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Nital S.p.A. profitiert von smartem Kundenservice, reduzierten Wartezeiten und fügt seinen Portalen mit Wildix WebRTC Kite einen online Chat hinzu.

Das erklärte Ziel von Michele Difrancesco, Digital Marketing & CRM Manager von Nital S.p.A, war es, einen modernen Service mit ausgezeichneten Webverbindungen zu finden. Nital ist der offizielle italienische Vertriebspartner einiger großer Technikmarken, wie Nikon, das weltweit bekannte Fotoapparate herstellt, und iRobot, der Originalroboter, der tausenden Menschen gute Dienste bei der Reinigung ihres Zuhauses leistet.

Difrancesco wandte sich an den Systemintegrator Infonet, um eine Lösung zu finden, die seinen Anforderungen entspricht. Dort empfahl ihm Adriano Cerovetti die modernen Services von Wildix, deren Installation er persönlich überwachte.

Der Kundenservice des Unternehmens bearbeitet jeden Monat tausende Kontaktaufnahmen und kümmert sich vorrangig um Inboundservices, bei denen Kundenservicemitarbeiter bereits gekaufte Produkte erklären und technische Unterstützung bieten.

Der Verkauf von sehr verschiedenen Produkten, die alle über eine starke technische Komponente verfügen, in ganz Italien, machte es notwendig, die Abteilungen zu differenzieren und für jede Marke eigenes Personal zur Verfügung zu stellen, das zu unterschiedlichen Geschäftszeiten tätig ist.

Die Einführung der Wildix-Lösung ermöglicht es den Mitarbeitern, ihre Gesprächspartner über die firmeneigene Datenbank wiederzuerkennen, bevor sich die Person vorstellt, was die Kundenkommunikation beschleunigt und es ermöglicht, einen besseren Service zu bieten. Neben CTI-Funktionen erweiterte das Unternehmen auch die Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme für seine Kunden.

NikonStore.it and iRobotStore.it implementierten dank KITE einen LIVE-CHAT-Service, welcher sehr effektiv ist und bei den Kunden großen Anklang findet.

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Am meisten am Herzen liegt Difrancesco aber wahrscheinlich sein Projekt NITAL V.I.P.

NITAL V.I.P. ist ein umfassendes Kundenbindungsprojekt, das sich an Kunden richtet, die bereits ein Produkt des Turiner Unternehmens (entweder online oder direkt) gekauft haben und deshalb bevorzugte Services in Anspruch nehmen können.

Das Angebot unterstreicht die Kundenorientierung von NITAL anschaulich.

Wildix ermöglichte es mit speziellen CHATROOMS und direkten, vorgereihten VOIP-Telefonaten mit dem Callcenter der Firma, eigene Services für TOP-Kunden zu implementieren.

Die Installation der Telefonvermittlung und die Integration von Wildix Kite in die Portale von Nital boten eine gute Gelegenheit, den gesamten Kundenservice des Unternehmens zu überdenken.

Difrancesco erklärt: „Wir haben zwei Hauptkontaktpunkte: der erste betrifft die Produkte und Fotografieangebote von Nikon und Impossible, der zweite betrifft die Heimautomation mit Produkten wie iRobot und Hinnovation. Mit Wildix erstellten wir verschiedene Arbeitsgruppen, damit unsere Vermittler wesentlich schneller den passenden Mitarbeiter finden können.

Wie zuvor erwähnt, fügten wir unseren Portalen einen online Chat hinzu, der die Anzahl der Telefonanrufe reduzierte, die Wartezeiten unserer Kunden verkürzte und unsere Präsentation auf den e-Commerce-Webseiten verbesserte.

Da unsere Mitarbeiter ganz einfach über ihre PCs auf das Wildix-Kommunikationssystem zugreifen können, konnten wir die Öffnungszeiten unseres Kundenservices bis 20.30 Uhr verlängern und einen Schichtdienst einführen, der es einigen Mitarbeitern ermöglicht, von zu Hause aus zu arbeiten.“

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DER SYSTEMINTEGRATOR SPIELTE EINE WICHTIGE ROLLE BEI DER AUSWAHL DES NEUEN KOMMUNIKATIONSSYSTEMS. DIE ART, AUF DIE UNS KITE, EIN ONLINE-SERVICE FÜR CHATS UND TELEFONANRUFE, DER IN DIE WEBSEITE INTEGRIERT WERDEN KANN, PRÄSENTIERT WURDE, WAR SEHR ÜBERZEUGEND

ES WIRD IMMER WICHTIGER, KUNDENERWARTUNGEN NICHT ZU ENTTÄUSCHEN. DIE VERWENDUNG VON PASSENDEN INSTRUMENTEN ERMÖGLICHT ES UNS, AUF PERSÖNLICHERE WEISE MIT IHNEN ZU KOMMUNIZIEREN. DIE WILDIX-TECHNOLOGIE UNTERSTÜTZT UNSER UNTERNEHMEN JEDEN TAG: PRAXISNAH.

Michele Difrancesco
Digital Marketing & CRM Manager von
Nital S.p.A

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