Transinsa gestisce le chiamate critiche in tempo reale con l'IA e agenti virtuali, riducendo le chiamate perse e i tempi di attesa grazie a Wildix
Transinsa è un’azienda specializzata nel trasporto sanitario in Asturias, attiva da oltre 30 anni nella regione. Dispone di una flotta di più di 300 veicoli, conta 500 dipendenti e gestisce una media di 1.000 servizi giornalieri. È concessionaria del servizio di trasporto pazienti per il Servizio Sanitario Asturiano, occupandosi sia dei servizi di emergenza che del trasporto programmato di pazienti, per enti pubblici e privati.
Transinsa gestisce un centro di coordinamento centrale per le ambulanze, da cui organizza la distribuzione quotidiana dei servizi di trasporto programmato, che rappresentano il 75% delle sue attività. Si tratta di un servizio essenziale per i cittadini, per cui mantenere una comunicazione fluida, professionale e completamente trasparente è fondamentale.
La grande sfida: coordinare chiamate critiche e migliorare l'esperienza del paziente
Recentemente, Transinsa ha individuato la sua principale sfida: migliorare i canali informativi, sia nei confronti dei pazienti che delle entità con cui collabora quotidianamente, per rafforzare le relazioni e migliorare la qualità del servizio grazie a una coordinazione efficiente dei servizi erogati.
Il nostro problema era che agiamo come centro di coordinamento, non come un semplice call center, quindi distribuire equamente il carico di lavoro tra gli operatori era molto complicato per noi. Con la nuova applicazione x‑bees, siamo riusciti a ridurre i tempi di attesa e anche a diminuire le chiamate perse.
Eva Salas
Controller del Centro di Coordinamento Ambulanze
Poiché il servizio offerto è urgente ed essenziale, Transinsa affronta quotidianamente situazioni critiche in cui i tempi di risposta sono determinanti. Offrire una risposta immediata era la loro priorità principale; come sottolinea Eva Salas: “Abbiamo deciso di implementare la priorità nelle code di chiamata in base al livello di urgenza, e ogni operatore può rispondere alle chiamate in cui è più specializzato. In questo modo abbiamo migliorato il flusso delle chiamate e l’assistenza ai pazienti”.
Un PBX intelligente con intelligenza artificiale e gestione dinamica delle code
Prima di implementare il nuovo canale di comunicazione, Transinsa si è posta alcune domande: Chi ci chiama e perché ci chiama? Da questa riflessione, si sono resi conto che il loro centralino fisico era ormai obsoleto e avevano bisogno di una soluzione in grado di rispondere alle esigenze e agli sviluppi attuali.
I principali servizi attualmente utilizzati da Transinsa sono quelli che integrano l’intelligenza artificiale applicata alle chiamate. Come afferma Fernando Benavides, Responsabile Operativo e Coordinatore del Centro di Coordinamento Transinsa: “Fino ad ora, con il nostro centralino, tutto questo non era possibile, e x‑bees ci ha fornito lo strumento per creare un riepilogo abbastanza accurato della chiamata, degli obiettivi discussi e di un piano di azione successivo. Questo ha cambiato completamente il nostro approccio nella gestione delle chiamate che riceviamo quotidianamente”.
Grazie a Wildix, Transinsa ha migliorato in modo esponenziale la propria produttività. Da un lato, ha ottenuto una distribuzione più equa delle chiamate tra gli operatori, cosa prima impossibile.
Dall’altro, ha affrontato un tema molto importante: le chiamate perse. Fernando Benavides fornisce un esempio concreto: “Con Wildix, in un solo mese siamo passati dal 18% di chiamate perse (che a volte era difficile misurare con precisione, o addirittura poteva essere più alto) al solo 7% di questo mese. Il miglioramento è stato incredibile”.
Fino ad ora, con il centralino che avevamo, l'intelligenza artificiale non esisteva, e x‑bees ci ha fornito lo strumento per creare un riepilogo abbastanza accurato della chiamata stessa, degli obiettivi discussi durante la conversazione e di un piano d'azione da seguire. Questo ha cambiato completamente il nostro approccio nella gestione delle chiamate che riceviamo regolarmente.
Fernando Benavides
Responsabile Operativo e Coordinatore del Centro di Coordinamento Transinsa
Un supporto costante con IPCom Asturias, Partner Gold di Wildix
Wildix ha adattato ciascuna delle sue soluzioni alle esigenze di Transinsa, creando un vantaggio competitivo in un’attività in cui si presentano momenti critici. Ad esempio, la possibilità di creare diverse code di chiamata nel centralino: ciò consente a una parte della flotta di continuare a lavorare con una coda convenzionale per i servizi quotidiani non urgenti, mentre un’altra parte è dedicata esclusivamente alle chiamate dirette per situazioni di emergenza.
Transinsa evidenzia l’eccellente lavoro svolto da IPCOM Asturias, Partner Gold di Wildix dal 2024. Come sottolinea Fernando Benavides: “L’esperienza con Wildix e IPCOM è stata fantastica. Quando si vuole realizzare un cambiamento di questa portata, soprattutto per un’azienda di trasporto sanitario che si basa sulle comunicazioni, è fondamentale avere qualcuno che ti accompagni nel percorso, ti offra il supporto necessario, sia attento alle tue esigenze e fornisca soluzioni rapide a qualsiasi domanda durante l’implementazione del centralino”.
Guardando al futuro: nuove integrazioni per migliorare le operazioni quotidiane
La soddisfazione di Transinsa nei confronti di Wildix è stata ampia, come dimostrano le nuove funzionalità che stanno aggiungendo: l’obiettivo è notificare ai tecnici delle ambulanze quando viene assegnato loro un nuovo servizio dal Centro di Coordinamento. In passato, veniva inviato un SMS al dispositivo del tecnico e un’e‑mail a un secondo dispositivo. “Ora, grazie all’uso della nuova piattaforma Wildix e alle sue capacità di integrazione, abbiamo modificato il nostro processo di notifica: un agente virtuale chiama direttamente i tecnici per informarli personalmente dell’assegnazione di un nuovo servizio, tutto senza l’intervento dei responsabili del Centro di Coordinamento”, aggiunge Transinsa.
Per concludere, Fernando Benavides afferma: “Consiglierei Wildix ad altre aziende del settore del trasporto sanitario perché è una soluzione che aggiunge valore alla gestione quotidiana del servizio”.
Requisiti
- Comunicazioni unificate
- PBX avanzato
- Integrazione ERP
- Intelligenza artificiale
Valore ottenuto
- 12% in meno di chiamate perse
- Implementazione della priorità nelle code di chiamata
- Riduzione dei tempi di attesa
- Agenti virtuali per l'assegnazione dei servizi
Questa soluzione è stata fornita dal Partner Wildix
- IPCOM ASTURIAS SISTEMAS
- Poligono de Asipo, Edificio Asipo 1, Portal 3, Bajo 12, 33428 Cayes‑Llanera Asturias, Spain
- administracion@ipcomsistemas.es
- +34984281414
- ipcomsistemas.es
