School ICT Services Ltd réduit ses coûts opérationnels de 70 % grâce à Wildix avec Flex‑Telecom
School ICT Services Ltd est l’un des principaux fournisseurs de support SIMS (School Information Management System) au Royaume-Uni. Fondée en 2009, l’entreprise est passée d’une équipe initiale de 10 personnes à une équipe qualifiée de 37 collaborateurs. Aujourd’hui, elle fournit un service de support SIMS réactif et efficace à plus de 800 établissements scolaires dans tout le pays.
Le défi
Clare Barnett, responsable des opérations, explique comment la croissance de l’entreprise a révélé de gros problèmes avec leur ancien système de communication, qui ne pouvait gérer que 10 appels entrants et sortants en même temps. « Nous avions énormément d’appels manqués et de messages vocaux. Comme nous travaillons avec plus de 800 écoles à travers le Royaume-Uni, nous avions évidemment besoin d’une capacité beaucoup plus large ».
Le personnel en télétravail rencontrait des difficultés avec un équipement encombrant, et la performance en pâtissait car les équipes ne pouvaient pas communiquer efficacement. « Nous avions deux systèmes différents. Ils ne voyaient pas ce que nous faisions, et nous ne voyions pas ce qu’ils faisaient. Nous devions changer ».
Ils ont d’abord essayé d’étendre leur système avec leur ancien fournisseur, mais se sont rapidement heurtés à des problèmes. « Les téléphones coupaient sans cesse, nous n’avions pas de tonalité, la bande passante ne tenait pas… nous avons donc dû regarder ailleurs ». Après un essai avec un autre fournisseur, les difficultés techniques, les fonctionnalités manquantes et les coûts prohibitifs des mises à jour les ont convaincus que ce n’était pas la bonne solution.
Ils avaient besoin d’une solution capable de :
- Gérer un volume d’appels élevé
- Intégrer les employés en télétravail et au bureau dans un seul et même système
- Offrir une interface fiable et intuitive
Les résultats
Le flux de travail de l’entreprise s’est considérablement amélioré grâce à Wildix, ce qui a permis d’optimiser les processus, d’augmenter la productivité, d’améliorer le service et de renforcer la satisfaction client.
Parmi les principaux bénéfices obtenus :
- Réduction de 70 % des coûts par rapport à leur ancienne solution
- Amélioration des communications externes et de la gestion des appels
- Communication interne fluide entre le personnel au bureau et à distance
Avec la pandémie de COVID‑19, les fonctionnalités de travail à distance sont devenues essentielles, ce qui a conforté Clare dans son choix : « Il suffit littéralement de prendre une box, de la brancher chez soi, et il n’y a aucune différence : personne ne saurait que les gens travaillent à domicile ».
Recommanderait-elle Wildix à d’autres entreprises du secteur ? « Définitivement ! Je pense que cela fonctionnerait aussi très bien dans les écoles, pas seulement dans une organisation comme la nôtre. C’est fantastique, nous sommes vraiment ravis de la solution, elle a rendu nos communications tellement plus simples et efficaces ».
La solution
Après avoir discuté de leurs objectifs et de leurs défis avec Flex Telecom (Partenaire Gold Wildix depuis 2018) et assisté à une démonstration en direct des produits Wildix, Clare a été convaincue.
« Nous avons décidé d’adopter Wildix car la solution regroupait toutes les fonctionnalités que nous recherchions. Et pour celles qui n’étaient pas présentes ou que nous pensions absentes, Flex Telecom et Wildix revenaient toujours avec une solution. Et cela fonctionne à merveille ».
La solution UC&C basée sur navigateur était idéale pour School ICT Services Ltd, éliminant instantanément les problèmes liés à la multiplicité des écrans et au temps perdu dans des communications désorganisées et fragmentées.
La combinaison de fonctionnalités puissantes intégrées et de matériels simples à utiliser a rapidement séduit même les employés les plus réticents.
Clare apprécie particulièrement la technologie disponible : « [J’adore] le chat, où vous pouvez envoyer un message instantané qui s’affiche immédiatement si quelqu’un a besoin de vous parler en urgence. Cela a fait une énorme différence ».
Les informations de présence en temps réel ont également apporté un grand changement : « Avant, nous devions appeler tout le service et cela prenait une éternité. Désormais, lorsqu’un appel arrive, nous pouvons consulter le système et voir qui est disponible, pour transférer l’appel directement à la bonne personne ».
Comme l’entreprise emploie des apprentis, elle valorise également les capacités de conférence : « Quand vous avez quelqu’un au téléphone et que vous voulez faire intervenir un collègue plus expérimenté ».
La solution a été fournie par le partenaire Wildix
* Le projet de School ICT Services Ltd est géré et maintenu par Flex‑Telecom Limited, Partenaire Gold Wildix au Royaume‑Uni depuis 2018. Flex‑Telecom Ltd est une société de télécommunications indépendante basée à Wakefield, desservant le West Yorkshire et au‑delà.
