DELGO transforme ses communications et améliore son efficacité opérationnelle grâce à l'IA de Wildix
DELGO propose des services de transport à la demande et spécialisés aux collectivités, permettant aux usagers de se déplacer en toute sécurité et fiabilité. Avec une activité pouvant atteindre 21 heures par jour, DELGO dépend d’une communication rapide, claire et fiable entre les conducteurs, les régulateurs et les managers afin d’assurer le bon déroulement de chaque trajet.
Dans le secteur du transport public et spécialisé, une communication fiable n’est pas une option : elle est essentielle. Lorsque le volume d’appels augmente, que les itinéraires changent ou que les usagers ont besoin d’une assistance urgente, même quelques minutes de retard peuvent perturber les opérations et nuire à la satisfaction des clients. C’est pourquoi disposer d’un système de communication fiable, flexible et performant est essentiel.
ET&T, un conseiller technologique de confiance pour les organisations de transport et de services, a identifié ces problématiques de communication et a présenté Wildix à DELGO comme une solution évolutive, fiable et facile à administrer.
“À bien des égards, je vois cela comme un téléphone portable”, explique Mike Bubernack, co‑PDG et véritable passionné de téléphonie chez ET&T. “Les clients veulent une solution prévisible, facile à gérer et sans coûts cachés. Les communications Cloud répondent à ces attentes.”
Avant d’adopter Wildix, DELGO s’appuyait sur un système PBX Mitel, dont la crise du COVID a révélé la fragilité et le manque de fiabilité. L’organisation est ensuite passée brièvement à Nextiva, mais a rapidement rencontré plusieurs difficultés : la mise en place des standards automatiques prenait des mois, les tâches d’administration nécessitaient de longues attentes auprès du support, les coûts de licences limitaient l’ajout de nouvelles fonctionnalités et les interruptions de service — dont une panne de trois heures — perturbaient les opérations.
À l’approche de la fin de leur contrat, ET&T a présenté des démos, des retours clients et des exemples concrets, permettant à DELGO de mesurer clairement les avantages de Wildix.
La transformation
Le passage à Wildix a transformé les opérations de DELGO. L’intégration avec leur logiciel de planification, Ecolane, permet désormais de charger automatiquement les comptes des appelants, réduisant ainsi les erreurs et faisant gagner du temps aux équipes. Les transcriptions des appels envoyées par email facilitent le suivi et le reporting, tandis que x‑caracal offre aux managers une visibilité en temps réel sur les files d’attente et la productivité des équipes. Les managers peuvent également écouter les conversations à des fins de formation et d’assurance qualité, améliorant ainsi la qualité du service à tous les niveaux.
La fonctionnalité de communication qui a véritablement révolutionné les opérations de DELGO est toutefois celle des agents vocaux IA agentiques entrants. Ils peuvent répondre de manière autonome aux appels des clients pour réserver ou annuler des trajets, et orienter plus efficacement les appels vers le dispatching. DELGO peut ainsi adapter les effectifs de son centre d’appels aux besoins des usagers, à toute heure de la journée.
L’impact a été immédiat et mesurable :
- 38,7 % d'appels abandonnés en moins, permettant de fournir un meilleur service à davantage d'usagers.
- 37,4 % de réduction du volume total d'appels nécessitant l'intervention d'un humain, grâce à l'agent vocal IA qui traite et filtre les demandes courantes en amont.
- 4 minutes de moins sur le temps d'attente moyen (‑22 %), améliorant la satisfaction des appelants. Le temps d'attente avant de joindre un agent est désormais inférieur à 30 minutes, la plupart des appelants demandant un rappel automatique ou préférant patienter avec une musique d'attente.
- Le nombre maximal d'appelants en attente simultanément a considérablement diminué, passant de 81 avant l'introduction du voicebot IA à moins de 40. Les agents peuvent ainsi se concentrer sur les appels en cours, tout en réduisant significativement les coûts.
- Le voicebot permet aux appelants d'annuler leurs trajets 24 h/24, 7 j/7, 365 jours par an, sans avoir à attendre un agent humain, ce qui permet à DELGO de gagner du temps et de réduire ses coûts.
- La gestion des appels pendant les pics matinaux s'est considérablement améliorée, avec un taux de réponse en hausse de 74 %.
- Avec moins d'appels dirigés vers les files d'attente humaines, les appels sans réponse et abandonnés ont diminué de 44 %, tandis que les agents peuvent répondre plus rapidement et avec davantage de concentration.
Les clients et les usagers apprécient un service plus rapide et plus précis. Cela nous permet de rester réactifs, accessibles et fidèles à notre mission.
Debra
Directrice informatique de DELGO
Ce qu'il faut retenir
Avec Wildix, DELGO a transformé un système de communication fragile, chronophage et coûteux en une plateforme fiable, efficace et évolutive. L’entreprise a ainsi amélioré sa productivité, réduit les appels manqués et amélioré l’expérience des usagers comme celle des équipes.
Les capacités du voicebot IA — de la réduction des temps d’attente à la gestion des annulations de trajets 24 h/24 — ont généré des bénéfices opérationnels et financiers significatifs, rendant les communications de DELGO plus intelligentes, plus rapides et plus économiques.
Besoins identifiés
- Gérer efficacement les volumes d'appels élevés pendant les heures de pointe
- Garantir une disponibilité fiable pour soutenir des opérations jusqu'à 21 heures par jour
- S'intégrer à leur base de données de planification pour identifier rapidement et précisément les appelants
- Offrir une visibilité en temps réel sur les files d'attente et les performances des agents
- Permettre une gestion simple et autonome, sans dépendre d'un support externe ni de longs délais de mise en place
- Accompagner la montée en charge de l'activité
- Permettre un self-service usager 24 h/24 et 7 j/7, notamment pour l'annulation des trajets en dehors des heures d'ouverture
Valeur apportée
- 38,7 % d'appels abandonnés en moins grâce au voicebot IA
- 37,4 % de réduction du volume global d'appels, le bot filtrant les demandes courantes
- 4 minutes de moins sur le temps d'attente moyen (‑22 %), améliorant la satisfaction des appelants
- Accès plus rapide aux agents humains, avec un temps d'attente désormais inférieur à 30 minutes
- Nombre d'appelants simultanés réduit de 81 à moins de 40, entraînant une baisse des coûts opérationnels
- 74 % d'amélioration du taux de réponse pendant les pics matinaux
- 44 % d'appels sans réponse en moins, permettant aux agents de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée
- Annulation des trajets 24 h/24 et 7 j/7, permettant de gagner du temps et de réduire les coûts
- Davantage de visibilité et de contrôle grâce aux rapports et au suivi en temps réel de x‑caracal
- Amélioration de l'expérience client, permettant à DELGO de rester fidèle à sa mission : proposer un transport fiable et accessible
Lire l’étude de cas complète ici.
La solution a été fournie par le partenaire Wildix
- ET&T
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