GB Viaggi: scalare il business con x‑bees e l’AI di Wilma

Da "a sentimento" all'Agentic AI: come GB Viaggi ha aumentato la produttività x8 eliminando i buchi neri nelle vendite.

GB Viaggi è un tour operator che opera in un mercato altamente competitivo offrendo le stesse strutture di decine di altri operatori. Il loro vero fattore differenziante è la disponibilità umana: offrono consulenti di viaggio personali raggiungibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in grado di assistere il cliente in ogni momento. Per GB Viaggi, il call center non è solo una funzione di supporto: è il prodotto stesso.

The Problem: Chiamate perse in un "buco nero" e gestione a sentimento

Dietro l’eccellenza del servizio, GB Viaggi affrontava una sfida critica: oltre il 40% delle chiamate in entrata rimaneva senza risposta, e il 70% di questi lead non richiamava più. L’azienda perdeva quasi un terzo della domanda potenziale senza nemmeno saperlo.

L’infrastruttura precedente era frammentata: gli agenti usavano cellulari personali con ricaricabili da 5€ per gestire i volumi in uscita, rendendo impossibile la registrazione o l’analisi dei dati. Il management non aveva visibilità: il coaching veniva fatto “a sentimento”, basandosi su campioni casuali di chiamate, spesso quando l’opportunità di vendita era già svanita in un “buco nero” tecnologico.

Prima, quando emergeva un problema, ascoltavo la chiamata quando ormai il danno era fatto. Con x‑bees e Wilma ho l'80% del controllo in tempo reale su ciò che accade. È una trasformazione radicale.

Maria Catanzariti

Operations Manager, GB Viaggi

The Solution: Agentic AI e x‑bees come fondamenta del business

Insieme al partner Meta Calabria, GB Viaggi ha intrapreso una rivoluzione strutturale, decidendo di costruire il proprio CRM proprietario attorno alle API di x‑bees. Non si è trattato di una semplice integrazione, ma di rendere x‑bees il cuore del sistema.

Grazie all’adozione dell’Agentic AI Switchbord, GB Viaggi ha automatizzato l’intero ciclo della conversazione:

Trascrizione e Analisi: Oltre 500 ore di chiamate al mese vengono analizzate automaticamente.
Callback automatici: Integrazione via webhook che mette immediatamente in coda ogni chiamata persa.
Revenue Intelligence: Wilma estrae dati macro-economici dalle conversazioni, segnalando al marketing quali campagne pubblicitarie (Google/Meta) stanno portando traffico fuori target, permettendo di riallocare il budget in tempo reale.

The Results: Produttività x8 e controllo totale sui ricavi

L’impatto della tecnologia Wildix è stato dirompente. Oggi GB Viaggi recupera l’86% delle chiamate perse entro poche ore. La visibilità sulla qualità del lavoro è passata da quasi zero all’80% di controllo in tempo reale.

I numeri parlano chiaro: se tre anni fa l’azienda necessitava di 80 agenti per gestire i picchi estivi, oggi ne bastano 14 tutto l’anno, con una produttività per agente aumentata di 8 volte e margini significativamente più alti. Il coaching non è più basato su impressioni, ma su trascrizioni oggettive fornite dall’IA, accelerando il cambiamento comportamentale dei consulenti. Il prossimo passo è già tracciato: un voicebot basato su Wilma che gestirà autonomamente fino a 40.000 chiamate mensili.

Il passaggio a Wildix è stato impercettibile. Abbiamo scelto x‑bees per l'estensibilità delle API: non c'è stata una singola esigenza tecnica che non siamo riusciti a realizzare. Qualità e integrazione assolute.

Max

CRM Architect, Level Apps

Requisiti tecnici e operativi

Infrastruttura Cloud nativa: Necessità di eliminare i telefoni cellulari personali e i sistemi legacy (come 3CX/FreePBX) per centralizzare le comunicazioni.
Aperta estensibilità API e Webhook: Requisito fondamentale per poter costruire il CRM proprietario attorno al sistema di comunicazione.
Trascrizione e Analisi Automatica (AI): Necessità di processare oltre 500 ore di chiamate al mese senza intervento umano.
Integrazione flessibile del SIP Trunk: Capacità di gestire volumi massicci di chiamate (fino a 40.000 al mese) con costi certi e scalabilità immediata.
Strumenti di monitoraggio in tempo reale: Interfaccia per il management per supervisionare l'operato dei consulenti senza dover ascoltare le registrazioni a posteriori.

Valore ottenuto

Recupero del Fatturato "Invisibile" (KPI: 40% → 86%)
Grazie all'automazione dei processi di callback di x‑bees, GB Viaggi ha trasformato il "buco nero" delle chiamate perse in un’opportunità di vendita reale. In un settore competitivo come quello del turismo in Italia, rispondere tempestivamente ha permesso di recuperare l'86% dei lead, garantendo un vantaggio competitivo immediato.
Produttività e Ricavi per Agente (KPI: 8x)
L'integrazione di Wilma (Agentic AI) ha introdotto l’Hot Lead Scoring nel workflow quotidiano. Gli agenti del tour operator ora prioritizzano le trattative con l'80% di probabilità di chiusura, moltiplicando per 8 i ricavi per addetto in soli sei mesi. È la prova di come l’IA applicata alle vendite possa scalare il business senza aumentare l'organico.
Visibilità Totale e Coaching Data-Driven (KPI: 80% Visibility)
Superando i limiti dei sistemi legacy (come 3CX o FreePBX), la direzione ha ora una visibilità dell'80% sulle attività in tempo reale. Grazie alle trascrizioni automatiche dell’IA, il coaching non è più "a sentimento" ma basato su dati oggettivi, migliorando la qualità del servizio clienti e riducendo le frizioni interne.
Efficienza Operativa e Scalabilità (KPI: da 80 a 14 agenti)
Il supporto tecnologico del partner Meta Calabria ha permesso a GB Viaggi di ottimizzare le risorse: oggi 14 esperti gestiscono volumi superiori a quelli gestiti in passato da 80 persone. Questo ha abbattuto i costi fissi e massimizzato i margini, rendendo l'azienda pronta per le sfide del mercato internazionale.
Verso l'Automazione Totale con Voicebot (KPI: 30–40K chiamate/mese)
La roadmap tecnologica prevede l'attivazione di un voicebot basato su Agentic AI per gestire i picchi stagionali di migliaia di chiamate. Questa soluzione di Unified Communication permetterà di automatizzare le richieste di routine, liberando i consulenti per le vendite ad alto valore aggiunto.
Revenue Intelligence per l'Ottimizzazione Marketing
GB Viaggi utilizza l'analisi delle conversazioni di x‑bees come strumento di Revenue Intelligence. Questo permette di identificare quali campagne marketing (Google/Meta Ads) generano contatti reali e quali keyword sono inefficienti, ottimizzando il budget pubblicitario basandosi su dati certi del mercato italiano.
Business Continuity e Handoff Impercettibile
La migrazione alla nuova infrastruttura x-bees è avvenuta senza alcuna interruzione dei servizi. La capacità di scalare "al volo" un'infrastruttura critica è fondamentale per le aziende del sud Italia e nazionali che non possono permettersi downtime durante la stagione turistica.

Questa soluzione è stata offerta dal Partner Wildix

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