Transinsa handhabt kritische Anrufe, mithilfe von KI und virtuellen Assistenten, in Echtzeit und reduziert so verpasste Anrufe sowie Wartezeiten mit Wildix
Transinsa ist ein Unternehmen, das sich dem medizinischen Transport in Asturien widmet und seit über 30 Jahren in der Region tätig ist. Es verfügt über eine Flotte von mehr als 300 Fahrzeugen, beschäftigt 500 Mitarbeitende und erbringt durchschnittlich 1.000 Dienstleistungen pro Tag. Die Firma fährt Patiententransportdienste für den Asturischen Gesundheitsdienst und managt sowohl Notfall- als auch planmäßige Patiententransporte für den öffentlichen und privaten Sektor.
Transinsa betreibt ein zentrales Ambulanz-Koordinationszentrum, von dem aus es die tägliche Verteilung der planmäßigen Patiententransportdienste steuert, die 75% ihrer Einsätze ausmachen. Dies ist ein essenzieller Service für die Bürger. Deshalb ist eine reibungslose, professionelle und vollständig transparente Kommunikation für Transinsa von entscheidender Bedeutung.
Die große Herausforderung: Kritische Anrufe koordinieren und das Patientenerlebnis aufwerten
Kürzlich hat das Unternehmen seine zentrale Herausforderung identifiziert: die Verbesserung der Informationskanäle. Einerseits im Kontakt mit den Patienten, andererseits mit den Institutionen, mit denen sie täglich zusammenarbeiten. So sollen bessere Beziehungen aufgebaut und die Servicequalität gesteigert werden, indem die von ihnen erbrachten essenziellen Leistungen optimal koordiniert werden.
Unser Problem war, dass wir als Koordinationszentrum und nicht nur als Callcenter agieren, sodass die faire Verteilung der Arbeitslast unter den Mitarbeitenden für uns sehr kompliziert war. Mit der neuen x‑bees-Anwendung ist es uns gelungen, die Wartezeiten zu verkürzen und zudem die Anzahl verpasster Anrufe zu reduzieren.
Eva Salas
Controllerin im Ambulanz-Koordinationszentrum
Da der von ihnen erbrachte Service dringend und essenziell ist, sieht sich Transinsa täglich mit kritischen Situationen konfrontiert, in denen die Reaktionszeiten entscheidend sind. Eine sofortige Antwort zu gewährleisten, war ihre größte Herausforderung. Wie Eva Salas betont: “Wir haben uns dafür entschieden, die Anrufwarteschlangen nach Dringlichkeitsstufen zu priorisieren, und jeder Agent kann die Anrufe übernehmen, in denen er am spezialisiertesten ist. Auf diese Weise haben wir den Anruffluss und die Patientenversorgung verbessert”.
Eine intelligente PBX mit KI und dynamischem Warteschlangenmanagement
Bevor Transinsa den neuen Kommunikationskanal einführte, stellten sie sich mehrere Fragen: Wer ruft uns an und warum? Aus dieser Reflexion erkannten sie, dass ihre physische PBX veraltet war und sie eine Lösung benötigten, die den aktuellen Anforderungen und Entwicklungen gerecht werden kann.
Die Hauptdienste, die Transinsa derzeit nutzt, sind diejenigen, die künstliche Intelligenz für Anrufe integrieren. Laut Fernando Benavides, Leiter der Operations und Koordinator des Transinsa-Koordinationszentrums: “Bisher gab es so etwas mit der PBX, die wir hatten, nicht. x‑bees hat uns das Werkzeug gegeben, um eine ziemlich genaue Zusammenfassung des Anrufs selbst, der während des Anrufs besprochenen Ziele und eines Aktionsplans für die Nachbereitung zu erstellen. Dies hat unseren Ansatz im Umgang mit den regelmäßig bei uns eingehenden Anrufen völlig verändert”.
Mit Wildix hat Transinsa seine Produktivität exponentiell gesteigert. Einerseits erleben sie nun eine interne Fairness bei der Verteilung der Anrufe – etwas, das zuvor unmöglich zu erreichen war.
Andererseits gibt es ein sehr wichtiges Thema: verpasste Anrufe. Fernando Benavides nennt ein konkretes Beispiel: “Mit Wildix sind wir in nur einem Monat von 18% verpassten Anrufen (was zuvor manchmal schwer genau zu messen war oder sogar höher liegen konnte) auf nur noch 7% in diesem Monat gesunken. Die Verbesserung war geradezu meteoritisch.”
Bisher gab es mit der PBX, die wir hatten, keine KI. x‑bees hat uns ein Werkzeug gegeben, mit dem wir Anrufe zusammenfassen können. Wir sehen jetzt, welche Ziele im Gespräch besprochen wurden, und erhalten gleich einen Aktionsplan für die Nachverfolgung. Das hat unsere Art verbessert, mit dem hohen Anrufvolumen umzugehen.
Fernando Benavides
Leiter des operativen Geschäfts und Koordinator des Transinsa-Koordinationszentrums
Enge Unterstützung durch IPCom Asturias, Wildix Gold Partner
Wildix hat jede seiner Lösungen an die Bedürfnisse von Transinsa angepasst und so einen Wettbewerbsvorteil in diesem Arbeitsbereich geschaffen, in dem kritische Situationen auftreten. Beispielsweise die Möglichkeit, verschiedene Anrufwarteschlangen in der PBX zu erstellen. Dadurch kann ein Teil der Flotte weiterhin mit einer herkömmlichen Warteschlange für nicht dringende Tagesdienste arbeiten, während ein anderer Teil ausschließlich für direkte Anrufe von Fahrzeugen in Notfällen reserviert ist.
Transinsa hebt die hervorragende Arbeit von IPCOM Asturias hervor, Wildix Gold Partner seit 2024. Wie Fernando Benavides betont: “Die Erfahrung mit Wildix und IPCOM war fantastisch. Wenn man eine Veränderung dieser Art umsetzt, insbesondere für ein Unternehmen im medizinischen Transport, das auf Kommunikation angewiesen ist, braucht man jemanden, der einen auf diesem Weg begleitet, die notwendige Unterstützung bietet, aufmerksam auf die eigenen Bedürfnisse eingeht und schnelle Lösungen für alle Fragen während der PBX‑Implementierung liefert”.
Blick nach vorn: Neue Integrationen zur Verbesserung des täglichen Betriebs
Die Zufriedenheit von Transinsa mit Wildix ist groß, wie sich in den neuen Funktionen zeigt, die sie einführen: Ziel ist es, die Rettungssanitäter zu benachrichtigen, sobald ihnen ein neuer Einsatz vom Ambulanz-Koordinationszentrum zugewiesen wird. Bisher wurden eine SMS an das Gerät des Technikers sowie eine E‑Mail an dessen Zweitgerät gesendet. “Dank der Nutzung der neuen Wildix-Plattform und ihrer Integrationsmöglichkeiten haben wir unseren Benachrichtigungsprozess für Techniker so angepasst, dass ein virtueller Assistent die Techniker persönlich anruft, um sie über einen neuen Einsatz zu informieren – und das alles ohne Eingreifen der Service-Manager des Koordinationszentrums”, ergänzt Transinsa.
Abschließend erklärt Fernando Benavides: “Ich würde Wildix anderen Unternehmen im medizinischen Transportsektor weiterempfehlen, da es eine Lösung ist, die den täglichen Transportbetrieb wertsteigernd unterstützt”.
Anforderungen
- Einheitliche Kommunikation (Unified Communications)
- Erweiterte PBX-Funktionen
- ERP-Integration
- Künstliche Intelligenz
Erzielter Nutzen
- 12% weniger verpasste Anrufe
- Einführung von Prioritäten in den Anruf-Warteschlangen
- Verkürzung der Wartezeiten
- Virtuelle Assistenten für Einsatzzuweisungen
Diese Lösung wurde durch den folgenden Wildix Partner realisiert:
- IPCOM ASTURIAS SISTEMAS
- Poligono de Asipo, Edificio Asipo 1, Portal 3, Bajo 12, 33428 Cayes‑Llanera Asturias, Spain
- administracion@ipcomsistemas.es
- +34984281414
- ipcomsistemas.es
