 centros de investigación

BioPharma Informatic escala ensayos clínicos con CNiC Solutions e IA

Con sede en Houston, Texas, BioPharma Informatic es una red de investigadores de ensayos clínicos de élite dedicada a transformar la atención sanitaria acelerando los ensayos clínicos. Actuando como un enlace clave entre los patrocinadores farmacéuticos, las organizaciones de investigación por contrato (CRO) y los centros de investigación, la empresa ofrece una red operativa integral para consultas médicas. Respaldada por más de 15 años de experiencia demostrada, una red de más de 100 investigadores cualificados y presencia en más de 30 centros activos, BioPharma Informatic gestiona la captación de pacientes en distintos estudios y la administración optimizada de ensayos en 16 áreas médicas especializadas.

Las implicaciones del tiempo en los ensayos clínicos

En los ensayos clínicos, BioPharma Informatic sabe que cada minuto es importante. Cuando una farmacéutica invierte millones en un estudio, cualquier retraso en encontrar a un paciente adecuado no solo supone una pérdida de dinero, sino que también retrasa el acceso a tratamientos que pueden salvar vidas.

La empresa tiene su sede en Houston, pero trabaja con un equipo distribuido por todo el mundo, con reclutadores y coordinadores en países como Argentina, Pakistán, Colombia y Filipinas, que da apoyo a 30 centros de investigación repartidos en 7 estados de Estados Unidos.

Antes de la transformación, el equipo trabajaba bajo una presión constante para contactar con todos los pacientes a tiempo. La situación era muy exigente, pero el sistema fallaba desde la base. Los contactos que llegaban desde redes sociales fuera del horario laboral a menudo permanecían sin respuesta durante una o dos semanas, enfriándose antes de recibir atención. Los reclutadores estaban tan sobrecargados que solo podían centrarse en dos o tres ensayos por semana, dejando otros estudios sin el impulso necesario.

Antes de x-bees, el estrés de intentar contactar con cada paciente en una ventana de 72 horas era enorme. Sin un sistema optimizado, demasiados contactos se perdían por el camino. Hemos perdido cientos de leads por llamadas caídas o con mala calidad de audio.

Lucy Jones

Project Manager-System Operations, BioPharma Informatic

Lucy estimó entre 50 y 100 leads perdidos al mes, añadiendo que “probablemente hay muchos más”.

Una colaboración estratégica y su implementación

Para resolver estas deficiencias sistémicas, BioPharma Informatic se asoció con CNiC Solutions. Como partner tecnológico, CNiC implementó una infraestructura de comunicaciones de alto rendimiento basada en Wildix x‑bees. CNiC Solutions no se limitó a ofrecer otra herramienta, diseñó un flujo de trabajo pensado para proteger el recorrido del paciente desde el primer interés y hacer más eficiente el trabajo de los reclutadores.

La implementación fue muy fluida. Pensé que tardaríamos meses en tenerlo todo instalado y adaptado, pero no. Nos llevó unas tres semanas en total.

Lucy Jones

Project Manager-System Operations, BioPharma Informatic

Superando la barrera del "spam"

Uno de los mayores problemas era algo tan simple como el prefijo telefónico. Cuando el equipo de reclutamiento llamaba desde Houston a pacientes en Dallas o Los Ángeles, el prefijo 281 hacía que muchos lo interpretaran como spam y no contestaran. Esos contactos se perdían.

La introducción de x-bees cambió esta situación. Con la función de identificador de llamada local, los reclutadores pueden usar un número que coincide con la clínica local del paciente. Este cambio simple hizo que la tasa de respuesta a llamadas salientes mejorara un 80%. En reclutamiento clínico, una llamada contestada no es solo una métrica: es el primer paso hacia la inclusión de un paciente en el estudio. Un 80% de mejora en respuesta significa un 80% más de conversaciones con pacientes y, por tanto, una captación más rápida.

Sarah: el puente 24/7 hacia la atención

Antes de la llegada de “Sarah”, una única asistente virtual en Filipinas, Vanessa, era la encargada de actuar como primera línea de respuesta para todo el flujo de llamadas entrantes. Es decir, era la primera persona en atender todas las llamadas que llegaban a la empresa antes de derivarlas o gestionarlas.

Había tantos contactos a la vez que no teníamos tiempo de decidir a quién devolver la llamada. A veces varias personas llamaban al mismo paciente simultáneamente o una tras otra.

Vanessa

Asistente Virtual, BioPharma Informatic

Para cubrir el desfase entre la demanda nocturna y los seguimientos matutinos, BioPharma implementó “Sarah”, un asistente de voz con IA que no solo gestiona volumen, sino que garantiza que ningún paciente quede sin respuesta. Desde su implementación, la carga de llamadas se ha reducido a entre 26 y 30 diarias. La misma función. La misma persona. Una reducción del 80-85% del volumen diario absorbida por el bot.

Para BioPharma, esto es un cambio radical. La calidad de las llamadas es mucho mejor y la comunicación fluye con mucha más eficiencia.

David McFarlene

CEO de CNiC Solutions

Resultados: Humanizando la tecnología para un mejor cuidado

El impacto de esta implementación ha sido transformador:

Libertad para los reclutadores: Sarah libera aproximadamente 17 horas diarias de tiempo de los reclutadores.
Mayor alcance: Antes de la implementación, los reclutadores solo podían gestionar 2-3 ensayos a la semana, ahora, al eliminar el cuello de botella del cribado inicial, han pasado de centrarse en unos pocos ensayos a dar soporte a todos los ensayos activos de forma simultánea.
Documentación a prueba de fallos: BioPharma mantiene ahora un registro consultable de más de 75.000 interacciones, que suman 1.170 horas de conversaciones grabadas. Estas transcripciones proporcionan documentación sólida para la FDA y el IRB, dando a su dirección total confianza durante las auditorías.

Al eliminar el “ruido” de las barreras técnicas y el filtrado administrativo, x‑bees ha permitido a BioPharma Informatic volver a lo que mejor sabe hacer: conectar pacientes con el futuro de la medicina.

Requisitos

Infraestructura global de comunicaciones: necesidad de un sistema de alto rendimiento para conectar de forma fluida a un equipo de captación distribuido entre Estados Unidos, Pakistán, Colombia y Filipinas.
Función de identificador de llamada local: capacidad de adaptar dinámicamente los prefijos de las llamadas salientes para que coincidan con la ubicación de la clínica local de los pacientes potenciales.
Gestión automatizada de llamadas entrantes 24/7: solución inteligente para gestionar grandes volúmenes de contactos fuera del horario laboral y evitar largos retrasos en la respuesta.
Capacidad bilingüe: soporte nativo en español para comunicarse eficazmente con la mayoría del perfil de pacientes y derivarlos correctamente.
Integración inteligente con CRM y cribado: sistema para preseleccionar pacientes y pasar a los reclutadores solo los contactos cualificados, junto con resúmenes de datos preparados en el CRM.
Registro de interacciones conforme a normativa y con capacidad de búsqueda: almacenamiento robusto de documentación capaz de registrar miles de horas de conversaciones para auditorías regulatorias.
Implementación rápida: despliegue ágil y sin fricciones para resolver cuellos de botella operativos críticos sin largos periodos de adaptación.

Valor obtenido

Aumento del 80% en la tasa de respuesta de llamadas salientes: superación de la barrera del “spam” mediante el uso de identificadores de llamada locales, lo que generó muchas más conversaciones con pacientes.
Reducción del 80–85% del volumen manual de llamadas entrantes: el asistente de voz con IA absorbió más de 250 llamadas al día, aliviando una gran presión sobre el personal humano.
17 horas ahorradas al día por reclutador: reducción drástica de las tareas administrativas, devolviendo aproximadamente 17 horas de tiempo colectivo cada día.
Soporte simultáneo a múltiples ensayos: los reclutadores pasaron de gestionar solo 2–3 ensayos por semana a dar soporte a todos los ensayos clínicos activos al mismo tiempo.
Mejora de la calidad de las llamadas y derivaciones más fluidas: eliminación de contactos duplicados y de preguntas básicas de filtrado, permitiendo a los reclutadores centrarse directamente en conversaciones clínicas más profundas.
Documentación sólida y lista para auditorías: más de 75.000 interacciones registradas y 1.170 horas de transcripciones consultables, ofreciendo total confianza de cumplimiento para auditorías de la FDA y el IRB.
Despliegue integral en 3 semanas: transformación completa de la infraestructura y adaptación del equipo realizada en apenas tres semanas.

Esta solución ha sido proporcionada por el Partner Wildix

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