Cómo la agencia Generali Béthune transforma cada llamada entrante en una oportunidad de negocio con x‑bees, Wilma AI y Sinergence
La agencia Generali Béthune, dirigida por Myriam Harouat, asesora y acompaña a sus asegurados día a día. Myriam cuenta con 25 años de experiencia en el sector asegurador y lidera la agencia desde 2019; hoy, su equipo de tres asesores da servicio a unos 2.000 clientes, de los cuales el 60% son empresas. En el sector de los seguros, la rapidez de respuesta y la precisión de la información son la base de la confianza. La agencia gestiona unas 450 llamadas al mes, y cada una de ellas puede contener un detalle decisivo para la gestión de una póliza o la declaración de un siniestro.
El Desafío: 450 llamadas al mes y una carga administrativa que restaba tiempo de asesoramiento
En el sector de los seguros, la capacidad de respuesta y la precisión de la información construyen la confianza. Cada llamada puede contener un detalle decisivo para gestionar una póliza o tramitar un siniestro.
Para Myriam Harouat, directora de la agencia Generali Béthune, el reto estaba claro: gestionar unas 450 llamadas al mes sin perder la cercanía ni la calidad del asesoramiento. Además, la demanda suele concentrarse en picos muy específicos: una sola tormenta llegó a generar 120 partes de siniestro en apenas tres días. Antes de implantar x‑bees, responder a las llamadas y clasificar las solicitudes consumía una enorme cantidad de tiempo de forma manual.
Pasar de una conversación a otra hacía que anotación de las notas y el seguimiento posterior resultaran tediosos. Esta carga de trabajo administrativo, invisible pero imprescindible, restaba un tiempo valioso que el equipo prefería dedicar a escuchar y asesorar a sus asegurados.
La Solución: Un agente de voz con IA que atiende, desvía y documenta cada llamada
La agencia implantó x‑bees, la solución de comunicaciones de Wildix que integra de forma nativa Wilma AI. El proyecto fue liderado por Sinergence, partner certificado de Wildix, que adaptó la tecnología a los flujos de trabajo específicos del sector seguros mediante un enrutamiento inteligente de llamadas.
La pieza clave es el agente de voz basado en IA conversacional, dedicado exclusivamente a la gestión de llamadas. Cada llamada se convierte ahora en un proceso fluido y estructurado:
- Gestión inteligente de llamadas: El asistente de voz realiza un primer filtro de clasificación y redirige inmediatamente al cliente hacia la persona adecuada. Se reducen los tiempos de espera y se eliminan las transferencias innecesarias.
- Transcripciones y resúmenes automáticos: Cada conversación gestionada por Wilma se transcribe y resume de forma automática, de modo que la solicitud queda registrada en la ficha antes incluso de que un asesor atienda la llamada.
Con el apoyo de Sinergence, la integración de la IA en nuestro día a día se produjo de forma muy natural. La herramienta no complica nuestra jornada, sino que simplifica el acceso a la información para que el equipo pueda centrarse en la conversación humana y en aportar su experiencia laboral.
Myriam Harouat
Directora de la Agencia Generali Béthune
Un partner local con visión de futuro
Para la agencia, las relaciones con los clientes se construyen a largo plazo, y lo mismo ocurre con el soporte de Sinergence. El partner va más allá de la mera instalación tecnológica: ofrece un acompañamiento continuo para garantizar que las herramientas de comunicación de Wildix evolucionen al ritmo de las necesidades de la agencia.
En Sinergence, la cercanía a lo largo del tiempo y la confianza son los pilares de nuestro trabajo como integradores. Al equipar la agencia de Myriam con x‑bees y el asistente de voz de Wildix, queríamos liberar al equipo de las tareas cotidianas más repetitivas para que pudieran centrarse en lo verdaderamente importante: escuchar y apoyar a sus clientes. Es esta combinación de experiencia humana e innovación tecnológica la que genera un valor real y sostenible.
Julie Vandenbussche
Directora, Sinergence
Resultados y ROI: Hasta 1h30 al día liberadas para aportar valor
- Hasta 1h30 de ahorro diario: Gracias a que el agente de voz gestiona la primera atención y automatiza los resúmenes de llamadas, el equipo puede reinvertir ese tiempo en labores de asesoramiento y ventas. La agencia incluso ha reorganizado su jornada en torno a Wilma: de 9:00 a 10:00 y de 14:00 a 15:00, Wilma atiende el teléfono mientras el equipo procesa expedientes sin interrupciones.
- Continuidad del servicio y cero pérdida de información: Cada dato clave de las llamadas atendidas por Wilma queda registrado. Si un miembro del equipo se ausenta, cualquier compañero puede retomar el expediente con el historial completo y exacto de lo hablado.
- Atención plena en el cliente: Libres de la necesidad de teclear notas sobre la marcha o gestionar la logística de la llamada, los asesores se concentran al 100 % en la conversación con el asegurado.
Gracias al agente de voz y a la automatización de x‑bees, nuestros asesores se han liberado de la introducción de datos y de la gestión básica de llamadas. Ahorrar hasta 1h30 al día nos permite volver a centrarnos en nuestro verdadero valor añadido: una escucha activa total y una mayor cercanía con nuestros asegurados.
Myriam Harouat
Directora de la Agencia Generali Béthune
Los clientes ya notan la diferencia. “Señora Harouat, es imposible hablar con usted” era una frase que Myriam solía escuchar con frecuencia. Desde que Wilma está operativa, asegura que no ha vuelto a oírla.
La agencia también ha visto mejorar su valoración en las reseñas de Google. De hecho, cuando un asegurado notificó un siniestro a las 21:00 de un martes, Myriam lo vio al instante a través de la app de x‑bees y pudo responder de inmediato. Cuando se configura correctamente de la mano de un partner experto como Sinergence, la IA no sustituye la relación humana, sino que la potencia. El asistente de voz absorbe la carga operativa del teléfono, Wilma AI automatiza la administración y el profesional recupera su papel esencial como un punto de contacto de confianza, disponible y perfectamente informado.
Requisitos
Ficha Técnica: Configuración e Implantación de Sinergence
- Despliegue de la plataforma de comunicaciones x‑bees con Wilma AI integrada de forma nativa.
- Implementación del asistente de voz de IA para atención y clasificación de primer nivel.
- Configuración del sistema de enrutamiento inteligente de llamadas adaptado a seguros.
- Activación de funciones de IA conversacional: transcripción y generación automática de resúmenes de llamadas.
Valor obtenido
- Aumento de la productividad: Hasta 1h30 ahorradas cada día, reasignadas al trato directo con el cliente.
- Atención de llamadas automatizada: Llamadas redirigidas a la persona adecuada gracias al agente de voz inteligente.
- Trazabilidad garantizada: Transcripción y resumen automático de cada conversación gestionada por Wilma.
- Garantía de servicio: Cualquier asesor de la agencia puede retomar un caso con total precisión gracias al historial guardado.
- Eliminación de la toma manual de notas durante la llamada.
- Preservación de la cercanía: Los asesores dedican su atención plena al asegurado sin distracciones de soporte técnico o logístico.
Esta solución ha sido proporcionada por el Partner Wildix
- Sinergence
- 15 Rue des Bazennes, 59140 Dunkerque
- 03 28 63 35 35
- sinergence.fr
