Come Bormio Terme utilizza x‑bees Revenue Intelligence e Wilma AI di Wildix per ottimizzare la reception, formare il personale e guidare gli utenti verso le prenotazioni online
Bormio Terme è uno storico centro termale situato a Bormio (SO), unico per la sua duplice offerta che unisce un importante comparto sanitario/curativo convenzionato a un’area benessere, ludico-ricreativa e SPA per famiglie e turisti.
Una chiamata su tre senza risposta: una perdita invisibile nel cuore di Bormio
Bormio Terme SpA gestisce il parco termale nel centro di Bormio, in Valtellina: vasche per famiglie alimentate da acqua sorgiva naturalmente calda, un’area benessere per adulti, un centro estetico e massaggi, corsi di nuoto e cure termali convenzionate con il Servizio Sanitario Nazionale, una tradizione che dura dal 1920. Quasi tutto comincia con una telefonata, e non sono telefonate banali. A Bormio opera più di una realtà termale, quindi gli ospiti vogliono prima di tutto essere certi di aver chiamato quella giusta. Sul versante sanitario, l’utenza ha tra i 40 e gli 80 anni e si aspetta risposte al telefono, non sul web.
Il Problema — Troppe chiamate perse e opportunità sfumate
Prima dell’intervento di Wildix e del partner Unit Bit, Bormio Terme affrontava una criticità sommersa nella gestione del canale telefonico. Ad agosto 2026 sono arrivate 5.289 chiamate: una su tre è rimasta senza risposta, abbandonata dopo 30–45 secondi di attesa in coda. Erano 55 conversazioni perse al giorno, e dietro ognuna di esse si nascondeva potenzialmente una prenotazione, un massaggio, un buono regalo o un appuntamento sanitario.
Il vecchio risponditore si limitava a filtrare le chiamate senza fornire vere risposte, impedendo alla dirigenza di conoscere la reale dimensione del fenomeno. Come racconta la Presidente del Consiglio di Amministrazione Naide Falcione, il dato reale ha sorpreso estremamente l’azienda.
Il numero ci ha estremamente sorpreso. La consapevolezza di perdere così tante chiamate non c'era assolutamente, e questo è l'elemento cardine del nostro apprezzamento verso il sistema che abbiamo installato.
Naide Falcione
Direzione — Bormio Terme
La Soluzione — Revenue Intelligence, formazione mirata e agente vocale Wilma AI integrato col booking online
A dicembre 2025 Naide Falcione ha chiesto a Unit Bit, il partner Wildix locale che gestisce le comunicazioni dell’azienda dal 2024, di sostituire il vecchio risponditore con un assistente vocale basato sull’intelligenza artificiale. Invece di proporre subito un’automazione al buio, Unit Bit ha attivato x‑bees Revenue Intelligence analizzando due settimane di conversazioni reali.
L’analisi dei dati ha fatto emergere tre fenomeni ben precisi. In circa il 70% delle chiamate, gli ospiti che esprimevano interesse per massaggi e servizi spa non ricevevano alcuna proposta aggiuntiva. Inoltre, si verificava una perdita sistematica di prenotazioni a causa di calendari pieni (tra cui un massaggio di coppia da 140 euro sfumato con un semplice “richiami più tardi”). Infine, diversi clienti che riscontravano difficoltà negli acquisti sul vecchio sito e‑commerce finivano per intasare la linea telefonica.
“Ho pensato: aiuto. Quante chiamate perse”, ricorda Falcione del momento in cui ha visto per la prima volta i propri dati. “E alcune chiamate mi avevano sconcertato: la gestione a volte era molto dura, mentre noi siamo abituati a coccolare il cliente.”
Sulla base di queste evidenze, Falcione ha firmato a marzo 2026. L’architettura prevede la formazione del personale, il miglioramento dei flussi e l’integrazione di Wilma AI (in lingua italiana e inglese) integrato con il booking online. Già configurato e testato, Wilma AI andrà online insieme al nuovo sito web per sostituire il vecchio risponditore e assorbire le circa 1.700 chiamate al mese che oggi restano senza risposta quando gli operatori sono occupati. Contestualmente, la comunicazione interna tra le diverse unità aziendali è stata velocizzata grazie all’uso della chat di x‑bees.
Il Risultato — Da perdita invisibile a KPI gestito
Prima ancora che l’automazione vada online, Bormio Terme ha ottenuto totale certezza su ciò che accade sulla propria linea telefonica. Nei primi cinque mesi la Revenue Intelligence ha trascritto oltre 160 ore di conversazioni ed elaborato più di 6.200 analisi di chiamate. La presidenza consulta direttamente le dashboard, partendo sempre dal monitoraggio delle chiamate perse.
Dall’analisi sono nati cambiamenti operativi concreti. Sono state organizzate giornate di formazione dedicate affinché la reception proponga sempre un’alternativa oraria o di servizio invece di chiudere la chiamata in mancanza di disponibilità immediata. Sono stati aperti nuovi spazi in calendario dove la logistica della struttura lo consentiva, e l’acquisto online degli ingressi al parco — la richiesta telefonica più frequente in assoluto — è stato portato in cima alle priorità del nuovo sito web.
Il go-live di Wilma AI avverrà su una fotografia misurata e precisa della situazione attuale, garantendo un impatto dimostrabile e un ROI certo. Ripensando al percorso fatto, Naide Falcione sottolinea come l’operazione sia valsa assolutamente la pena per comprendere come sfruttare al meglio il servizio in base alle esigenze della singola attività.
Requisiti
- Quantificare con esattezza il fenomeno delle chiamate non gestite e le attese in coda.
- Trascrivere e analizzare le conversazioni telefoniche per individuare criticità nell'accoglienza e nella vendita.
- Pianificare la gestione automatica dei picchi di chiamate senza risposta (circa 1.700/mese).
- Riorganizzare l'agenda dei trattamenti/massaggi e stabilire le priorità per il nuovo sito e‑commerce.
- Snellire la comunicazione e la collaborazione tra le diverse unità aziendali.
Valore ottenuto
- Certezza operativa: Trasformazione delle chiamate perse da perdita invisibile a KPI monitorato quotidianamente tramite x‑bees Revenue Intelligence.
- Miglioramento dell'accoglienza telefonica: Formazione mirata del personale di reception sulle criticità reali evidenziate dai dati.
- Sviluppo strategico del business: Ridisegno dei calendari e delle priorità dell'e‑commerce basato sulle reali richieste telefoniche degli ospiti.
- Preparazione all'automazione con Wilma AI: Agente vocale in italiano e inglese già configurato e collaudato, pronto al lancio su una base dati misurata.
- Collaborazione interna velocizzata: Comunicazione tra reparti più agile grazie alla chat di x‑bees.
Questa soluzione è stata offerta dal Partner Wildix
- Unit Bit Srl
- Via Alberti snc, 23032 Bormio, Italy
- +390342904616
- unitbit.it
