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Das Autohaus Leonhardt in Blankenstein/Wilsdruff bei Dresden legt größten Wert auf den Kundenservice. “Das Telefon ist neben den Hebebühnen für uns das wichtigste Werkzeug.” Gleichzeitig stellt die permanente Erreichbarkeit aus technischer Sicht eine große Herausforderung dar, denn der Breitbandausbau ist in ländlichen Regionen noch nicht so weit fortgeschritten. 

“Für uns ist das Persönliche ganz wichtig. Der Kunde ist nicht nur eine Nummer – wir kennen den Kunden und der Kunde kennt uns. Das schafft eine Vertrauensbasis”, hebt Geschäftsführer René Leonhardt hervor. “Gerade durch unsere abgelegene Lage ist es wichtig, dass die Kunden wissen, hier werden sie persönlich und kompetent betreut, sodass sich der extra Meter Anfahrtsweg lohnt.” Erreichbarkeit rund um die Uhr ist daher entscheidend für das Autohaus mit zehn Mitarbeitern. “Wir stellen nach den normalen Öffnungszeiten unser Telefon auf einen kompetenten Mitarbeiter um, der beispielsweise auch Schlepper fahren kann, und haben auch einen Wochenend-Dienst, sodass wir wirklich 24h am Tag erreichbar sind,” erklärt René Leonhardt. “Der Kunde kauft bei uns nicht nur ein Auto, sondern kann sich auch in nicht so schönen Momenten wie zum Beispiel bei einer Panne oder einem Unfall an uns wenden und weiß, dass wir erreichbar sind und weiterhelfen.”

Ohne Telefon geht bei uns nichts, denn wir bieten zwar Online-Terminvereinbarung und solche Dinge an, doch bisher werden diese bei uns nur wenig genutzt. Unsere Kunden greifen zum Telefon, um kurz zu klären wie, wann, wo… Das Telefon ist neben den Hebebühnen für uns das wichtigste Werkzeug.

René Leonhardt,
CEO Autohaus Leonhardt GmbH

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Die Herausforderung

Die Umstellung der Telefonanschlüsse von ISDN auf VoIP stellte daher ein Problem dar. Blankenstein liegt in einer ländlichen Gegend. Die Telekom, der bisherige Telefonieanbieter des Autohauses, konnte zu diesem Zeitpunkt keine Internetanbindung zur Verfügung stellen, die eine stabile VoIP-Telefonie ermöglicht hätte. René Leonhardt hatte sich jedoch bereits vorab nach einer verlässlichen Internetverbindung umgesehen, da viele andere Büro-Software-Lösungen beispielsweise im Verkauf diese voraussetzen. Fündig wurde er beim Wildix-Partner KSnet. Der Provider aus dem naheliegenden Freital ist darauf spezialisiert, in Regionen mit geringem Breitbandausbau eine Internetanbindung über Richtfunk bereit zu stellen. “Für einen einzelnen Kunden hätte sich das seitens KSnet natürlich nicht gerechnet. Also haben wir hier im Dorf herumgefragt und am Ende genug Parteien gefunden, die sich an dem Anschluss beteiligen”, berichtet der Geschäftsführer des Autohauses. So installierte KSnet bereits vor einigen Jahren eine Antenne auf dem Dach des Autohauses, als einen der höchsten Punkte im Ort, und konnte damit das gesamte Dorf mit Internet versorgen. “Die Telekom schlug dann vor, sie könnten doch diese bestehende Internetleitung nutzen. Das kam für uns aber nicht in Frage – erst kündigen sie den Anschluss und dann wollen sie fremde Leitungen nutzen, noch dazu zu unverschämt hohen Preisen”, erinnert sich Leonhardt. “Zumal ich bei der Telekom keinen Ansprechpartner habe. Wenn es da ein Problem gab, hing ich immer ewig in der Warteschlange.” Bei der Suche nach einer Alternative war eine Zusammenarbeit mit KSnet naheliegend, denn so hätte man eine Lösung aus einer Hand. Mit der VoIP-Telefonanlage von Wildix war auch schnell das passende Produkt gefunden, das alle Ansprüche erfüllen konnte: “Besonders wichtig war uns die Nachtschaltung, um die Hauptrufnummer außerhalb der Öffnungszeiten schnell und unkompliziert umstellen zu können.

Das konnte die alte Anlage beispielsweise nicht realisieren.” Zudem muss die gesamte Abdeckung des Betriebsgeländes gewährleistet sein, damit alle Kollegen stets erreichbar sind. “Und es sollte nicht so hochtechnisch sein, dass ich ein Studium brauche, um das Telefon zu bedienen.” Wichtig war auch, dass die Rufnummernstruktur, die sich über Jahre etabliert hat, erhalten bleibt. “Und das hat auch alles bestens funktioniert”, betont René Leonhardt. 

Im Einsatz sind heute eine WelcomeConsole in der Service-Zentrale sowie acht DECT-Telefone. Über die vielfältigen Funktionstasten der WelcomeConsole können die gewünschten Rufumleitungen schnell und einfach programmiert sowie ein- und ausgeschalten werden, während die DECT-Geräte durch ihre handliche Größe und leistungsstarken Abdeckung perfekt für den Werkstatt- und Verkaufsbetrieb geeignet sind. So sind die Mitarbeiter immer und überall auf dem Gelände erreichbar.

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Die Zuverlässigkeit der Telefonie ist für das Autohaus von entscheidender Bedeutung. “Ohne Telefon geht bei uns nichts, denn wir bieten zwar Online-Terminvereinbarung und solche Dinge an, doch bisher werden diese bei uns nur wenig genutzt”, erklärt der Geschäftsführer. “Unsere Kunden greifen zum Telefon, um kurz zu klären wie, wann, wo… Das Telefon ist neben den Hebebühnen für uns das wichtigste Werkzeug.”

Technologische Vorteile

Die technologischen Vorteile der Wildix-Anlage kommen hier besonders zum Tragen, da sie die Bandbreite optimal ausnutzt. Durch die Verwendung des OPUS-Codec wird die Datenrate und damit die Sprachqualität an die aktuell vorhandene Bandbreite angepasst. Das bedeutet, es wird geprüft, wie viel Bandbreite derzeit vorhanden ist und dementsprechend werden die Datenpakete codiert und komprimiert. Ähnlich wie bei der Verarbeitung von Musikdateien zu mp3 werden bei dieser Codierung bei Bedarf Frequenzen, die für den Menschen gar nicht oder kaum hörbar sind abgeschnitten. Damit wird die Sprache bei schlechter Bandbreite komprimiert, ein kompletter Gesprächsabbruch wird aber verhindert. Ist die Bandbreite gut, findet keine zusätzliche Komprimierung statt. Das bedeutet, der OPUS-Codec gewährleistet je nach aktueller Bandbreite die bestmögliche Qualität.

Die zweite Komponente zur Entlastung der Bandbreitennutzung ist Direct RTP. Dadurch läuft die interne Kommunikation nicht über die Wildix-PBX in der Cloud, sondern direkt über das interne Telefonnetz.

So werden Verzögerungen in der Sprachübertragung minimiert, da die Daten nicht erst von der Telefonanlage verarbeitet werden müssen, und die Bandbreite wird nicht belastet.

Als überraschendes Add-On stellte sich der Wildix DaySaver heraus. Dieses LTE-Gateway dient der Ausfallsicherung. Sollte die kabelgebundene Internetverbindung ausfallen, wechselt DaySaver automatisch auf das LTE-Netz und nutzt die mobilen Daten. Somit kann der Nutzer sofort wieder telefonieren. “Das ist sehr beruhigend. Wir brauchten es zwar noch nicht oft, aber ein paar Mal ist es schon vorgekommen, dass durch einen Sturm oder ähnliches die Internetverbindung gekappt wurde. Durch die automatische Umstellung auf das LTE-Netz waren wir aber immer sehr schnell wieder erreichbar”, zeigt sich René Leonhardt begeistert. Dies sei ein Feature, an das man vorher nie gedacht habe, welches man aber schnell zu schätzen gelernt hat. “Der Kunde ruft nicht fünf Mal an. Er will eine schnelle Klärung, sonst kümmert er sich anderweitig.”

Das Ergebnis

Insgesamt seien alle Kollegen mit der Wildix-Lösung sehr zufrieden. Zu Beginn habe es zwar ein paar Probleme gegeben, doch die wurden von KSnet in Zusammenarbeit mit dem Tech-Support von Wildix schnell behoben und nun laufe alles stabil. Dies sei auch ein großes Plus an KSnet als Telefonie-Partner: “Das was die Kunden bei uns schätzen, diese Erreichbarkeit, ist das, was ich auch schätze – und das haben wir seit dem Wechsel zu KSnet. Sie sind erreichbar, ich weiß mit wem ich spreche und sie kümmern sich, wenn wir ein Problem haben.”

Die Wildix-Lösung hat in diesem Fall nicht nur alle Anforderungen erfüllt, um das Autohaus Leonhardt arbeitsfähig zu halten und eine stabile Telefonverbindung mit guter Sprachqualität trotz geringer und schwankender Bandbreite gewährleistet.

Durch die WelcomeConsole und den DaySaver konnten zusätzliche Features geboten werden, die im täglichen Betrieb Zeit sparen und die Arbeit erleichtern.

Einen weiteren Ausbau der Lösung kann sich René Leonhardt gut vorstellen. “Aktuell ist das noch kein akutes Thema, aber wenn sich alles weiter Richtung Online-Kommunikation entwickelt, ist es wahrscheinlich, dass wir auch weitere Features nutzen.” Ihm sei es wichtig, möglichst alles aus einer Hand zu haben und nicht für jede Anwendung einen anderen Anbieter zu benötigen: “Wenn das mit einem Anbieter funktioniert – so wie es jetzt der Fall ist – bleibe ich auch dabei.”

CAF - Wildix case study