Transinsa mejora su atención al paciente con Wildix e IPCOM

Transinsa gestiona llamadas críticas en tiempo real con IA y agentes virtuales, reduciendo llamadas perdidas y tiempos de espera con Wildix

Transinsa es una empresa dedicada al transporte sanitario en Asturias con más de 30 años operando en la comunidad. Cuentan con una flota de más de 300 vehículos, una plantilla de 500 trabajadores y realizan una media de 1.000 servicios diarios. Es la concesionaria del servicio de transporte de pacientes para el Servicio Asturiano de Salud, gestionando servicios de urgencia y servicios de transporte programado de pacientes, tanto para entornos públicos como privados.

Transinsa cuenta con un centro coordinador de ambulancias desde donde gestiona diariamente la distribución del servicio de transporte programado de pacientes, el cual corresponde al 75% de sus servicios. Se trata de un servicio esencial para el ciudadano por ello mantener una comunicación fluida, profesional y completamente transparente es para ellos vital.

El gran desafío: coordinar llamadas críticas y mejorar la experiencia del paciente

En los últimos tiempos en Transinsa detectaron un principal desafío: mejorar los canales de información. Por un lado con los pacientes, y por otro con las entidades con las que trabajan diariamente, de esa manera conseguir una mejor relación con ellas y la calidad del servicio, coordinando debidamente el tipo de servicios tan esencial que realizan.

Nuestro problema es que actuamos como un centro coordinador, no únicamente somos un call center, por eso el reparto equitativo del trabajo con los operadores nos resultaba muy complicado. Con la nueva aplicación x‑bees conseguimos reducir los tiempos de espera y además tener menos llamadas perdidas.

Eva Salas

Controler del Centro Coordinador de Ambulancia

Dado que el servicio que ofrecen es de urgencia y de primera necesidad en Transinsa, diariamente enfrentan situaciones críticas donde los tiempos de actuación son decisivos. Dar una respuesta inmediata para ellos era su principal desafío; tal y como nos indica Eva Salas: “Hemos optado por la implementación de una prioridad en las colas según el nivel de urgencia de la llamada y, además, cada agente puede coger la llamada en la que está más especializado. De esa manera hemos facilitado la fluidez en la llamada y la atención al paciente”.

Una centralita inteligente con IA y gestión dinámica de colas

Antes de la previa implementación del canal de comunicación, desde Transinsa se hicieron varias preguntas: ¿quiénes son los que nos llaman y para qué nos llaman? A partir de esa reflexión, se dieron cuenta de que la centralita física con la que contaban se les había quedado obsoleta y necesitaban algo con lo que situarse a las necesidades y desarrollos que nos encontramos actualmente.

Los principales servicios que actualmente Transinsa está utilizando son aquellos que integran inteligencia artificial aplicados en las llamadas. Según nos indica Fernando Benavides, Jefe de Operaciones y Responsable del Centro de Coordinación de Transinsa: “Hasta ahora, con la centralita que teníamos no existía, y x‑bees nos ha dado la herramienta de hacer un resumen bastante fidedigno de los que es la llamada en sí, los objetivos que se trataron en esa llamada y un plan de acción posterior. Esto nos ha cambiado absolutamente el paradigma de lo que es atender una llamada de las que habitualmente recibimos aquí”.

Con Wildix, en Transinsa han mejorado exponencialmente su productividad. Por un lado, están experimentando una equidad interna en el reparto de las llamadas, cosa que antes les era imposible establecer.

Por otro lado, un tema muy importante a abordar, las llamadas perdidas. Un ejemplo muy concreto que nos indica Fernando Benavides: “Con Wildix, hemos pasado en apenas un mes de un 18% de llamadas perdidas (que a veces nos era difícil calcular si era exactamente así o incluso mayor) a este mes hemos estado en un 7% nada más. La evolución ha sido meteórica”.

Hasta ahora, con la centralita que teníamos la IA no existía, y x‑bees nos ha dado la herramienta de hacer un resumen bastante fidedigno de lo que es la llamada en sí, los objetivos que se trataron en esa llamada y un plan de acción posterior. Esto nos ha cambiado absolutamente el paradigma de lo que es atender una llamada de las que habitualmente recibimos aquí.

Fernando Benavides

Jefe de Operaciones y Responsable del Centro de Coordinación de Transinsa

Soporte cercano con IPCom Asturias, partner Gold de Wildix

Wildix ha adaptado cada una de sus soluciones a las necesidades de Transinsa, generando una ventaja competitiva en este tipo de trabajos en los que se ven momentos críticos. Como la posibilidad de crear diferentes colas de llamadas en la centralita. Esto permite que una parte de los vehículos siga trabajando como una cola de llamadas convencionales para atender servicios no urgentes que suceden día a día; y otra parte, en la que solo dedican con una llamada directa para atender los vehículos que están en una situación de emergencia.

Desde Transinsa destacan la gran labor que hace IPCOM Asturias, partner Gold de Wildix desde el año 2024, tal y como indica Fernando Benavides: “La experiencia con Wildix e IPCOM está siendo fantástica, siempre que quieres hacer un cambio de estas características, y en este caso una empresa de transporte sanitario que se basa en las comunicaciones, necesitas a alguien que te acompañe en el camino y te de el soporte que necesitas, esté atento a tus necesidades y de soluciones rápidas de posibles dudas que puedes tener en la implementación de la centralita”.

Mirando al futuro: nuevas integraciones para mejorar el día a día

La satisfacción de Transinsa hacia Wildix ha sido generalizada, esto se puede mostrar en nuevas funcionalidades que están añadiendo: El objetivo es notificar a los técnicos que van en las ambulancias que se les ha asignado un nuevo servicio desde el Centro Coordinador de ambulancias. Para ello, anteriormente enviaban un SMS al dispositivo del técnico, así como un correo electrónico al segundo dispositivo del técnico. “Gracias al uso de la nueva plataforma Wildix, y a su capacidad de integración, hemos modificado nuestro proceso de notificación a los técnicos, de forma que un agente virtual llama a los técnicos para comunicarles de forma personalizada, de la asignación de un nuevo servicio, y todo ello sin que intervenga los gestores de servicio del centro coordinador”, añaden desde Transinsa.

Para finalizar, Fernando Benavides, concreta: “Recomendaría Wildix a otras empresas del sector del transporte sanitario porque es una solución que aporta valor a la gestión diaria del transporte”.

Requisitos

Valor obtenido

Esta solución ha sido proporcionada por el Partner Wildix

Encuentra a tu Partner Wildix

Selecciona a un Partner Wildix que te permita crecer con la primera solución de comunicaciones para empresas diseñada para aumentar tus ingresos a través del incremento en ventas.