De la intuición a la IA agéntica: cómo GB Viaggi multiplicó por ocho la productividad de su equipo comercial al eliminar los puntos ciegos de su proceso de ventas
GB Viaggi es una agencia de viajes que opera en un mercado muy competitivo, donde ofrece servicios similares a los de muchas otras empresas del sector. Su verdadero valor diferencial está en la atención personalizada: sus asesores de viaje están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para ayudar a los clientes siempre que lo necesiten. Para GB Viaggi, el centro de atención telefónica no es simplemente un servicio de atención al cliente; es una parte esencial de su propuesta de valor.
El problema: cuando las llamadas perdidas pasan desapercibidas y las decisiones se toman por intuición
Detrás de un servicio de alta calidad, GB Viaggi se enfrentaba a un problema importante: más del 40 % de las llamadas entrantes quedaban sin respuesta y el 70 % de esos clientes potenciales nunca volvía a ponerse en contacto con la empresa. Sin saberlo, estaban perdiendo cerca de un tercio de las oportunidades de negocio.
La infraestructura que utilizaban era poco eficiente y estaba completamente fragmentada. Los agentes gestionaban las llamadas salientes desde sus teléfonos móviles personales utilizando tarjetas prepago de apenas 5 €, lo que hacía imposible registrar la actividad o analizar los datos. La dirección apenas tenía visibilidad sobre lo que ocurría: el seguimiento y la formación del equipo se basaban en la intuición y en escuchar llamadas al azar, normalmente cuando la oportunidad de venta ya se había perdido.
Antes, cuando surgía un problema, solo podía escuchar la llamada cuando el daño ya estaba hecho. Con x‑bees y Wilma tengo visibilidad en tiempo real del 80 % de lo que está ocurriendo. Ha supuesto un cambio radical.
Maria Catanzariti
Manager de Operaciones de GB Viaggi
La solución: la IA agéntica y x‑bees como base del negocio
Junto a su partner tecnológico Meta Calabria, GB Viaggi emprendió una transformación profunda al decidir desarrollar su CRM propio sobre la API de x‑bees. No se trató simplemente de integrar una nueva herramienta, sino de convertir x‑bees en el núcleo de todo su sistema de gestión.
Gracias a la implantación del Agentic AI Switchboard, GB Viaggi ha automatizado por completo la gestión de las conversaciones:
- Transcripción y análisis automáticos: más de 500 horas de llamadas al mes se transcriben y analizan automáticamente.
- Devolución automática de llamadas: gracias a la integración mediante webhooks, cualquier llamada perdida se incorpora de inmediato a la cola de llamadas pendientes para devolverla.
- Revenue Intelligence: Wilma analiza las conversaciones para extraer información de valor y ayuda al equipo de marketing a identificar qué campañas de Google Ads y Meta Ads están atrayendo clientes realmente interesados y cuáles generan tráfico poco relevante, permitiendo redistribuir el presupuesto publicitario en tiempo real.
Los resultados: ocho veces más productividad y control total sobre los ingresos
El impacto de la tecnología de Wildix ha supuesto un antes y un después para GB Viaggi. En la actualidad, la empresa recupera el 86 % de las llamadas perdidas en cuestión de horas y ha pasado de tener una visibilidad prácticamente nula sobre la actividad comercial a controlar en tiempo real el 80 % del trabajo del equipo.
Las cifras hablan por sí solas. Hace apenas tres años, la empresa necesitaba 80 agentes para hacer frente al aumento de la demanda durante la temporada de verano. Hoy, solo necesita 14 profesionales para gestionar la actividad durante todo el año, lo que ha permitido multiplicar por ocho la productividad de cada agente y aumentar de forma considerable los márgenes de beneficio.
Además, la formación y el seguimiento del equipo ya no se basan en percepciones subjetivas, sino en las transcripciones objetivas generadas por la inteligencia artificial, lo que acelera la mejora del rendimiento y la evolución de los asesores.
Max
Arquitecto de CRM, Level Apps
Requisitos técnicos y operativos
- Infraestructura Cloud Native: necesidad de eliminar el uso de teléfonos móviles personales y sustituir los sistemas heredados (como 3CX o FreePBX) para centralizar todas las comunicaciones.
- API abiertas e integración mediante webhooks: un requisito fundamental para desarrollar un CRM propio completamente integrado con el sistema de comunicaciones.
- Transcripción y análisis automáticos mediante IA: capacidad para procesar más de 500 horas de llamadas al mes sin necesidad de intervención humana.
- Integración flexible mediante SIP Trunk: posibilidad de gestionar grandes volúmenes de llamadas (hasta 40.000 al mes) con costes estables y una escalabilidad inmediata.
- Herramientas de supervisión en tiempo real: una interfaz para que los responsables puedan supervisar la actividad del equipo sin tener que revisar las grabaciones una vez finalizadas las llamadas.
Valor obtenido
- Recuperación de ingresos que antes se perdían (KPI: del 40 % al 86 %)
Gracias a la automatización del proceso de devolución de llamadas de x‑bees, GB Viaggi convirtió las llamadas perdidas, que antes suponían oportunidades desaprovechadas, en nuevas posibilidades de venta. En un sector tan competitivo como el turismo, responder con rapidez permitió recuperar el 86 % de esos clientes potenciales y obtener una ventaja competitiva inmediata. - Productividad e ingresos por agente (KPI: x8)
La integración de Wilma (IA agéntica) incorporó al trabajo diario un sistema de priorización inteligente de oportunidades comerciales. Ahora, los agentes centran sus esfuerzos en las oportunidades con una probabilidad de cierre superior al 80 %, lo que permitió multiplicar por ocho los ingresos generados por cada agente en tan solo seis meses. Un claro ejemplo de cómo la inteligencia artificial aplicada a las ventas puede impulsar el crecimiento sin necesidad de ampliar la plantilla. - Visibilidad total y seguimiento basado en datos (KPI: 80 % de visibilidad)
Al dejar atrás las limitaciones de los sistemas heredados, como 3CX o FreePBX, la dirección dispone ahora de un 80 % de visibilidad sobre la actividad en tiempo real. Además, gracias a las transcripciones automáticas generadas por la IA, el seguimiento y la formación del equipo se basan en datos objetivos y no en impresiones, mejorando la calidad de la atención al cliente y reduciendo las ineficiencias internas. - Mayor eficiencia operativa y escalabilidad (KPI: de 80 a 14 agentes)
El apoyo tecnológico de su partner Meta Calabria permitió a GB Viaggi optimizar al máximo sus recursos. Actualmente, 14 profesionales gestionan un volumen de trabajo superior al que antes requería 80 personas. Esto ha reducido los costes fijos, incrementado la rentabilidad y preparado a la empresa para seguir creciendo tanto en el mercado nacional como en el internacional. - Hacia la automatización total con un asistente de voz inteligente (KPI: entre 30.000 y 40.000 llamadas al mes)
La hoja de ruta tecnológica contempla la implantación de un asistente de voz basado en IA agéntica capaz de gestionar automáticamente los picos estacionales de miles de llamadas. Esta solución de comunicaciones unificadas permitirá automatizar las consultas más habituales y liberar a los asesores para que puedan centrarse en las oportunidades comerciales de mayor valor. - Revenue Intelligence para optimizar el marketing
GB Viaggi utiliza el análisis de conversaciones de x‑bees (Revenue Intelligence). Esto permite identificar qué campañas de Google Ads y Meta Ads generan clientes potenciales de calidad y qué palabras clave no están ofreciendo resultados, optimizando la inversión publicitaria a partir de datos reales obtenidos de las conversaciones con los clientes. - Continuidad del negocio sin interrupciones
La migración a la nueva infraestructura de x‑bees se realizó sin afectar al servicio en ningún momento. La capacidad de ampliar la infraestructura de forma inmediata resulta fundamental para empresas que no pueden permitirse interrupciones durante la temporada turística, especialmente en periodos de máxima demanda.
Esta solución ha sido proporcionada por el Partner Wildix
- Meta Calabria
- Via Porta di Mare, 7, 88100 Catanzaro, Italy
- +39096161898
- metacalabria.com
