Transinsa gère les appels critiques en temps réel à l'aide de l'IA et d'agents virtuels, réduisant ainsi les appels manqués et les temps d'attente grâce à Wildix
Transinsa est une entreprise spécialisée dans le transport médical dans les Asturies, présente dans la région depuis plus de 30 ans. Elle dispose d’une flotte de plus de 300 véhicules, emploie 500 personnes et assure en moyenne plus de 1 000 services par jour. Concessionnaire des services de transport de patients pour le Service de santé des Asturies, elle gère aussi bien les services d’urgence que le transport planifié de patients, tant pour les secteurs public que privé.
Transinsa exploite un centre de coordination centralisé des ambulances à partir duquel elle organise la répartition quotidienne des services de transport programmé de patients, qui représentent 75 % de ses activités. Il s’agit d’un service essentiel pour les citoyens : maintenir une communication fluide, professionnelle et totalement transparente est donc vital pour l’entreprise.
Le grand défi : coordonner les appels critiques et améliorer l'expérience patient
Transinsa a récemment identifié son principal défi : améliorer les canaux d’information. D’une part avec les patients, et d’autre part avec les entités avec lesquelles elle collabore quotidiennement, afin d’améliorer les relations et la qualité du service en coordonnant correctement ces services essentiels.
Notre problème était que notre activité principale est assez semblable à celle d'un centre de coordination, et pas seulement comme un centre d'appels. Il nous était donc très difficile de répartir équitablement la charge de travail entre les opérateurs. Grâce à l‘application x‑bees, nous avons réussi à réduire les temps d'attente et à diminuer le nombre d'appels manqués.
Eva Salas
Contrôleuse au centre de coordination des ambulances
Le service offert étant urgent et de première nécessité, Transinsa fait face quotidiennement à des situations critiques où les délais d’intervention sont décisifs. Fournir une réponse immédiate constituait leur principal défi ; comme le souligne Eva Salas : “Nous avons choisi de mettre en place une priorisation des files d’attente d’appels en fonction du niveau d’urgence, et chaque agent peut également prendre les appels pour lesquels il est le plus spécialisé. De cette manière, nous avons amélioré le flux d’appels et la prise en charge des patients”.
Un PBX intelligent intégrant IA et gestion dynamique des files d'attente
Avant de mettre en place le nouveau canal de communication, Transinsa s’est posé plusieurs questions : qui les appelle et pourquoi ? Lors de cette réflexion, l’entreprise a réalisé que son PBX physique était devenu obsolète et qu’elle avait besoin d’une solution capable de répondre aux besoins actuels et aux évolutions à venir.
Les principaux services qu’utilise aujourd’hui Transinsa sont ceux qui intègrent l’intelligence artificielle appliquée aux appels. Selon Fernando Benavides, Responsable des Opérations et du Centre de Coordination de Transinsa : “Jusqu’à présent, avec le PBX que nous avions, il n’était pas question d’IA, et x‑bees nous a donné l’outil permettant de générer un résumé fidèle de l’appel, des différents points et objectifs abordés au cours de cet appel et d’un plan d’action de suivi. Cela a complètement changé notre approche de gestion des appels que nous recevons régulièrement ici”.
Grâce à Wildix, Transinsa a considérablement amélioré sa productivité. D’un côté, l’entreprise bénéficie désormais d’une répartition équitable des appels en interne, ce qui était auparavant impossible à atteindre.
De l’autre, un sujet très important a pu être traité : les appels manqués. Fernando Benavides nous donne un exemple concret : “Avec Wildix, en seulement un mois, nous sommes passés de 18 % d’appels manqués (ce qui était parfois difficile à mesurer avec précision, ce chiffre pouvait même être plus élevé) à seulement 7 % ce mois‑ci. L’amélioration a été spectaculaire”.
Jusqu'à présent, avec le PBX que nous avions, il n’était pas question d’IA, et x‑bees nous a donné l’outil permettant de générer un résumé fidèle de l'appel, des différents points et objectifs abordés au cours de cet appel et d’un plan d’action de suivi. Cela a complètement changé notre approche de gestion des appels que nous recevons régulièrement ici.
Fernando Benavides
Responsable des Opérations et Coordinateur du Centre de Coordination Transinsa
Un accompagnement de proximité avec IPCom Asturias, Partenaire Gold Wildix
Wildix a adapté chacune de ses solutions aux besoins de Transinsa, créant ainsi un avantage compétitif dans ce type de contexte professionnel où surgissent des moments critiques. Par exemple, la possibilité de créer différentes files d’attente d’appels dans le PBX. Cela permet à une partie de la flotte de continuer à travailler avec une file d’attente conventionnelle pour gérer les services quotidiens non urgents, tandis qu’une autre partie est exclusivement dédiée aux appels directs pour les véhicules en situation d’urgence.
Transinsa met en avant l’excellent travail d’IPCom Asturias, Partenaire Gold Wildix depuis 2024. Comme le souligne Fernando Benavides : “L’expérience avec Wildix et IPCom a été fantastique. Chaque fois que vous souhaitez opérer un changement de cette nature, surtout pour une entreprise de transport médical qui est repose sur les communications, vous avez besoin de quelqu’un qui vous accompagne dans le processus, vous apporte le support nécessaire, soit attentif à vos besoins et propose des solutions rapides à toutes vos questions lors de la mise en œuvre du PBX”.
Perspectives : de nouvelles intégrations pour améliorer le quotidien opérationnel
La satisfaction de Transinsa envers Wildix est évidente, comme en témoignent les nouvelles fonctionnalités qu’elle déploie : l’objectif est de notifier les techniciens ambulanciers qui se trouvent dans les ambulances qu’un nouveau service leur est attribué par le Centre de Coordination des Ambulances. Auparavant, l’entreprise envoyait un SMS sur le téléphone du technicien ainsi qu’un email sur un second appareil. “Grâce à l’utilisation de la nouvelle plateforme Wildix et à sa capacité d’intégration, nous avons modifié notre processus de notification aux techniciens : désormais, un agent virtuel appelle directement les techniciens pour leur communiquer de manière personnalisée l’assignation d’un nouveau service, et tout cela sans intervention des responsables du Centre de Coordination”, précise Transinsa.
En conclusion, Fernando Benavides déclare : “Je recommanderais Wildix à d’autres entreprises du secteur du transport médical, car c’est une solution qui apporte une réelle valeur à la gestion quotidienne du transport”.
Exigences
- Communications unifiées
- Standard téléphonique avancé
- Intégration ERP
- Intelligence artificielle
Valeur obtenue
- 12 % d'appels manqués en moins
- Mise en place de la priorisation dans les files d'attente d'appels
- Réduction des temps d'attente
- Agents virtuels pour l'assignation des services
Cette solution a été fournie par le Partenaire Wildix
- IPCOM ASTURIAS SISTEMAS
- Poligono de Asipo, Edificio Asipo 1, Portal 3, Bajo 12, 33428 Cayes‑Llanera Asturias, Spain
- administracion@ipcomsistemas.es
- +34984281414
- ipcomsistemas.es
