Comment l’hôtel 5 étoiles Steigenberger Icon Wiltcher’s a réinventé son expérience client avec Wildix et Axians

Des appels manqués à une collaboration fluide au Steigenberger Icon Wiltcher's

Dans l’hôtellerie de luxe, la communication est bien plus qu’une fonction technique. Elle constitue une extension directe de l’expérience client. Pour l’emblématique hôtel 5 étoiles Steigenberger Icon Wiltcher’s à Bruxelles, une communication irréprochable est essentielle pour préserver son image d’excellence.

En remplaçant un système de téléphonie vieillissant par la solution de communications unifiées Wildix, mise en œuvre par Axians, l’hôtel a fait évoluer son environnement de communication sans perturber ses activités quotidiennes, tout en améliorant significativement l’efficacité, la réactivité et la qualité de service.

Adopter la solution Wildix avec Axians, c'est simplifier la communication, accroître l'efficacité opérationnelle et donner à nos équipes les outils nécessaires pour offrir un service d'excellence, sans compromis sur l'expérience client.

Chiernor Malik Jalloh

Cluster IT Manager, Steigenberger Icon Wiltcher’s, Nord-Ouest Allemagne et Belgique

Le défi : faire évoluer un palace sans déranger les clients

Membre du prestigieux groupe H World, le Steigenberger Icon Wiltcher’s bénéficie du statut exclusif Icon, réservé à une sélection restreinte d’hôtels 5 étoiles d’exception. Accueillant une clientèle internationale particulièrement exigeante, l’établissement évolue dans un contexte où chaque interaction compte. La téléphonie constitue l’épine dorsale opérationnelle, reliant la réception, les réservations, l’événementiel, la maintenance et le management.

Cependant, l’infrastructure existante était devenue un frein. Fragmentée, peu mobile et de moins en moins fiable, elle entraînait un nombre croissant d’appels manqués, en particulier lors des périodes de forte affluence.

« Nous travaillions avec un système téléphonique obsolète, alors que les attentes de nos clients ne cessaient d’augmenter. Dans l’hôtellerie de luxe, les appels manqués ne sont tout simplement pas une option. »
Chiernor Malik Jalloh, Cluster IT Manager Steigenberger Icon Wiltcher’s Nord Ouest Allemagne et Belgique

Chaque appel non pris représentait non seulement une opportunité commerciale perdue, mais aussi un risque pour l’image de marque de l’hôtel. L’objectif était donc clair : éliminer les appels manqués tout en faisant évoluer la communication, sans impacter les clients ni les opérations quotidiennes.

Le bon partenaire pour une transition sans risque

Pour répondre à ces enjeux, le Steigenberger Icon Wiltcher’s a fait appel à Axians afin de repenser son paysage de communication. Après une évaluation approfondie, l’hôtel a choisi Wildix pour sa simplicité, sa forte mobilité et son intégration fluide avec les systèmes existants. La solution a été déployée par Axians en tant que partenaire certifié.

Ce choix a posé les bases d’une évolution axée sur la fiabilité, la flexibilité et la facilité d’utilisation, en parfaite adéquation avec les exigences d’un environnement hôtelier haut de gamme.

Dès le départ, l’approche d’Axians s’est fondée sur une compréhension fine de la réalité quotidienne de l’hôtel.

« Notre première étape est toujours l’écoute. Il faut comprendre comment les équipes travaillent ensemble, où se situent les points de friction et ce qui est réellement important dans leur fonctionnement quotidien. Dans un hôtel, tout tourne autour des personnes et du service. »
Guillaume Procureur, Responsable d’Affaires, Axians Belgique

Sur la base de ces constats, une solution de communication performante et intuitive a été déployée. Elle s’intègre naturellement aux flux de travail existants et ne nécessite aucune expertise technique de la part des collaborateurs, garantissant une adoption rapide et une valeur ajoutée immédiate.

Une migration fluide, sans interruption

Assurer la continuité du service durant la migration était une priorité absolue. Axians a donc opté pour une migration en parallèle, faisant cohabiter l’ancien et le nouveau système. Cette approche a permis une transition progressive et totalement transparente pour les clients, y compris lors des périodes de forte occupation.

« Nous craignions de perturber nos opérations quotidiennes, mais la migration s’est déroulée de manière irréprochable. Tout a continué à fonctionner normalement, même pendant nos périodes les plus chargées. »
Chiernor Malik Jalloh.

La nouvelle solution IP intègre à la fois l’infrastructure analogique existante des chambres et le Property Management System (PMS) de l’hôtel. Les investissements passés ont ainsi été préservés, tout en ouvrant la voie à de nouvelles méthodes de travail grâce aux interfaces web et aux applications mobiles utilisées par les équipes de la réception, des réservations et de l’événementiel.

De la stabilité à l'agilité

Une fois en place, la nouvelle plateforme de communication a rapidement démontré sa valeur, permettant notamment de réduire les coûts télécoms par deux. Les appels manqués ont quasiment disparu, les équipes sont devenues plus réactives et la coordination interne s’est nettement améliorée.

Sur le plan opérationnel, l’hôtel a constaté un gain d’efficacité de 5 à 8 % dans la gestion globale des appels.

L’hôtel a également gagné en flexibilité dans la gestion quotidienne et l’organisation d’événements, un atout essentiel dans l’hôtellerie de luxe où les changements de dernière minute sont fréquents.

« Nous avons pu installer et configurer des extensions supplémentaires dans plusieurs salles de réunion en une seule journée pour un client international. Un tel niveau d’agilité était impensable avec l’ancien système. »
Chiernor Malik Jalloh

Au-delà de la voix, l’application Wildix Collaboration a renforcé le travail d’équipe. Les collaborateurs communiquent désormais via une plateforme unique et sécurisée, combinant appels, messagerie et partage de vidéos, afin de résoudre plus rapidement et plus efficacement les incidents techniques.

« Avant le déploiement de la solution Wildix, les équipes de maintenance utilisaient WhatsApp pour communiquer. Aujourd’hui, ils peuvent s’appeler en interne via l’application, et même se partager des vidéos pour montrer un problème ou une défaillance technique. C’est beaucoup plus facile pour collaborer au sein de l’hôtel », déclare Guillaume Procureur.

Une base de communication prête pour l'avenir

Grâce à une meilleure visibilité, une réactivité accrue et un contrôle renforcé des flux d’appels, l’hôtel dispose aujourd’hui d’une plateforme de communication qui soutient activement l’excellence opérationnelle et la satisfaction client.

Fort de ce succès, le Steigenberger Icon Wiltcher’s explore déjà de nouvelles évolutions, telles que des voicebots basés sur l’intelligence artificielle, afin d’automatiser certaines demandes et d’améliorer encore la disponibilité du service. La solution est également envisagée comme modèle de référence pour d’autres établissements du groupe, confirmant que l’hôtel s’appuie désormais sur une base de communication robuste aujourd’hui et évolutive pour demain.

Besoins identifiés

Système de téléphonie obsolète : infrastructure vieillissante, peu fiable et qui devenait un frein opérationnel
Nombre important d'appels manqués: volume croissant d’appels non répondus qui représentait un risque pour l’image de marque et une perte d'opportunités commerciales
Manque de mobilité et de flexibilité : équipes limitées par un système fixe, inadapté à l'agilité requise par l'hôtellerie de luxe
Communication interne non optimisée : utilisation d’outils grand public pour la maintenance qui pose des questions de sécurité et d'efficacité
Exigence d'une migration sans interruption : besoin d’une technologie moderne sans perturber l'expérience des clients de l'hôtel

Valeur apportée

Elimination des appels manqués
Réduction significative des coûts
Amélioration de l’efficacité opérationnelle
Agilité et flexibilité renforcées
Collaboration interne sécurisée et modernisée
Préservation des investissements

La solution a été fournie par le partenaire Wildix

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