Luciano Brancati erklärt, wie die Wildix Cloud PBX die Produktivität von AM Automatic Machines verbessert hat. AM Automatic Machines Srl ist ein italienisches Unternehmen mit Sitz in San Zeno sul Naviglio in der Provinz Brescia. Das Unternehmen ist in der Entwicklung von Hard- und Softwarekomponenten für Verkaufsautomaten von Zigaretten, Rubbelkarten und Snacks tätig. Es verfügt über Automaten der neuesten Generation, die physische und virtuelle Produkte verkaufen.

Im Jahr 2018 traf AM Automatic Machines die Entscheidung, die alte PBX, eine analoge Panasonic, zu ersetzen. Die Entscheidung ergab sich aus der Notwendigkeit, die Telefonie mit dem CRM zu integrieren, aber nicht nur das:

“Wir hatten eine alte Panasonic PBX mit Analogleitungen, die sich nicht in das CRM integrieren ließ. Die Möglichkeiten der Zusammenschaltung waren gering, sodass das Hauptaugenmerk auf der Erneuerung der Hardwarekomponente lag“, sagt Luciano Brancati, IT-Manager des Unternehmens. “Zudem sollte uns die Nutzung von VoIP-Leitungen die Möglichkeit gegeben, bei den Telefonkosten zu sparen. Im Unternehmen haben wir ein eigenes Call Center mit acht Mitarbeitern, das die landesweit tätigen Vertriebskollegen unterstützt. Das Anrufaufkommen ist ziemlich hoch.”

Zu diesem Zeitpunkt konzentrierte sich die Suche nach VoIP-PBX-Lösungen auf Produkte, die in das bereits verwendete CRM integriert werden konnten: “Wir verwenden als CRM Vtiger, das für die Integration mit VoIP-PBXen konzipiert ist. Wildix unterstützt die Integration dieses CRMs; und da es auch andere interessante Funktionen enthielt, haben wir uns nach einiger Recherche für Wildix entschieden.”

Luciano Brancati war beeindruckt von der Vielzahl der Funktionen, die bereits im Basispaket enthalten sind: “Ich war beeindruckt von der Anlage mit so vielen bereits im Basispaket enthaltenen Funktionen. Bei anderen Produkten wäre es notwendig gewesen, diese Stück für Stück zu kaufen, um die gleiche Anzahl von Features zu erreichen.”

Ein Wildix-Partner installierte das neue System bei AM Automatic Machines. Zuerst als Hardware, dann aber in einer vollständig virtualisierten Version mit 51 Benutzern an einem Standort.

Hinzu kommt eine Nebenstelle in der AM-Store-Niederlassung in Modena mit einem Wildix-Telefon, das sich direkt in die Telefonzentrale im Unternehmen einloggt. Das Setup wurde so gewählt, dass es möglich ist, die Anzahl der Nebenstellen einfach zu erhöhen. Zudem kann das System direkt auf den Servern verwaltet werden, die bereits im Unternehmen vorhanden sind und für die Software verwendet werden, die AM Automatic Machines im Rahmen seines Kerngeschäfts entwickelt.

Nach dem Rollout wurde die Integration der Wildix-Anlage mit dem CRM in Angriff genommen. Der gesamte Prozess wurde, dank des speziellen Know-hows von AM Automatic Machines in der Softwareentwicklung, intern durchgeführt. Luciano Brancati berichtet: “Die Integration vollzog sich in zwei Schritten:

Im ersten Schritt erfolgte die von Vtiger vorgesehene Standardintegration, d.h. das Abfangen des Anrufs.

Das System sucht automatisch in den CRM-Stammdaten, und wenn es eine Übereinstimmung findet, öffnet es ein Popup-Fenster für den Nutzer, der den Firmennamen oder Namen des Anrufers auswählt. Es besteht dann die Möglichkeit, ein Ticket zu erzeugen oder eine Aufgabe zu erstellen.

Parallel kann automatisch geprüft werden, ob offene Reklamationen des anrufenden Kunden vorliegen. Falls ein solcher Fall vorliegt, signalisiert das System dem Mitarbeiter, den Anruf direkt an den zuständigen Sachbearbeiter weiterzuleiten. Jeder verpasste Anruf wird im CRM verfolgt. Dies gibt die Historie aller Anrufe wieder und ermöglicht es dem Nutzer, sich ein genaueres Bild vom Kontaktprofil zu machen.

Zusätzlich zu diesen Funktionen hat die Integration zwischen Wildix und Vtiger die Nummernstruktur effizienter gestaltet. Die Möglichkeit, eine Nummer, die sich nicht im CRM befindet, mit dem Hotkey auszuwählen, ermöglicht dem Nutzer ein effizienteres Arbeiten.

Im zweiten Schritt der Integration ging es um die Aktivierung der Aufzeichnung von eingehenden und ausgehenden Anrufen.

Dies erfolgte ohne großen Aufwand mit Wildix in einem kurzen Verfahren. Zusätzlich  haben wir durch die MySQL-Datenbank, in der alle Anrufe sowie die Audiodateien gespeichert sind, unser eigenes System für das Konsultieren und Teilen von Anrufen aufgebaut. Der zuständige Mitarbeiter kann die von ihm geführten Gespräche jederzeit wieder abhören. Und auch der direkte Vorgesetzte kann Kundengespräche anhören und herunterladen. Und wenn der Anruf für das gesamte Unternehmen von Interesse ist, kann er mittels Kopierens des Links anderen Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden.“

Für die Verwaltung der eingehenden Anrufe hat Luciano Brancati zwei Warteschlangen und das Wallboard konfiguriert: “Wir verwenden Warteschlangen für die beiden Rufgruppen ‘Hilfe’ und ‘Informationen für unsere Kunden’. Wir haben auch ein sehr nützliches Wallboard, mit dem der Call-Center-Manager die Wartezeiten im Blick behalten kann.”

Auch bei der Anrufverwaltung der Niederlassung Modena wurde nichts dem Zufall überlassen: “Wir haben eine VoIP-Nummer mit einer lokalen Modena-Vorwahl für unsere Kunden in der Emilia Romagna, die von der Telefonanlage im Unternehmen verwaltet wird. Rufen Kunden diese Nummer an, wird der Anruf direkt an die Nebenstelle in Modena weitergeleitet. Wenn nach vier Klingelzeichen niemand antwortet, wird der Anruf zur kommerziellen Warteschlange in der Zentrale umgeleitet, wobei der Identifikationsnummer, die Sie am Telefon sehen, ein Text hinzugefügt wird, der den Ursprung des Anrufs identifiziert (AM Store Modena + Anrufnummer). Dies ermöglicht es den Mitarbeitern, Anrufe von Kunden in der Region auf gesonderte Art und Weise zu bearbeiten.”

Mit der Installation und den neuen Möglichkeiten ist man bei AM Automatic Machines mehr als zufrieden: “Der Grad der Kundenzufriedenheit ist sehr hoch. Das Wildix-Produkt hat im laufenden Betrieb bisher unsere Erwartungen erfüllt.”

Derzeit sind zwar keine weiteren Maßnahmen zu erwarten, aber das Technologiepotenzial beruhigt Luciano Brancati: “Es gab für uns keinen besonderen Innovationsbedarf im Bereich Telefonie. Auch jetzt, da wir ein System haben, das technologisch weit über der alten Anlage liegt, nutzen wir Funktionen wie Chat oder Videokonferenz nicht. Doch wenn es in Zukunft besondere Anforderungen in diese Richtung geben sollte, sind wir bereits mit Wildix ausgestattet.”

AM AUTOMATIC MACHINES SRL

Ich war beeindruckt von der Funktionsvielfalt, die bei Wildix bereits im Basispaket enthalten ist – im Gegensatz zu anderen Systemen, bei denen man ergänzende Features in Zusatzpaketen jeweils zukaufen muss.

Luciano Brancati

Luciano Brancati