Big Dog Satellite & Solar

Big Dog Satellite & Solar

Volles Ausschöpfen des Kommunikationspotentials bei Big Dog Satellite & Solar

Big Dog Satellite & Solar ist ein TV-, Internet- und Mobiltelefon-Einzelhändler und Anbieter von Solarmodulen mit einem großen Kundenstamm und mehreren Standorten und dadurch komplexen Kommunikationsanforderungen. Intern führt das Unternehmen täglich Gespräche zwischen seinen drei Standorten in Idaho (wo sich der Hauptsitz befindet) und seinen Büros in Iowa, Colorado und Puerto Rico. Extern nimmt Big Dog zahlreiche Kundenbetreuungs- und Support-Anrufe entgegen und benötigt dafür Geräte, die leistungsfähig genug sind, das Callcenter zuverlässig zu unterstützen.

Das Problem

Zuvor verwendete Big Dog eine herkömmliche TK-Anlage vor Ort, um all diese Vorgänge abzuwickeln. Jedoch führte dieses Setup zu zahlreichen Problemen. Dazu gehörte vor allem die Tatsache, dass die wenig intuitive Gestaltung des alten Systems Schwierigkeiten bei der Konfiguration neuer Funktionen bereitete.

Unser größtes Problem war, dass wir uns, wenn wir Änderungen an der Anrufverteilung, Call-Flows oder ähnlichem vornehmen wollten, mit der Benutzeroberfläche auseinandersetzen mussten, die ehrlich gesagt, schrecklich war”, erzählt Mitch Workman, IT-Direktor bei Big Dog Satellite & Solar. “Deshalb verließen wir uns bei der Durchführung solcher Änderungen auf unseren Systemadministrator – der ein externer Vertragspartner von uns war – und wir hatten nicht immer die beste Antwortquote. Es kam vor, dass wir tage- oder wochenlang nicht die richtige Einrichtung hinbekommen haben.

Mitch Workman

IT-Direktor bei Big Dog Satellite & Solar

Zu dieser allgemeinen Unzuverlässigkeit des Systems kam noch ein anhaltendes Problem mit Sprachnachrichten hinzu, welches Mitch Workman so beschreibt:

Lange Zeit waren die Voicemails noch nicht einmal richtig eingerichtet. Falls Anrufe nicht entgegengenommen werden konnten, hatten die Anrufer keine Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen, geschweige denn, dass wir sie hätten abrufen können. Das war ein Riesenproblem für uns.”

Angesichts dieser Schwierigkeiten suchte Big Dog eine Kommunikationsplattform, die sie problemlos selbst verwalten konnten, ohne ständige Unterstützung durch einen Administrator.

Die Lösung

Big Dog Satellite & Solar nahm mit einem zertifizierten Wildix-Partner mit Sitz in Idaho, Kontakt auf, in der Hoffnung, ihr System zu verbessern.

Im Grunde sagten wir: ‚Hallo Doktor, das sind unsere Symptome – was für ein Rezept haben Sie?’ Sie kamen zu uns und schlugen unserem Team Wildix vor.

Die installierte Plattform bestand aus einem gehosteten System mit Lizenzen für insgesamt 120 Benutzer. Besonders durch die App- und In-Browser-Zugänglichkeit fand Big Dog besondere Vorzüge in der Wildix-Lösung.

Als solches wurde das Wildix-System auch eingerichtet, um Big Dog Smart Working zu ermöglichen, wodurch 90% der Mitarbeiter des Unternehmens nun in der Lage sind, remote zu arbeiten.

Mitch Workman schildert diesen Prozessabschnitt als besonders effizient:
“Es war super einfach! Denn bei unserer Ersteinrichtung stellte ein Mitarbeiter von Advantage, Harrison Smith, sicher, dass jeder die Chrome-Erweiterung geladen hatte. Dadurch musste man nur noch den Browser öffnen, auf den gewünschten Gesprächspartner klicken und loslegen. Alles lief reibungslos.”
 
Der betreuende Wildix-Partner erstellte auch eine benutzerspezifische Einrichtung für Big Dogs Call Center.
“Kommt ein eingehender Anruf an eine bestimmte Telefonnummer einer Zweigstelle und die Kollegen sind bereits ausgelastet, dann werden andere Zweigstellen – etwa in einem anderen Bundesstaat – als Überlauf für die überlastete Zweigstelle verwendet”, erklärt Mitch Workman.

Das Ergebnis

Der größte Vorteil, den Big Dog aus dem installierten Wildix-System zog, war laut Mitch Workman die einfachere Bedienbarkeit und Anpassbarkeit.

“Die Funktionen sind alle exzellent, aber das Beste daran ist, dass wir es leicht selbst verwalten können. Wir haben problemlos Zugriff auf das System und können alles steuern.
Die Videokonferenzen und alles, das ist großartig. Aber allein diese Fähigkeit, das System selbst zu verwalten und zu nutzen, statt für alles einen Systemadministrator zu benötigen, ist für uns von großer Bedeutung.”

Im Zusammenhang mit den Smart-Working-Fähigkeiten, die Wildix bietet, nennt Mitch Workman auch die Portabilität des Systems als einen Hauptvorteil:

Das Schöne am Wildix-System ist, dass wir mit einer Web-Schnittstelle nicht unbedingt direkt neben einem Telefongerät sitzen müssen”, so Mitch Workman. “Wir können die App, unseren Laptop, das Wildix-Gerät oder alle drei verwenden. Dadurch ist es sehr bequem, diese Anrufe auch unterwegs zu beantworten.
Diese Fähigkeit, Anrufe unterwegs mit der App oder über das Internet entgegenzunehmen – besonders in diesen Monaten, in denen so viele Menschen remote arbeiteten – bedeutete, dass die Mitarbeiter zu Hause sein und wie gewohnt weiterarbeiten konnten. Niemand merkt einen Unterschied.”

Darüber hinaus identifizierte Big Dog auch einen messbaren Nutzen durch Wildix. Neben der Einsparung bei den Telefonrechnungen von einigen hundert Dollar pro Monat hat Big Dog auch eine beträchtliche Anzahl von Arbeitsstunden eingespart.

“Die interne Selbstverwaltung, statt wie bisher einen externen Administrator zu beauftragen, bedeutet, dass wir 10 bis 15 Stunden pro Monat einsparen konnten”, so Mitch Workman.

Er beobachtet auch ein steigendes Geschäft dank des Wildix-Systems:
 
“Wir verpassen keine Voicemails mehr, wie früher. Dadurch sind wir in der Lage, mit mehr Kunden in Kontakt zu treten und mit ihnen schneller als bisher zu kommunizieren. Das bedeutet höhere Einnahmen in kürzerer Zeit.”
Hinsichtlich zukünftiger Entwicklungen verspricht sich Big Dog von der Wildix-Lösung eine Erweiterung der Kommunikationstechnologie ohne zusätzliche Kosten.
“Statt eines All-in-one-Contact-Center-Abonnements, das uns Tausende von Dollar kosten würde, können wir ein solches System über Wildix aufbauen, sei es direkt oder mit ein paar einfachen Integrationen”, führt Mitch Workman aus.
Wie lautet das Gesamturteil von Big Dog Satellite für die Weiterempfehlung von Wildix?
“Es gibt keinen Grund, das nicht zu empfehlen”, sagte Mitch Workman. “Man hat alle unsere genannten Bedürfnisse erfüllt, und noch mehr. Ich spreche gerne eine Empfehlung für all jene aus, die ähnliche Bedürfnisse wie wir haben.”

Anforderungen

  • Ein Kommunikationssystem, das sechs Büros in drei US-Bundesstaaten sowie in Puerto Rico verbinden kann
  • Benutzereinstellungen und Schnittstelle, die ohne einen Systemadministrator geändert werden können
  • Zuverlässige Sprachbox-Funktionalität
  • Möglichkeiten zur Callcenter-Unterstützung

Mehrwert

  • 10–15 Stunden pro Monat durch ein selbstverwaltetes System eingespart
  • Mehr Leads mit einer zuverlässig funktionierenden Voicemail-Einrichtung verfolgt
  • Hunderte Dollar pro Monat durch ein vereinfachtes Telefonsystem eingespart
  • 90 % des Personals können remote arbeiten, ohne dass es zu Störungen der Betriebsabläufe kommt
  • Optionen für zusätzliche Integrationen, Chat-Funktionen und andere Kommunikationswerkzeuge

Dieses Kundenprojekt wird betreut von Wildix-Partner

Summit Communications
1175 Call Place #101
83201 Pocatello ID, USA
+1 (208) 237 4900
summititcomm.com

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