Muta Santé setzt auf Collaboration und x-caracal
zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Muta Santé, als führende Genossenschaftsversicherung im Elsass bekannt, ist für die Betreuung von 135.000 Kunden zuständig und bietet sowohl Privatpersonen als auch Unternehmen Kranken- und Personenversicherungen an. Gegründet wurde das Unternehmen im Jahr 1994 und es hat heute 107 Mitarbeiter in Mulhouse. Mit einem Jahresumsatz von etwa 120 Millionen Euro hat sich Muta Santé eine starke Position im Markt erarbeitet.
Der Bedarf an flexiblem Arbeitsumfeld und verbesserter Anrufqualität
Als Muta Santé im Jahr 2018 unabhängig wurde, nachdem es zuvor Teil einer nationalen Gruppe war, ergab sich die perfekte Gelegenheit, die bestehenden Arbeitsmittel zu überprüfen und zu aktualisieren, insbesondere in Bezug auf die Telefonie. Diese Neubewertung wurde von Philippe Faulhaber, dem Produktionsdirektor bei Muta Santé, mit dem Ziel der Erlangung der Unabhängigkeit, durchgeführt.
Das Projekt war auf drei Hauptbereiche ausgerichtet: „Wir benötigten Tools, die besser auf unsere aktuellen und zukünftigen Anforderungen abgestimmt sind“, erläutert Adrien François, der Assistent des Projektmanagements, der für das Projekt zuständig war. „Zudem war es wichtig, die Erreichbarkeit für unsere Kunden zu maximieren und gleichzeitig die Qualität und Zuverlässigkeit unserer Anrufe zu verbessern. Hinzu kam ein rechtlicher Aspekt, die Möglichkeit, Telefongespräche im Kontext von Kaltakquise aufzuzeichnen, was mit der vorherigen Lösung nicht umsetzbar war.“
Flexibilität im Callcenter mit x-caracal und Collaboration
„Unsere Implementierung war relativ geradlinig, da wir hauptsächlich das Telefonie-Tool für die Sprachanrufbearbeitung verwenden“, erklärt Philippe Faulhaber. Das Unternehmen verfügt über ein Contact Center, aufgeteilt in drei Abteilungen. Es hat ein Anrufverteilungssystem, das Anrufe je nach Agenten-Verfügbarkeit leitet. Bei der Implementierung durch Quonex Alsatel standen Empfangsqualität und Telefonmenü im Fokus.
Weniger Abbrüche, höhere Kundenzufriedenheit
„Wir sind heute mit der Lösung von Wildix sehr zufrieden. Die Sprachqualität hat sich verbessert, wir konnten unsere Ausfallquote senken und damit die Kundenzufriedenheit erhöhen“
„Wir sind mit der Lösung von Wildix sehr zufrieden. Die Sprachqualität hat sich verbessert, wir konnten unsere Abbruchrate senken, was die Kundenzufriedenheit erhöht hat“, sagt Philippe Faulhaber, dessen Hauptziel die Kundenzufriedenheit bleibt.
Die Implementierung war effizient und wurde Ende 2022 ohne Unterbrechungen abgeschlossen. Sie erfolgte zu einem Zeitpunkt, als Muta Santé sehr strategische Aktivitäten durchführte. „Die Kollaborationslösung von Wildix wurde für alle 100 Mitarbeiter von Muta Santé eingeführt. Der Vorteil ist, dass die Funktionen von Wildix auch unseren Overflow-Gruppen zugute kommen“, sagt Philippe Faulhaber.
Adrien François fügt hinzu: „Dank Wildix waren wir in der Lage, unsere Anrufe flexibler zu gestalten und vollständig auf Softphones umzustellen.“ Alle Anrufe werden nun von Desktops aus getätigt und entgegengenommen, unabhängig vom Standort der Teams. Dies hat Muta Santé, das sehr auf flexibles und dezentrales Arbeiten ausgerichtet ist, mehr Flexibilität verschafft.
„Wir haben mit Wildix definitiv einen finanziellen und funktionalen Gewinn erzielt“, schließt Adrien François.
Anforderungen
- Kontinuierlicher Service
- Für Fernarbeit geeignet
- Contact Center-Lösung
Erlangter Mehrwert
- Verbesserte Kundenzufriedenheit
- Autonomie der Verwaltung
- Finanzieller Gewinn
- Beibehaltung des flexiblen Arbeitsmodus
- Entmaterialisierung
- Verbesserte Analyse des Anrufflusses
