De 1.500 a 49 llamadas perdidas semanales: La solución omnicanal implementada por Leader Redes automatiza el 80% de las gestiones y eleva la satisfacción del federado 24/7
La Federación Valenciana de Fútbol (FVF) es uno de los organismos deportivos con más peso en la Comunidad Valenciana. Organiza competiciones de fútbol, incluyendo fútbol sala, a nivel autonómico. Atiende a miles de jugadores, clubes, entrenadores, árbitros y familias que, especialmente al inicio de cada temporada, necesitan respuestas inmediatas: expedición de licencias, trámites, sistemas de competición, normativas, incidencias…
Durante años, la Federación se enfrentó a un mismo reto: un volumen de llamadas imposible de gestionar. En temporada alta entraban 10–15 llamadas simultáneas, acumulando las 4.000 llamadas semanales y más de 1.000 horas acumuladas en espera. Los picos de saturación dejaban hasta 1.500 llamadas perdidas.
“Nuestro problema siempre ha sido el teléfono“, explica Jaime Mestre, CIO de FVF. “Los federados quieren atención inmediata, pero ni siquiera creando un call center de 6 personas podíamos atenderlos a tiempo”.
Ante esta situación, la Federación, junto a Leader Redes y Comunicaciones, partner Gold de Wildix desde 2024, dio un paso decisivo: incorporar Inteligencia Artificial para transformar su modelo de atención.
Recomendaría Wildix al 100%. Las llamadas perdidas cayeron de 1.500 a tan solo 49 por semana. Es una herramienta que te permite dar un mejor servicio y crecer con seguridad.
Jaime Mestre
CIO de la Federación Valenciana de Fútbol (FVF)
Un antes y un después: de la saturación al servicio inteligente
El primer desafío interno fue cultural. Algunos empleados temían que la IA sustituyera puestos de trabajo, pero el enfoque de Leader Redes fue claro: la tecnología tenía que construirse con ellos, no contra ellos.
“Los involucramos desde el primer día”, explica Carlos Estrela, CEO de Leader Redes y Comunicaciones. “Conseguimos que la IA respondiera exactamente como ellos lo harían. Al final entendieron que no era una amenaza, sino una herramienta de ayuda”.
El gran test llegó en julio de 2025, el momento de mayor carga del año.
Ese día, la IA de Wildix entró a jugar. El impacto fue inmediato:
- La IA empezó gestionando el 60% de las llamadas desde el primer mes.
- Respondía preguntas frecuentes, filtraba solicitudes, clasificaba por departamentos y transfería solo cuando era necesario.
- Las llamadas perdidas cayeron de 1500 a tan solo 49 por semana.
“No hemos recibido ni una sola queja de los federados. Incluso los clubes nos comentan que funciona muy bien”, recalca Jaime Mestre.
Tres meses después: la IA se consolida como un miembro más del equipo
La evolución siguió avanzando. En apenas 90 días:
- La IA ya gestionaba el 80% de las interacciones.
- Se redujeron correos, formularios y llamadas gracias a la automatización 24/7.
- Se añadieron nuevos canales: chatbot en web, app e intranet, ampliando el alcance y la disponibilidad.
- El control de métricas (transcripciones, tokens, tipos de consultas) permitió optimizar continuamente la calidad de la atención.
“Establecer una estrategia omnicanal ha sido clave. Hemos dado más posibilidades a los federados para comunicarse con nosotros y eso ha elevado la calidad del servicio”, añade Jaime.
Un futuro con más automatización y más valor añadido
El éxito del proyecto ha impulsado nuevas ideas.
La Federación ya está planificando integrar la IA con su plataforma administrativa para automatizar certificados, tareas repetitivas y procesos que hoy consumen horas de trabajo manual.
“Esto es solo el principio“, comenta Jaime. “Queremos que la IA reduzca al mínimo las llamadas perdidas y resuelva el mayor número de dudas posible de forma inmediata”.
Por su parte, Leader Redes continúa desarrollando nuevos agentes inteligentes basados en Wildix que desempeñarán funciones más complejas, siempre desde la seguridad, robustez y capacidad de integración de la plataforma.
“Wildix destaca por su rapidez, su robustez y su capacidad de integración. Es la base ideal para seguir creciendo”, afirma Carlos Estrela.
Conclusión: la Federación marca un gol de innovación
En solo unos meses, la FVF ha logrado lo que parecía imposible:
- 80% de gestiones automatizadas tras 3 meses.
- Reducción de llamadas perdidas del 50% al 20% en picos de temporada.
- De 1500 a solo 49 llamadas perdidas semanales.
- Atención disponible 24/7 en varios canales.
- Mejora notable en la satisfacción de los federados.
- Centro de llamadas funcionando con solo 2 personas, pero más eficiente que nunca.
Concluye Jaime, “Recomendaría Wildix al 100%. Es una herramienta que no sustituye, sino que ayuda. Te permite dar un mejor servicio y crecer con seguridad”.
Con Wildix y Leader Redes, la Federación Valenciana de Fútbol ha demostrado que la innovación no solo resuelve problemas: marca el ritmo de una nueva temporada, mucho más eficiente y conectada.
Requisitos
- Integrar IA como un recurso estratégico a largo plazo.
- Comunicaciones unificadas: ampliación de canales (omnicanalidad).
- Integración con sistemas internos.
Valor obtenido
- Reducción de 1.500 a 49 llamadas perdidas por semana.
- 80% de consultas automatizadas en 3 meses.
- Menos tiempos de espera y mayor satisfacción del federado.
- Atención disponible 24/7 en web, app e intranet.
- Call center más eficiente operando con solo 2 agentes.
- Mejorar radicalmente la experiencia del federado.
Esta solución ha sido proporcionada por el Partner Wildix
- Leader Redes y Comunicaciones
- C/ de Sant Vicent Màrtir, 160, Extramurs, 46007 València, Spain
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