BAIAUTO SpA
Reducir a la mitad los tiempos de espera de sus clientes y recuperar las llamadas perdidas para mejorar la calidad del servicio a fin de no perder una sola oportunidad de negocio.
Baiauto SpA es un distribuidor de Emilia, Italia, que representa a marcas importantes como Volkswagen, Skoda, Audi y Seat que ha estado vendiendo y reparando automóviles durante más de 50 años.
La empresa tiene cien empleados trabajando en cien oficinas; cuatro en Reggio Emilia y una en Guastalla (RE).
Elegir el sistema de comunicación adecuado para una empresa tan compleja fue un proceso largo, como explica Roberto Viani, Gerente de Compras y Servicio de Baiauto.
“Inicialmente utilizamos un sistema Alcatel y, cuando quedó obsoleto, decidimos instalar una línea VoIP para reducir nuestros costes”.
Pero la solución de código abierto elegida por Baiauto, pronto resultó ser un gran error: “El sistema no funcionó en absoluto y carecía de flexibilidad: cuando recibimos una llamada telefónica no escuchábamos la voz de la persona que llamada. Además, para cada personalización que necesitábamos, teníamos que contactar al técnico”.
El principal problema era que el sistema Asterisk no facilitaba el trabajo diarios del distribuidor:
“No había una interfaz gráfica, por lo que no era posible ver el estado de presencia de los distintos empleados. Cuando nuestros dos operadores de PBX atendían una llamada telefónica, solo podían poner al cliente en espera y hacer varias llamadas internas, con la esperanza de encontrar una persona libre para hablar. Los tiempos de espera para los que estaban en el otro extremo del teléfono fueron muy largos”.
Otro punto doloroso fue la pérdida de negocio causada por la ausencia de un registro de llamadas: si un cliente llamaba a un vendedor que en ese momento no podría atender porque estaba en la sala de exposición, la llamada de perdía.
Viani dice: “Además de todos estos inconvenientes, también existía la imposibilidad de satisfacer una importante necesidad comercial: la gerencia quería analizar el flujo general y la distribución de las llamadas para comprender la carga de trabajo de los distintos empleados y oficinas individuales”.
Para superar esta difícil situación, Baiauto se basó en la experiencia de un Partner Wildix Platinum, quien, escuchando las solicitudes del distribuidor, realizó la sesión de demostración de Collaboration.
Viani recuerda: «Lo primero que nos llamó la atención fue la interfaz muy simple y fácil de usar y la posibilidad de transferir la llamada a diferentes dispositivos con un solo clic”.
La instalación es completa y permite que 65 usuarios aprovechen la comunicación unificada como prefieran: los vendedores, que se mueven continuamente de la oficia a la sala de exposición, usan la movilidad, mientras que algunos empleados usan auriculares que. Como selaka Viani, “dan una sensación de gran profesionalidad”.
El próximo objetivo es integrar la solución Wildix con el sistema de gestión de la compañía: “De esta manera podemos ver inmediatamente la tarjeta de datos de la persona que llama a la interfaz de Collaboration”.
