Die Geschwindigkeit der Patientenversorgung: Wie BioPharma Informatic die menschliche Betreuung auf 30 Forschungszentren ausweitete

BioPharma Informatic skaliert klinische Studien mit CNiC Solutions und KI

BioPharma Informatic mit Sitz in Houston, Texas, ist ein spezialisiertes Netzwerk für klinische Studien. Das Unternehmen verbindet pharmazeutische Auftraggeber, Contract Research Organizations (CROs) und Prüfstandorte und betreibt ein schlüsselfertiges Netzwerk für Arztpraxen. 15 Jahre Erfahrung, mehr als 100 qualifizierte Prüfärzte, über 30 aktive Standorte, 16 medizinische Fachgebiete – das ist der Rahmen, in dem BioPharma Informatic klinische Rekrutierung und Studienadministration organisiert.

Der Zeitdruck in klinischen Studien

In der Welt der klinischen Studien zählt jede Minute. Wenn ein pharmazeutischer Auftraggeber Millionen in eine Studie investiert, ist eine Verzögerung bei der Patientenerreichung nicht nur ein finanzieller Verlust, sie verzögert Behandlungen, die Menschen dringend brauchen. BioPharma Informatic koordiniert Rekrutierung von Houston aus mit einem global verteilten Team in Argentinien, Pakistan, Kolumbien und auf den Philippinen für 30 Forschungszentren in 7 US‑Bundesstaaten.

Vor der Umstellung arbeitete das Team unter konstantem Zeitdruck. Leads aus sozialen Medien, die nach Feierabend eingingen, lagen oft ein bis zwei Wochen unbearbeitet, bis sie kalt waren. Recruiter konnten pro Woche nur zwei bis drei Studien betreuen. Die anderen Studien blieben ohne Schwung.

Vor x-bees war der Druck, jeden Patienten innerhalb von 72 Stunden zu erreichen, enorm. Ohne ein strukturiertes System entglitt uns viel zu viel. Allein durch abgebrochene oder schlechte Verbindungen haben wir Hunderte von Leads verloren.

Lucy Jones

Project Manager-System Operations, BioPharma Informatic

Lucy Jones schätzt 50 bis 100 entgangene Leads pro Monat und fügt hinzu: “Es waren wahrscheinlich noch viel mehr.”

Eine strategische Partnerschaft mit CNiC Solutions

BioPharma Informatic hat das Problem zusammen mit CNiC Solutions gelöst. CNiC hat eine leistungsstarke Kommunikationsinfrastruktur auf Basis von Wildix x‑bees aufgebaut und dabei nicht einfach ein weiteres Tool eingeführt, sondern einen Workflow entwickelt, der den Patientenweg von der ersten Kontaktaufnahme an absichert.

Die Einführung lief wirklich reibungslos. Ich hatte gedacht, es würde Monate dauern, bis sich alle eingewöhnt haben. Nein. Es hat insgesamt rund drei Wochen gedauert.

Lucy Jones

Project Manager-System Operations, BioPharma Informatic

Das Spam-Problem

Ein einfaches Problem stand dem Erfolg im Weg: die Vorwahl. Wenn das Rekrutierungsteam in Houston Patienten in Dallas oder Los Angeles anrief, erschien auf dem Display die 281er-Vorwahl und die Patienten ließen den Anruf als vermeintlichen Spam in die Mailbox gehen. Diese Leads waren verloren.

Mit x-bees änderte sich das. Über die Local Caller ID-Funktion können Recruiter jetzt eine Nummer wählen, die zur Klinik vor Ort passt. Diese Änderung steigerte die Antwortrate bei ausgehenden Anrufen um 80 %. Ein angenommener Anruf ist in der klinischen Studienrekrutierung kein Konversionszähler, er ist der erste Schritt zu einem eingeschriebenen Studienteilnehmer.

Sarah: Die 24/7-Brücke zu Patienten

Vor Sarah war Vanessa – eine virtuelle Assistentin auf den Philippinen – der erste Anlaufpunkt für alle eingehenden Anrufe. An einem normalen Tag nahm sie 150 bis 180 Anrufe entgegen.

Es kamen so viele Leads gleichzeitig rein, dass wir keine Zeit hatten zu entscheiden, wen wir zurückrufen. Manchmal haben mehrere Personen gleichzeitig oder kurz nacheinander dieselbe Person angerufen.

Vanessa

Virtual Assistant, BioPharma Informatic

Um die Lücke zwischen nächtlichem Anfrageaufkommen und morgendlichem Follow‑up zu schließen, hat BioPharma den KI‑Voicebot “Sarah” eingeführt. Seit Sarah aktiv ist, ist Vanessas tägliche Anrufzahl auf 26 bis 30 gesunken. Dieselbe Person. Dieselbe Rolle. Ein Rückgang um 80 bis 85 %, vollständig vom Bot absorbiert.

Sarah leistet dabei mehr:

Für BioPharma ist das ein Unterschied wie Tag und Nacht. Die Qualität der Gespräche ist viel besser. Kommunikation und Effizienz laufen viel leichter.

David McFarlene

CEO CNiC Solutions

Die Ergebnisse: Menschliche Betreuung dank Technologie skalieren

Die Auswirkungen dieser Installation waren bahnbrechend:

Indem x-bees technische Hürden und Screening aus dem Weg räumt, kann BioPharma Informatic wieder das tun, wofür das Unternehmen steht: Patienten mit der Medizin von morgen verbinden.

Anforderungen

Globale Kommunikationsinfrastruktur: Leistungsstarkes System zur Verbindung eines global verteilten Teams in den USA, Pakistan, Kolumbien und auf den Philippinen.
Local Caller ID: Vorwahl ausgehender Anrufe dynamisch an den Standort der Klinik anpassen.
24/7 Inbound-Call-Management: Intelligente Lösung für hohes Anrufvolumen nach Feierabend.
Zweisprachigkeit: Native Unterstützung auf Spanisch für die Patientenkommunikation.
CRM-Integration und Pre-Screening: Patienten vorscreenen und qualifizierte Leads mit vorbereiteten CRM-Daten übergeben.
Revisionssichere Gesprächsaufzeichnung: Tausende Stunden Gespräche speichern und durchsuchbar machen.
Schnelle Einführung: Vollständige Implementierung in rund drei Wochen.

Erzielter Mehrwert

80 % höhere Antwortrate durch Local Caller ID.
80–85 % weniger manuelle Inbound-Anrufe: Der KI‑Voicebot übernimmt täglich über 250 Anrufe.
17 Stunden täglich zurückgewonnen: Deutlich weniger administrativer Aufwand für Recruiter.
Alle aktiven Studien gleichzeitig: Von 2–3 Studien pro Woche auf vollständige parallele Abdeckung.
Bessere Gesprächsqualität: Keine Doppelkontakte, keine Basisfragen – direkt in die Tiefe.
Auditfähige Dokumentation: Über 75.000 Interaktionen und 1.170 Stunden für FDA- und IRB‑Prüfungen.
Einführung in drei Wochen: Vollständige Infrastruktur in rund drei Wochen aufgebaut.

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