Vom verpassten Anruf zum reibungslosen Service im Steigenberger Icon Wiltcher's
In der Luxushotellerie ist Kommunikation weit mehr als eine technische Funktion. Sie ist Teil des Gästeerlebnisses selbst. Für das 5‑Sterne-Hotel Steigenberger Icon Wiltcher’s in Brüssel hängt der Ruf für Exzellenz direkt an einer funktionierenden Kommunikation.
Das Hotel ersetzte sein veraltetes Telefonsystem durch die Unified Communications-Lösung von Wildix, umgesetzt von Axians, und modernisierte damit die gesamte Kommunikationsumgebung. Der Umstieg gelang ohne Unterbrechung des Tagesbetriebs und verbesserte Effizienz, Reaktionszeit und Servicequalität deutlich.
Mit der Wildix-Lösung von Axians ist unsere Kommunikation einfacher geworden, unsere Effizienz gestiegen, und unsere Teams haben jetzt die Werkzeuge, um exzellenten Service zu liefern, ohne dabei je das Gästeerlebnis zu beeinträchtigen.
Chiernor Malik Jalloh
Cluster IT Manager für Steigenberger Icon Wiltcher's Nordwestdeutschland und Belgien
Die Herausforderung: Ein Traditionshotel modernisieren, ohne die Gäste zu stören
Als Mitglied der renommierten H World Gruppe trägt das Steigenberger Icon Wiltcher’s den exklusiven „Icon”-Status, der nur den außergewöhnlichsten 5‑Sterne-Häusern vorbehalten ist. Das internationale, anspruchsvolle Klientel erwartet, dass jede Interaktion optimal läuft. Die Telefonie bildet das Rückgrat des Betriebs und verbindet Rezeption, Reservierung, Veranstaltungsplanung, Technik und Management.
Doch die bestehende Infrastruktur wurde zum Risiko: fragmentiert, ohne Mobilität und zunehmend unzuverlässig. Die Folge waren immer mehr verpasste Anrufe, besonders in Stoßzeiten.
„Wir arbeiteten mit einem veralteten Telefonsystem, während die Erwartungen unserer Gäste stetig stiegen. In der Luxushotellerie sind verpasste Anrufe schlicht keine Option.“
Chiernor Malik Jalloh, Cluster IT Manager für Steigenberger Icon Wiltcher’s Nordwestdeutschland und Belgien
Chiernor Malik Jalloh, Cluster IT Manager für Steigenberger Icon Wiltcher’s Nordwestdeutschland und Belgien
Jeder unbeantwortete Anruf bedeutete nicht nur eine verlorene Geschäftschance, sondern auch ein Risiko für das Markenimage des Hotels. Das Ziel war klar: verpasste Anrufe eliminieren und gleichzeitig das Kommunikationssystem modernisieren, ohne Gäste oder Tagesbetrieb zu beeinträchtigen.
Eine strategische Partnerschaft für einen risikofreien Umstieg
Um diese Herausforderungen zu lösen, holte sich das Steigenberger Icon Wiltcher’s seinen vertrauten Partner Axians ins Boot, um die Kommunikationslandschaft neu zu denken. Nach einer gründlichen Prüfung empfahl Axians Wildix – wegen der einfachen Bedienung, der stabilen Mobilfunktionen und der reibungslosen Integration in bestehende Systeme.
Diese Entscheidung ebnete den Weg für eine Lösung, die auf Zuverlässigkeit, Flexibilität und einfache Handhabung setzt – genau das, was ein High-End-Hotel braucht.
Von Anfang an baute Axians auf ein genaues Verständnis des Hotelalltags.
„Der erste Schritt ist immer, zuzuhören. Man muss verstehen, wie die Teams zusammenarbeiten, wo es hakt und was im Alltag wirklich zählt. In einem Hotel dreht sich alles um Menschen und Service.“
Guillaume Procureur, Business Manager, Axians Belgique
Guillaume Procureur, Business Manager, Axians Belgique
Auf dieser Grundlage installierte Axians eine leistungsstarke, intuitive Kommunikationslösung. Sie fügt sich in bestehende Arbeitsabläufe ein und verlangt von den Mitarbeitenden kein technisches Vorwissen – die Teams arbeiteten sich schnell ein, und der Nutzen zeigte sich sofort.
Oberste Priorität war, den Service während der Umstellung nicht zu unterbrechen.
Axians setzte auf eine Parallelmigration: Altes und neues System liefen gleichzeitig. So konnte das Hotel schrittweise umstellen – für die Gäste völlig unbemerkt, selbst bei hoher Auslastung.
„Wir hatten Sorge, den Tagesbetrieb zu stören, aber die Migration lief einwandfrei. Alles funktionierte weiter, auch in unseren aufkommensstärksten Zeiten.“
Chiernor Malik Jalloh
Chiernor Malik Jalloh
Die neue IP-Lösung bindet die bestehende Analog-Infrastruktur in den Zimmern ebenso ein wie das Property-Management-System (PMS) des Hotels. Bisherige Investitionen bleiben so erhalten, während Rezeption, Reservierung und Eventteam über Web-Oberflächen und mobile Apps effizienter arbeiten.
Die Ergebnisse: Von Stabilität zu geschäftlicher Beweglichkeit
Die neue Kommunikationsplattform zahlte sich schnell aus, vor allem durch halbierte Telefonkosten. Verpasste Anrufe gibt es praktisch nicht mehr, die Teams reagieren schneller, und die interne Abstimmung läuft deutlich besser.
Beim Anrufmanagement erreichte das Hotel eine Effizienzsteigerung von 5 bis 8 Prozent.
Auch im Tagesgeschäft und in der Veranstaltungsplanung gewann das Hotel an Flexibilität – entscheidend in der Luxushotellerie, wo kurzfristige Anfragen zum Alltag gehören.
„Für einen internationalen Kunden konnten wir an einem einzigen Tag zusätzliche Nebenstellen in mehreren Konferenzräumen einrichten. Mit dem alten System wäre das unvorstellbar gewesen.“
Chiernor Malik Jalloh
Chiernor Malik Jalloh
Über die Telefonie hinaus hat die Wildix-Collaboration-App die Zusammenarbeit verändert. Mitarbeitende kommunizieren jetzt über eine einzige, sichere Plattform, die Anrufe, Nachrichten und Videos verbindet, um technische Probleme schneller und wirksamer zu lösen.
„Vor der neuen Lösung kommunizierte die Haustechnik über WhatsApp. Heute nutzt das Team die Wildix-App für interne Anrufe und teilt sogar Videos, um technische Probleme in Echtzeit zu zeigen. Das macht die Zusammenarbeit im ganzen Haus deutlich effizienter“, sagt Guillaume Procureur.
Mit besserer Übersicht, schnelleren Reaktionszeiten und mehr Kontrolle über die Anrufverteilung hat das Hotel jetzt eine Plattform, die den Betrieb und die Gästezufriedenheit aktiv unterstützt.
Auf diesem Erfolg baut das Steigenberger Icon Wiltcher’s bereits weiter auf: KI‑gestützte Voicebots sollen künftig Routineanfragen automatisieren und die Erreichbarkeit weiter verbessern.
Die Lösung gilt inzwischen als Vorbild für andere Häuser der Gruppe – ein Beleg dafür, dass das Hotel eine Kommunikationsbasis geschaffen hat, die heute stabil steht und morgen mitwächst.
Anforderungen
- Veraltetes Telefonsystem: Eine alte, unzuverlässige Infrastruktur, die zum betrieblichen Engpass wurde.
- Viele verpasste Anrufe: Immer mehr unbeantwortete Anrufe gefährdeten das Markenimage und kosteten Umsatz.
- Fehlende Mobilität und Flexibilität: Ein starres System bremste die Teams aus – ungeeignet für die Agilität, die die Luxushotellerie braucht.
- Unzureichende interne Kommunikation: Die Haustechnik nutzte Consumer-Tools, was Sicherheits- und Effizienzfragen aufwarf.
- Migration ohne Ausfallzeit: Neue Technik einführen, ohne das Gästeerlebnis zu stören.
Erzielter Mehrwert
- Keine verpassten Anrufe mehr
- Deutlich geringere Kosten
- Höhere betriebliche Effizienz
- Mehr Beweglichkeit und Flexibilität
- Sichere, modernisierte interne Zusammenarbeit
- Schutz bestehender Investitionen
Dieses Kundenprojekt wird betreut von Wildix‑Partner
- Axians Communication Solutions
- Kruiskouter 1, 1730 Asse, Belgique
- +3225296222
- axians.com
