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Durch die Integration der Funktionen der Wildix-Telefonzentrale in eine Plattform zur effizienten Personalverwaltung, erhöhte Starsystem die interne Produktivität von Acli Servizi Trentino und verbesserte den Kundenservice deutlich.

„Die Integration der Plattform zur internen Verwaltung in die Wildix-Telefonanlage ist ganz einfach, löst aber ein Problem, mit dem sich Unternehmen, die telefonisch Auskünfte geben und über zahlreiche Mitarbeiter und Services verfügen, häufig konfrontiert sehen.“

Acli Servizi Trentino ist ein Steuerberatungszentrum, das in der Provinz Trento verschiedene Dienstleistungen und Beratungsservices anbietet.

Das Zentrum nimmt jeden Tag zahlreiche Anrufe von Kunden entgegen, die sich zu verschiedenen Steuerangelegenheiten beraten lassen möchten.

So könnte zum Beispiel ein Kunde Informationen zur Steuererklärung benötigen, während ein anderer eine Frage zur Erbfolge hat.

Acli Servizi Trentino verfügt deshalb über ein internes Callcenter, das die Kunden mit einem Berater verbindet, der sich auf den gewünschten Service spezialisiert hat.

Zehn Mitarbeiterinnen im Kundenservice nehmen die Anrufe entgegen und leiten sie, nachdem sie den Grund für den Anruf in Erfahrung gebracht haben, an die Berater weiter.

Bevor sich Starsystem der Angelegenheit annahm, war der Ablauf der Anrufweiterleitung nicht sehr effizient:

  • Die Callcenter-Mitarbeiterinnen leiteten die Anrufe an die spezialisierten Kollegen weiter, ohne zu wissen, ob sich diese derzeit im Büro befanden oder ob sie Zeit hatten, mit dem Kunden zu sprechen.
  • Bei sehr spezifischen Kundenfragen war es für die Mitarbeiterinnen schwierig, den richtigen Berater zu ermitteln. Falls der Berater, dem der Anruf weitergeleitet wurde, diesen an einen anderen Berater weiterleiten wollte, musste die Callcenter-Mitarbeiterin noch einmal die Verfügbarkeit des zweiten Beraters prüfen.

Da Acli Servizi über 130 Mitarbeiter beschäftigt und sehr viele Steuerdienstleistungen anbietet, hatte die Weiterleitung der Anrufe oft lange Wartezeiten zur Folge, was sowohl für den Kunden als auch für die Mitarbeiterinnen Stress und Unannehmlichkeiten bedeutete. Der Kundenservice musste verbessert werden.

Der Geschäftsführer von Acli Servizi wandte sich an Starsystem und bat um ein automatisches System zur Lösung dieses Problems.

Eine Platform, die in die Wildix-Telefonzentrale integriert wird

Starsystem entschied sich für eine zweistufige Lösung:

  • Zuerst wurde das neue Wildix-System installiert.
  • Danach entwickelte Starsystem eine Plattform, die die Anrufweiterleitung und die Beraterverwaltung optimiert, und integrierte diese in die Wildix-Telefonzentrale.

Auf der Benutzeroberfläche sind alle Dienstleistungen von Acli Servizi gelistet: Pensionsvorsorge, Sozialhilfe, Mehrwertsteuerfragen, Erbfolge…

Neben den Dienstleistungen stehen die Berater, die die Anfrage des Kunden zu diesem Zeitpunkt bearbeiten können.

Die von Starsystem entwickelte Plattform bietet Acli Servizi vier ausschlaggebende Vorteile.

1 – Überprüfung der Verfügbarkeit der Spezialisten in Echtzeit

Der erste Vorteil der Plattform ist die Integration mit der Anwesenheitsfunktion von Wildix: die Callcenter-Mitarbeiterin kann die Verfügbarkeit der Spezialisten in Echtzeit prüfen.

Wenn ein Kunde Acli Servizi kontaktiert, hat die Callcenter-Mitarbeiterin drei Möglichkeiten:

  1. Falls der Spezialist frei ist, kann der Anruf weitergeleitet werden.
  2. Falls der Spezialist nicht frei ist, aber ein anderer Berater mit demselben Spezialgebiet frei ist, kann der Anruf an den zweiten Berater weitergeleitet werden.
  3. Falls kein Spezialist frei ist, kann ein Trouble Ticket aktiviert werden, das die Anfrage aufzeichnet und dem Berater die notwendigen Informationen liefert, um den Kunden später zu kontaktieren.

In jedem Fall wird der Anruf innerhalb von wenigen Sekunden bearbeitet.

2 – Automatische Zuteilung der Spezialisten basierend auf einem internen Plan

Der zweite Vorteil der Plattform ist die automatische Zuteilung der Spezialisten basierend auf einem Plan, der von einem Verantwortlichen verwaltet wird.

Über die Beraterplaner-Plattform kann der Verantwortliche Tag und Uhrzeit festlegen, zu denen jeder Berater für Kundenanfragen zu einem bestimmten Thema zur Verfügung stehen sollte.

Nachdem die Zuteilung abgeschlossen ist, scheint der Name des Beraters in der Plattform des Callcenters automatisch neben dem Service, dem er zugeteilt wurde, auf, wobei auch Tag und Uhrzeit angegeben sind.

Das bedeutet, dass die Callcenter-Mitarbeiterin zu jedem Zeitpunkt weiß, welcher Spezialist frei ist, um zum Beispiel eine Frage zur Pensionsvorsorge zu beantworten.

Sie kann ihre Arbeit somit wesentlich effektiver erledigen – ohne den Stress, prüfen zu müssen, welcher Berater die Kundenfrage beantworten kann.

3 – Verwaltung der Trouble Tickets über die Collaboration von Wildix

Die Integration der von Starsystem entwickelten Plattform in Wildix umfasst auch Trouble Tickets.

Trouble Tickets ermöglichen es, Kundenanfragen aufzuzeichnen, die beim ersten Anruf nicht erledigt werden konnten.

Wenn die Callcenter-Mitarbeiterin mit dem Kunden telefoniert und somit die Wildix-Collaboration aktiviert hat, kann sie ein Ticket eröffnen und es dem Spezialisten direkt über die Benutzeroberfläche der Collaboration zuteilen.

4 – Bessere Verwaltung des Personals in Übereinstimmung mit der tatsächlichen Arbeitsauslastung

Mit jeder modernen Telefonzentrale ist es möglich, die Codes zu kontrollieren, um zu ermitteln, ob das Callcenter für die Anzahl der eingehenden Anrufe zu klein ist.

Im Fall von Acli Servizi war es vor der Integration nicht möglich, herauszufinden, ob genügend Spezialisten vorhanden waren, um die Fragen zu einer bestimmten Dienstleistung zu beantworten.

Das neue Portal zeigt, ob die Anzahl der bei einem Berater eingehenden Anrufe, die jeweilige Dienstleistung betreffend, zu hoch ist.

So kann die Zuteilung der Berater mit Hilfe des Beraterplaners optimiert werden.

Ein einfaches Portal, das die Probleme zahlreicher Mitarbeiter löst

Die von Starsystem entwickelte Lösung für den Kundenservice ist überraschend einfach.

Die Integration des internen Portals in die Telefonzentrale löst dank einer benutzerfreundlichen Oberfläche ein Problem, das die Mitarbeiter von Steuerberatungszentren nur zu gut kennen.

Außerdem ermöglicht die Lösung großartigen Kundenservice ohne endlose Wartezeiten, da die Callcenter-Mitarbeiterin nicht nach einem Spezialisten suchen muss.

Das gilt nicht nur für Steuerberatungszentren: alle Unternehmen, die ihre Kunden telefonisch beraten und viel Personal beschäftigen, können von dieser Lösung profitieren.

DIE INTEGRATION DER INTERNEN PLANUNGSPLATTFORM IN DIE WILDIX-TELEFONZENTRALE IST UNGLAUBLICH EINFACH UND LÖST EIN PROBLEM, DAS IN ZENTREN, DIE TELEFONISCHEN KUNDENSERIVCE BIETEN, VIELE MITARBEITER BESCHÄFTIGEN UND ZAHLREICHE SERVICES ANBIETEN, HÄUFIG AUFTRITT.

Silvano Samaretz,
Inhaber Starsystem Srl

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