De 1 500 à 49 appels manqués par semaine : la solution omnicanale, mise en œuvre par Leader Redes, automatise 80 % des demandes et améliore la satisfaction des licenciés 24 h/24 et 7 j/7
La Fédération de Football de la Communauté Valencienne (FFCV) est l’un des organismes sportifs les plus importants de la Communauté valencienne. Elle organise des compétitions de football, notamment de futsal, à l’échelle régionale. Elle accompagne des milliers de joueurs, clubs, entraîneurs, arbitres et familles qui, particulièrement au début de chaque saison, ont besoin de réponses rapides : délivrance des licences, démarches administratives, systèmes de compétition, règlements, incidents…
Pendant des années, la Fédération a été confrontée au même défi : un volume d’appels impossible à gérer. En haute saison, 10 à 15 appels simultanés pouvaient arriver, pour atteindre 4 000 appels par semaine et plus de 1 000 heures cumulées d’attente. Lors des pics de saturation, jusqu’à 1 500 appels étaient manqués.
« Notre problème a toujours été le téléphone », explique Jaime Mestre, responsable informatique de la FFCV. « Les licenciés veulent une réponse immédiate, mais même avec un centre d’appels de six personnes, nous ne pouvions pas les prendre en charge à temps. »
Face à cette situation, la Fédération, avec Leader Redes y Comunicaciones, partenaire Gold Wildix depuis 2024, a franchi une étape décisive : intégrer l’intelligence artificielle afin de transformer son modèle de service.
Je recommande Wildix à 100 %. Les appels manqués sont passés de 1 500 à seulement 49 par semaine. C'est un outil qui permet d'offrir un meilleur service et de se développer en toute confiance.
Jaime Mestre
Responsable informatique de la Fédération de Football de la Communauté Valencienne (FFCV)
Un avant et un après : de la saturation à un service intelligent
Le premier défi en interne a été culturel. Certains collaborateurs craignaient que l’IA ne remplace des emplois, mais l’approche de Leader Redes était claire : la technologie devait être construite avec eux, et non contre eux.
« Nous les avons impliqués dès le premier jour », explique Carlos Estrela, CEO de Leader Redes y Comunicaciones. « Nous avons fait en sorte que l’IA réponde exactement comme ils l’auraient fait. Au final, ils ont compris qu’il ne s’agissait pas d’une menace, mais d’un outil d’assistance. »
Le véritable test est arrivé en juillet 2025, au moment de la plus forte activité de l’année.
C’est à ce moment‑là que l’IA de Wildix est entrée en action. L’impact a été immédiat :
- Dès le premier mois, l'IA a pris en charge 60 % des appels.
- Elle répondait aux questions fréquentes, filtrait les demandes, les classait par service et ne transférait les appels à un humain que lorsque cela était nécessaire.
- Les appels manqués sont passés de 1 500 à seulement 49 par semaine.
« Nous n’avons reçu aucune plainte de la part des licenciés. Les clubs eux-mêmes nous disent que le système fonctionne très bien », souligne Jaime Mestre.
Trois mois plus tard : l'IA s'est imposée comme un véritable membre de l'équipe
L’évolution s’est poursuivie. En seulement 90 jours :
- L'IA gérait déjà 80 % des interactions.
- Les emails, formulaires et appels ont diminué grâce à l'automatisation 24 h/24 et 7 j/7.
- De nouveaux canaux ont été ajoutés : un chatbot sur le site web, l'application et l'intranet, élargissant ainsi l'accès et la disponibilité du service.
- Le suivi des indicateurs (transcriptions, tokens, types de demandes) a permis d'optimiser en continu la qualité du service.
« La mise en place d’une stratégie omnicanale a été essentiel. Nous avons offert davantage de possibilités aux licenciés pour communiquer avec nous, ce qui a permis d’améliorer la qualité du service », ajoute Jaime.
Un avenir avec davantage d'automatisation et plus de valeur ajoutée
Le succès du projet a fait émerger de nouvelles perspectives.
La Fédération prévoit déjà d’intégrer l’IA à sa plateforme administrative afin d’automatiser la génération de certificats, les tâches répétitives et les processus qui nécessitent aujourd’hui de nombreuses heures de travail manuel.
« Ce n’est que le début », explique Jaime. « Nous voulons que l’IA réduise au minimum les appels manqués et réponde immédiatement au plus grand nombre de demandes. »
De son côté, Leader Redes poursuit le développement de nouveaux agents intelligents basés sur Wildix, capables de prendre en charge des tâches plus complexes, tout en s’appuyant sur la sécurité, la robustesse et les capacités d’intégration de la plateforme.
« Wildix se distingue par sa rapidité, sa robustesse et sa capacité d’intégration. C’est la base idéale pour continuer à nous développer », affirme Carlos Estrela.
Conclusion : la Fédération marque un but de l'innovation
En seulement quelques mois, la FFCV a réussi ce qui semblait impossible :
- 80 % des demandes automatisées après 3 mois.
- Réduction des appels manqués de 50 % à 20 % lors des pics de saison.
- De 1 500 à seulement 49 appels manqués par semaine.
- Service disponible 24 h/24 et 7 j/7 sur plusieurs canaux.
- Amélioration significative de la satisfaction des licenciés.
- Centre d'appels fonctionnant avec seulement 2 personnes, mais plus efficacement que jamais.
Jaime conclut : « Je recommande Wildix à 100 %. C’est un outil qui ne remplace pas les équipes, mais qui contribue à leur optimisation. Il permet d’offrir un meilleur service et de se développer en toute confiance. »
Avec Wildix et Leader Redes, la Fédération de Football de la Communauté Valencienne a démontré que l’innovation ne se contente pas de résoudre les problèmes : elle donne le rythme d’une nouvelle saison, plus efficace et plus connectée.
Besoins identifiés
- Intégrer l’IA comme une ressource stratégique à long terme.
- Communications unifiées : élargissement des canaux (omnicanalité).
- Intégration avec les systèmes internes.
Valeur apportée
- Réduction des appels manqués de 1 500 à 49 par semaine.
- 80 % des demandes automatisées en 3 mois.
- Réduction des temps d'attente et amélioration de la satisfaction des licenciés.
- Service disponible 24 h/24 et 7 j/7 sur le web, l'application et l'intranet.
- Centre d'appels plus efficace, fonctionnant avec seulement 2 agents.
- Amélioration radicale de l'expérience des licenciés.
La solution a été fournie par le partenaire Wildix
- Leader Redes y Comunicaciones
- C/ de Sant Vicent Màrtir, 160, Extramurs, 46007 València, Spain
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