Instituto de Medicina Tropical Alexandre von Humboldt

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Wildix como herramienta para combatir el COVID: la mejora de las comunicaciones impulsa un ambicioso proyecto de salud pública del Instituto de Medicina Tropical Alexander von Humboldt

Cuando la pandemia del COVID-19 llegó a Perú, lo hizo acompañada de la amenaza de colapso de la nación, ya que el amplio número de pacientes que necesitaban tratamientos estuvo cerca de sobrepasar la capacidad de los centros de salud, que rondaban su punto crítico.

El Problema

“En Perú, el sistema sanitario no estaba para nada preparado para esto”, reconoce la Dra. Fiorella Krapp López, investigadora en el Instituto de Medicina Tropical Alexander von Humboldt. “Inicialmente, nuestro sistema sanitario estaba exprimido al máximo y muy cerca del colapso.”

Dr. Fiorella Krapp López

Investigadora en el Instituto de Medicina Tropical Alexander von Humboldt

Para combatir este desastre, el Instituto desarrolló un plan que permitiese la gestión de los pacientes fuera de los hospitales, liderado por el Hospital Cayetano Heredia en Lima.

La Dra. Krapp expone: “Empezamos liderando esta iniciativa para configurar un sistema de seguimiento y gestión de los pacientes con síntomas leves que pudiera ser operado desde casa, con el objetivo de mitigar la presión hospitalaria.”

Sin embargo, para configurar un sistema de este tipo, era necesario disponer de un sistema de telecomunicaciones muy robusto capaz de funcionar de forma fiable y estar a disposición del equipo de voluntarios que realizaban las entrevistas y el seguimiento de los pacientes. También era necesario que funcionase con eficiencia para los médicos, que se encontraban en una situación de alto riesgo de infección y sin poder desplazarse físicamente a los domicilios de todos sus pacientes. El tiempo de implementación y la facilidad de uso eran igualmente factores clave en la solución buscada, ya que el hospital no disponía de personal técnico para destinar a este proyecto. Además, el hospital se enfrentaba a una limitación temporal debida al incremento continuo de infecciones de COVID y la dificultad para tratarlas y contenerlas. El proyecto era una aplicación de los principios del teletrabajo aunque con mayores pretensiones y dentro de un marco temporal muy estricto.

La Solución

Desde el principio, una de las soluciones que se perfilaron como candidatas para realizar este proyecto fue la de Wildix, recomendada por un Partner Wildix en Perú: Infobox. Tal y como explica Daniel Pizarro, CEO de Infobox:

que esperábamos: solo con abrir el link de Wildix ya podían empezar a trabajar de forma inmediata. Un grupo de voluntarios programó un sistema de gestión web que mostraba los números de los pacientes, por lo que nos sugirieron incluir la opción click-to-call con Wildix para reducir los errores de marcación por parte de los doctores. La implementación se realizó contrarreloj por lo que era necesario que la telefonía funcionara lo antes posible.”

Mr. Pizarro concluye que “Wildix era 100% compatible con todas las exigencias del operador.”

Daniel Pizarro

CEO de Infobox

Por su parte, la Dra. Krapp describe la solución de Wildix y el cumplimiento de todos los requisitos del proyecto:

“Lo que necesitábamos era una plataforma virtual que mantuviera a los médicos seguros en sus casas, porque no era posible que se desplazaran constantemente de aquí para allá asumiendo grandes riesgos. Contar con esta conexión que solo necesitaba acceso a Internet, sin tener siquiera que usar sus propios teléfonos nos resultó tremendamente útil. Ellos estuvieron muy contentos con el sistema desde el primer día.”

Continúa explicando que “Wildix nos permitió realizar el seguimiento de los pacientes y todo lo demás. Fue un proyecto que realizamos durante uno o dos meses con un trabajo muy dinámico. Nos costó un mes solo o

Una vez la instalación se completó, esta parte del sistema Wildix sirvió para conectar a un equipo de 10 voluntarios y 9 médicos con una base de datos de pacientes con menos síntomas.

“Son doctores contratados por el hospital que tienen algún factor de riesgo, por lo que no deben estar físicamente con sus pacientes”, aclara la Dra. Krapp. “Les dimos la oportunidad de participar en este proyecto, realizando el seguimiento de los pacientes desde la seguridad de su casa con esta herramienta.”

Tratándose de un sistema que permite el teletrabajo, la usabilidad era un factor clave. Por suerte, la instalación de Wildix no planteó ningún problema en este sentido gracias a su sencilla interfaz.

Es realmente intuitivo,” apunta la Dra. Krapp. “La mayoría [de los médicos] eran mayores de 65 años — por eso se quedaban en casa — y bastó con una pequeña explicación para que aprendieran a usarlo con rapidez.”

 

Los Resultados

Gracias al uso de esta plataforma y a los esfuerzos de los voluntarios, el Instituto y los nueve médicos han podido atender a una media de 50 a 55 pacientes diarios, sin abandonar la seguridad de sus casas y solo con una conexión desde su navegador. En el momento de escribir estas líneas, el sistema ha permitido 1.200 interacciones con los pacientes y la atención a más de 300 pacientes individuales. (Esto además de un periodo de seguimiento a cada paciente que dura de 10 a 14 días).

Por otra parte, la Dra. Krapp destaca la sencillez del sistema Wildix como una cualidad clave en la obtención de estos resultados.

No surgió ningún problema con el uso del sistema, que era lo que más nos preocupaba“, confiesa. “Pudieron hacerlo todo sin dificultades. El proceso de instalación y la formación de los participantes fue muy rápida y sencilla, por lo que le doy un 10 en ese aspecto.”

De hecho, gracias al éxito que el Instituto consiguió con Wildix, la Dra. Krapp decidió continuar utilizando la plataforma para otros proyectos.

“Ahora, con Daniel [Pizarro], estamos trabajando en una ‘segunda aventura’, un proyecto mucho más grande que he creado después de la excelente experiencia con Wildix”, explica.

El segundo proyecto es Perú con Plasma, otra propuesta impulsada con el apoyo de voluntarios y organizada por la Universidad Peruana Cayetano Heredia para recoger plasma de donantes convalecientes por todo Perú.

Estamos llevando a cabo un estudio e intentando conseguir donantes de plasma,” explica la Dra. Krapp. “Contamos con un gran grupo de voluntarios jóvenes encargados de responder las llamadas telefónicas y proporcionar información.

El objetivo es facilitar información a los donantes potenciales y animarles a donar. Antes, se limitaban a rellenar un formulario (del estilo de un formulario de Google). Sin embargo, queríamos apostar más por las llamadas, ya que los donantes se motivan más cuando hablan directamente con alguien. De este modo, podemos responder a todas sus preguntas.”

Para que la experiencia voluntaria fuera más eficiente para estos agentes telefónicos y conseguir mantener las medidas de distancia social, el uso de la plataforma Wildix en Perú con Plasma no se implantó en una oficina compartida. Por el contrario, cada voluntario podía conectarse al sistema de Wildix directamente desde su casa.

También es una plataforma virtual: un call center virtual,” afirma la Dra. Krapp.

Este call center virtual, una vez puesto en marcha, conectaba a un total de 35 agentes telefónicos voluntarios con el sistema Wildix, todo desde una interfaz accesible desde cualquier navegador. Al utilizar Wildix para facilitar los encuentros entre doctor y paciente, la Dra. Krapp descubrió otras funciones adicionales:

“En mi experiencia, era realmente flexible. En solo dos días pudimos configurarlo por completo> Añadimos a todos los usuarios para que pudieran transferir una llamada a otro compañero si, por ejemplo, necesitaban la intervención de un superior. Ha sido realmente gratificante poder trabajar con esta plataforma.”

Daniel [Pizarro] también ha sido de gran ayuda. Desde Infobox nos facilitan informes sobre el número de llamadas, de forma que podemos supervisar a los voluntarios y el funcionamiento del proyecto en general.”

El próximo paso para Infobox es optimizar la página web de Perú con Plasma gracias a otra de las herramientas que ofrece Wildix.

“A partir de ahora, estamos implementando Wildix Kite en este proyecto porque queremos recibir llamadas de los voluntarios de Perú con Plasma mediante la página web,” explica Mr. Pizarro.

Esta medida, incluyendo un widget para la comunicación instantánea con un agente en directo, supondría una enorme mejora en los medios de contacto disponibles en la web. De hecho, más que una mejora en la usabilidad del sitio, la Dra. Krapp va más allá y considera que la solución de Wildix es un factor fundamental en su creación. “Este proyecto no se habría materializado si no hubiéramos contado con su ayuda“, confiesa. Sin embargo, los planes de la Dra. Krapp para implementar Wildix apuntan a otros proyectos, además de los que ya están en curso.

“Soy una investigadora, por lo que siempre estoy pensando en qué más puedo hacer… especialmente en esta situación tan crítica,” apunta. “Espero que en los próximos meses podamos encontrar más ayudas y más tiempo para adoptar algún otro uso de Wildix, porque creo que hay muchos vacíos en Perú que necesitan llenarse en materia de comunicación con los pacientes.”

Esperamos, también, que un sistema de comunicaciones sólido pueda colmar esos vacíos con éxito.

 

Objetivos

  • Conectar a un equipo de médicos con pacientes de COVID-19 para revisiones y seguimiento virtual desde sus domicilios
  • Integrar a un equipo de voluntarios en el sistema para mejorar las comunicaciones
  • Implementar la tecnología con rapidez, con un corto periodo de formación, para poder empezar a trabajar y luchar contra la pandemia
  • Organizar a un equipo de voluntarios con una conexión virtual para funcionar como operadores de un call center para donantes de plasma

Mejoras Obtenidas

  • Conexión de un equipo de 9 médicos y 10 voluntarios con un total de 300 pacientes atendidos y 1.200 interacciones mediante el sistema de comunicación
  • Implementación de una plataforma de comunicaciones en tiempo récord
  • Formación rápida y eficiente de los usuarios sobre el uso del sistema
  • Establecimiento de una plataforma de seguimiento de pacientes durante un periodo de 10-14 días
  • Creación de un call center virtual que conecta a 35 agentes voluntarios con una centralita virtual desde sus casas, utilizando únicamente un navegador
  • Comienzo de la integración de Kite con un sitio web dedicado al plasma para mejorar los procesos de registro mediante una mejora en el contacto con los voluntarios

Esta solución ha sido proporcionada por el Partner Wildix

Infobox Latinoamérica
Flora Tristan 461, Oficina 201, Magdalena del Mar 15076 Lima Perú
+51 (01) 712 91 30
www.infobox.com.pe

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