De l'approximation à l'IA Agentique : Comment GB Viaggi a multiplié par 8 sa productivité commerciale en éliminant les angles morts de son pipeline
GB Viaggi est un tour-opérateur évoluant sur un marché ultra-concurrentiel, où les offres se ressemblent toutes. Son véritable facteur de différenciation réside dans sa dimension humaine : des conseillers de voyage disponibles 24h/24 et 7j/7, prêts à accompagner les clients à tout moment. Pour GB Viaggi, le centre d’appels ne se limite pas à une fonction de support : il constitue le produit lui‑même.
La problématique : Quand les appels perdus s'évaporent et que le pilotage se fait à l'aveugle
Derrière l’excellence de son service, GB Viaggi se heurtait à un défi critique : plus de 40 % des appels entrants restaient sans réponse, et 70 % de ces opportunités manquées ne recontactaient jamais l’entreprise. Sans même s’en rendre compte, le voyagiste perdait près d’un tiers de sa demande potentielle.
L’ancienne infrastructure était fragmentée : les agents utilisaient leurs téléphones portables personnels avec des cartes prépayées à 5 € pour gérer les appels sortants, rendant impossible tout enregistrement ou analyse des données. La direction manquait totalement de visibilité : l’accompagnement des équipes s’effectuait « à l’instinct », sur la base d’échantillons d’appels aléatoires, souvent bien après que l’opportunité commerciale s’était évaporée dans un trou noir technologique.
Avant, lorsqu'un problème survenait, je ne pouvais écouter l'appel que lorsque le mal était déjà fait. Avec x‑bees et Wilma, je contrôle 80 % de ce qui se passe en temps réel. C'est une transformation radicale.
Maria Catanzariti
Directrice des opérations, GB Viaggi
La solution : L'IA Agentique et x‑bees comme nouveaux piliers de croissance
Aux côtés de son partenaire Meta Calabria, GB Viaggi a engagé une révolution structurelle en choisissant de bâtir son propre CRM autour des API de x‑bees. Bien plus qu’une simple intégration, cette démarche a placé x‑bees au cœur même de son écosystème.
Grâce au déploiement de l’IA Agentique, GB Viaggi a automatisé l’intégralité du cycle de conversation :
- Transcription et analyse : Plus de 500 heures d'appels sont analysées automatiquement chaque mois.
- Rappels automatiques : Une intégration par Webhook qui place immédiatement chaque appel manqué en file d'attente.
- Revenue Intelligence : Wilma extrait des données macroéconomiques des conversations, signalant au marketing les campagnes publicitaires (Google/Meta) qui génèrent un trafic hors cible, permettant ainsi de réallouer les budgets en temps réel.
Les résultats : Une productivité multipliée par 8 et le contrôle absolu sur les revenus
L’impact de la technologie Wildix a été spectaculaire. Aujourd’hui, GB Viaggi récupère 86 % des appels manqués en seulement quelques heures, et la visibilité sur la qualité du travail est passée d’un niveau quasi nul à un contrôle de 80 % en temps réel.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Alors qu’il y a trois ans, l’entreprise avait besoin de 80 agents pour gérer les pics estivaux, 14 collaborateurs suffisent aujourd’hui tout au long de l’année, avec une productivité individuelle multipliée par 8 et des marges nettement plus élevées.
De plus, le coaching ne repose plus sur des impressions, mais sur des transcriptions objectives fournies par l’IA, accélérant ainsi la montée en compétences des conseillers.
La prochaine étape est déjà planifiée : l’activation d’un voicebot basé sur Wilma pour traiter de manière autonome jusqu’à 40 000 appels par mois.
La transition vers Wildix s'est faite sans aucune friction. Nous avons choisi x‑bees pour la flexibilité de ses API : il n'y avait pas une seule exigence technique que nous ne pouvions satisfaire. Une qualité et une intégration absolues.
Max
Architecte CRM, Level Apps
Exigences techniques et opérationnelles
- Infrastructure Cloud Native : Nécessité d'éliminer les téléphones mobiles personnels et systèmes obsolètes (comme 3CX/FreePBX) pour centraliser les communications.
- API ouvertes et extensibilité par Webhooks : Une condition essentielle pour concevoir un CRM sur mesure autour de son système de communication.
- Transcription et analyse automatiques (IA) : Besoin de traiter plus de 500 heures d'appels par mois sans intervention humaine.
- Intégration d'un Trunk SIP flexible : Capacité à gérer des volumes d'appels massifs (jusqu'à 40 000 par mois) avec des coûts fixes et une évolutivité immédiate.
- Outils de supervision en temps réel : Une interface de gestion permettant de suivre l'activité des conseillers en direct, sans devoir écouter les enregistrements a posteriori.
Valeur apportée
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Récupération de revenus « invisibles » (KPI : 40 % → 86 %)
Grâce à l'automatisation du processus de rappel de x‑bees, GB Viaggi a transformé le « trou noir » des appels perdus en de réelles opportunités de vente. Dans un secteur aussi concurrentiel que le tourisme, la réactivité immédiate a permis de récupérer 86 % des opportunités, garantissant un avantage compétitif immédiat. -
Productivité et chiffre d'affaires par agent (KPI : 8x)
L'intégration de Wilma (IA Agentique) a introduit le Hot Lead Scoring dans le flux de travail quotidien. Les agents du voyagiste priorisent désormais les transactions présentant une probabilité de clôture de 80 %, multipliant ainsi par 8 le chiffre d'affaires par agent en seulement six mois. C'est la preuve concrète que l'IA appliquée aux ventes permet de développer l'activité sans augmenter les effectifs. -
Visibilité totale et coaching basé sur les données (KPI : 80 % de visibilité)
En s'affranchissant des limites des systèmes obsolètes (comme 3CX ou FreePBX), la direction dispose désormais d'une visibilité en temps réel de 80 % sur l'activité. Grâce aux transcriptions automatiques par l'IA, l'accompagnement des équipes ne repose plus sur des intuitions mais sur des données factuelles, ce qui améliore la qualité du service client et réduit les frictions internes. -
Efficacité opérationnelle et évolutivité (KPI : de 80 à 14 agents)
L'accompagnement technologique du partenaire Meta Calabria a permis à GB Viaggi d'optimiser ses ressources : Aujourd'hui, 14 experts gèrent des volumes plus importants que ceux traités auparavant par 80 personnes. Les coûts fixes ont ainsi été réduits et les marges maximisées, préparant l'entreprise à relever les défis du marché international. -
Vers une automatisation totale par voicebot (KPI : 30 000 à 40 000 appels/mois)
La feuille de route technologique prévoit l'activation d'un voicebot basé sur l'IA agentique pour absorber les pics saisonniers représentant des milliers d'appels. Cette solution de communications unifiées automatisera les requêtes récurrentes, libérant ainsi du temps pour que les conseillers se concentrent sur les ventes à forte valeur ajoutée. -
Revenue Intelligence pour l'optimisation marketing
GB Viaggi utilise l'analyse des conversations de x‑bees comme un levier de Revenue Intelligence. Cela permet d'identifier précisément quelles campagnes marketing (Google/Meta Ads) génèrent de réelles opportunités et quels mots-clés sont inefficaces, afin d'optimiser le budget publicitaire sur la base de données fiables. -
Continuité d'activité et transition invisible
La migration vers la nouvelle infrastructure x‑bees s'est déroulée sans la moindre interruption de service. Cette capacité à faire évoluer une infrastructure critique en temps réel est vitale pour les entreprises du secteur touristique, pour qui tout arrêt d'activité en pleine saison est inenvisageable.
Lire l’étude de cas complète ici.
La solution a été fournie par le partenaire Wildix
- Meta Calabria
- Via Porta di Mare, 7, 88100 Catanzaro, Italy
- +39096161898
- metacalabria.com
