Comment l'agence Generali de Béthune transforme chaque appel entrant en opportunité business avec x‑bees, Wilma AI et Sinergence
L’agence Generali de Béthune, dirigée par Myriam Harouat, conseille et accompagne ses assurés au quotidien. Myriam a 25 ans d’expérience dans l’assurance et dirige l’agence depuis 2019. Aujourd’hui, son équipe de trois conseillers accompagne quelque 2 000 clients, dont 60 % d’entreprises. Dans l’assurance, la réactivité et la précision des informations sont les piliers de la confiance. L’agence traite environ 450 appels par mois, et chacun peut contenir une donnée décisive pour le suivi d’un contrat ou la déclaration d’un sinistre.
Le défi : 450 appels par mois et un administratif qui grignote le temps de conseil
Dans l’assurance, la réactivité et la précision des informations conditionnent la confiance. Chaque appel peut contenir une donnée décisive pour le suivi d’un contrat ou la déclaration d’un sinistre.
Pour Myriam Harouat, gérante de l’agence Generali de Béthune, le défi était clair : absorber environ 450 appels par mois sans sacrifier la proximité ni la qualité du conseil. La demande arrive aussi par pics : une seule tempête a un jour apporté 120 sinistres à l’agence en trois jours. Avant x‑bees, l’accueil téléphonique et la qualification des demandes exigeaient un temps manuel considérable.
Enchaîner les conversations rendait la prise de notes et le suivi fastidieux. Ce travail administratif, invisible mais indispensable, réduisait le temps que l’équipe voulait consacrer à l’écoute et au conseil de ses assurés.
La solution : Un voicebot IA qui accueille, oriente et documente chaque appel
L’agence a déployé x‑bees, la solution de communication de Wildix qui intègre nativement Wilma AI. Le projet a été mené par Sinergence, partenaire certifié Wildix, qui a adapté la technologie aux workflows de l’assurance : le routage intelligent des appels.
Le principal levier est le voicebot IA agentique, dédié à la gestion des appels. Chaque appel devient un processus fluide et structuré :
- Accueil intelligent : le voicebot assure la qualification de premier niveau et oriente immédiatement l'appelant vers le bon interlocuteur. Le temps d'attente diminue et les transferts inutiles disparaissent.
- Transcription et résumés automatiques : chaque conversation prise en charge par Wilma est transcrite et résumée automatiquement. La demande est donc consignée avant même qu'un conseiller ne décroche.
Avec l'accompagnement de Sinergence, l'intégration de l'IA s'est faite très naturellement dans nos habitudes de travail. L'outil ne vient pas complexifier notre quotidien, il simplifie l'accès à l'information pour que l'équipe reste concentrée sur l'échange humain et l'expertise.
Myriam Harouat
Gérante de l'agence Generali de Béthune
Un partenaire de proximité sur la durée
Pour l’agence, la relation client s’inscrit sur le long terme, et l’accompagnement de Sinergence aussi. Le partenaire ne se contente pas d’intégrer la solution : il assure un suivi continu pour aligner les outils de communication Wildix sur l’évolution des besoins de l’agence.
Pour Sinergence, la proximité dans le temps et la confiance sont les fondations de notre métier d'intégrateur. En équipant l'agence de Myriam avec x‑bees et le voicebot de Wildix, nous avons voulu libérer l'équipe des contraintes quotidiennes pour qu'elle se concentre sur l'essentiel : l'écoute et l'accompagnement de ses clients. C'est cette alliance entre l'expertise humaine et l'innovation technologique qui crée une vraie valeur durable.
Julie Vandenbussche
Responsable de l'agence Sinergence
Résultats & ROI : Jusqu'à 1h30 gagnée par jour, réinvestie dans le conseil
- Jusqu'à 1h30 gagnée par jour : le voicebot prend en charge l'accueil de premier niveau et les résumés d'appels sont automatisés. Ce temps est réinvesti dans le conseil et la vente. L'agence a même réorganisé sa journée autour de Wilma : de 9 h à 10 h et de 14 h à 15 h, Wilma répond au téléphone pendant que l'équipe traite ses dossiers sans interruption.
- Continuité de service et zéro perte d'information : chaque point clé des conversations avec Wilma est capturé et historisé. Si un collaborateur est absent, un collègue reprend le dossier avec un historique complet.
- Toute l'attention sur l'échange : libéré du clavier et de la logistique de l'appel, le conseiller se concentre pleinement sur la conversation avec l'assuré.
Grâce au voicebot et à l'automatisation de x‑bees, nos conseillers ont été libérés des contraintes de saisie et d'accueil de premier niveau. Gagner jusqu'à 1h30 par jour nous permet de nous recentrer sur notre vraie valeur ajoutée : une écoute 100 % active et une proximité renforcée avec nos assurés.
Myriam Harouat
Gérante de l'agence Generali de Béthune
Les clients voient la différence. « Madame Harouat, on n’arrive jamais à vous joindre » : Myriam entendait cette phrase en permanence. Depuis Wilma, elle dit ne plus jamais l’entendre. L’agence a aussi gagné un point sur sa note Google. Et quand un assuré a déclaré un accident un mardi à 21 h, Myriam l’a vu dans l’application x‑bees et a réagi aussitôt.
Bien paramétrée par un partenaire expert comme Sinergence, l’IA ne remplace pas la relation humaine, elle la renforce. Le voicebot absorbe la charge de l’accueil, Wilma AI automatise l’administratif, et le collaborateur retrouve son rôle d’interlocuteur de confiance, disponible et informé.
Besoins identifiés
L’installation : ce que Sinergence a déployé
- Déploiement de la plateforme de communication x‑bees avec Wilma AI intégrée nativement
- Mise en place du voicebot IA agentique pour la gestion des appels et la qualification de premier niveau
- Paramétrage par Sinergence du routage intelligent des appels
- Activation des fonctionnalités d'IA conversationnelle : transcription et résumés automatiques
Valeur apportée
- Productivité accrue : jusqu'à 1h30 gagnée chaque jour, réallouée à la relation client
- Accueil automatisé : orientation des appelants vers le bon interlocuteur grâce au voicebot IA agentique
- Traçabilité complète : transcription et résumés automatiques de chaque conversation avec Wilma
- Continuité de service : n'importe quel collaborateur reprend le dossier d'un client avec précision
- Réduction de la charge administrative liée à la prise de notes
- Proximité préservée : les conseillers accordent toute leur attention aux assurés
La solution a été fournie par le partenaire Wildix
- Sinergence
- 15 Rue des Bazennes, 59140 Dunkerque
- 03 28 63 35 35
- sinergence.fr
