{"id":7914111,"date":"2018-07-26T08:25:05","date_gmt":"2018-07-26T06:25:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.wildix.com\/acli-servizi-trentino-con-star-system\/"},"modified":"2022-07-15T16:20:37","modified_gmt":"2022-07-15T14:20:37","slug":"acli-servizi-trentino-con-star-system","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.wildix.com\/it\/acli-servizi-trentino-con-star-system\/","title":{"rendered":"Acli Servizi Trentino: con Star System e Wildix operatori pi\u00f9 efficienti e clienti contenti"},"content":{"rendered":"\t\t
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Ecco come Star System ha aumentato la produttivit\u00e0 interna e migliorato il servizio al cliente di Acli Servizi Trentino, integrando le funzionalit\u00e0 del centralino Wildix a una piattaforma sviluppata per un\u2019efficiente gestione del personale<\/i><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Milano, 4 luglio 2018<\/b> \u2013 Acli Servizi Trentino<\/b><\/a> \u00e8 un Centro di Assistenza Fiscale che eroga servizi e consulenze nella provincia di Trento. Il centro riceve quotidianamente un numero elevato di chiamate da parte dei clienti, per ottenere supporto su diversi adempimenti tributari<\/b>, come la dichiarazione dei redditi o le modalit\u00e0 di successione.<\/p>

Per soddisfare queste richieste e svolgere al meglio il proprio compito, Acli Servizi Trentino dispone di un call center interno,<\/b> che mette in contatto i clienti con un consulente specializzato nel servizio fiscale richiesto. Dieci operatrici prendono in carico le chiamate e, dopo aver chiarito la natura della richiesta, le trasferiscono ai consulenti.<\/p>

Prima dell\u2019intervento di Star System<\/b><\/a>, questo processo di trasferimento della chiamata presentava diverse inefficienze<\/b>: le operatrici del call center erano costrette a rintracciare il collega specializzato senza sapere se fosse in ufficio, o se fosse disponibile a parlare con il cliente in quel momento e nel caso di richieste molto specifiche, per l\u2019operatrice poteva essere difficile identificare il consulente corretto. Se il consulente a cui veniva passata la chiamata riteneva opportuno trasferire la richiesta a un altro consulente, l\u2019operatrice del call center doveva verificare nuovamente la disponibilit\u00e0 di quest\u2019ultimo.<\/p>

Considerando che Acli Servizi \u00e8 una struttura di 130 dipendenti<\/b> e che i servizi fiscali erogati sono molti, il trasferimento della chiamata spesso provocava lunghe attese, creando disagio e stress sia all\u2019operatrice che al cliente in linea.<\/p>

Il Direttore di Acli Servizi si \u00e8 quindi rivolto a Star System richiedendo una soluzione automatica per risolvere questo problema. L\u2019intervento di Star System si \u00e8 svolto in 2 fasi: nella prima fase, \u00e8 stato installato il nuovo sistema Wildix<\/b>, mentre nella seconda fase, \u00e8 stata sviluppata una piattaforma \u2013 integrata nel centralino Wildix \u2013 per ottimizzare il trasferimento delle chiamate e la gestione dei consulenti.<\/p>

La soluzione ideata da Star System \u00e8 sorprendentemente semplice, seppur estremamente efficiente: l\u2019integrazione tra un portale interno e il centralino, risolve con un\u2019interfaccia user-friendly<\/b> un problema molto sentito tra gli operatori all\u2019interno dei centri fiscali. In pi\u00f9 fornisce un ottimo servizio al cliente, che non \u00e8 pi\u00f9 costretto a interminabili attese mentre l\u2019operatore del call center cerca di rintracciare il consulente specializzato.<\/p>

\u201cLa piattaforma di pianificazione interna integrata con il centralino Wildix \u00e8 di una semplicit\u00e0 disarmante, ma risolve un problema che \u00e8 molto sentito nei centri che erogano assistenza telefonica e hanno numerosi operatori e servizi\u201d,<\/i> commenta Silvano Samaretz, titolare di Star System Srl.<\/b><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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La piattaforma integrata al centralino Wildix<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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All\u2019interno dell\u2019interfaccia creata appositamente per Acli Servizi sono elencati tutti i servizi offerti da previdenza, assistenza sociale, titolati P.IVA, successione ecc. A fianco di questi, sono indicati i consulenti che in quel momento possono rispondere ai quesiti specifici del cliente.<\/p>

In particolare, la piattaforma sviluppata da Star System offre ad Acli Servizi 4 vantaggi fondamentali.<\/b><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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1 \u2013 Verifica in tempo reale della disponibilit\u00e0 dei consulenti specializzati<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Il primo vantaggio della piattaforma nasce dall\u2019integrazione con la funzione presence di Wildix<\/b>: l\u2019operatrice call center pu\u00f2 verificare in tempo reale la disponibilit\u00e0 del consulente specializzato.<\/p>

Cos\u00ec quando un utente contatta Acli Servizi, l\u2019operatrice del call center ha 3 possibilit\u00e0:<\/p>

  1. se il consulente specializzato \u00e8 disponibile, trasferisce la chiamata;<\/li>
  2. se il consulente non \u00e8 disponibile, ma c\u2019\u00e8 un altro consulente assegnato alla stessa area di consulenza che \u00e8 libero, pu\u00f2 trasferire la chiamata al secondo consulente;<\/li>
  3. se nessuno dei consulenti assegnati \u00e8 disponibile, pu\u00f2 attivare un Trouble Ticket<\/b>, che tiene traccia della richiesta e d\u00e0 al consulente le informazioni necessarie a ricontattare il cliente in un secondo momento.<\/li><\/ol>

    In ogni caso, tutto si risolve in pochi secondi.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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    2 \u2013 Assegnazione automatica dei consulenti specializzati in base a una pianificazione interna<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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    Il secondo vantaggio offerto dalla piattaforma \u00e8 l\u2019assegnazione automatica dei consulenti specializzati all\u2019assistenza telefonica, in base a un planner gestito da un responsabile.<\/p>

    Dalla piattaforma Planner Operatori il responsabile stabilisce giorno e ora in cui ogni consulente dovr\u00e0 essere disponibile a rispondere alle richieste dei clienti su un argomento specifico.<\/p>

    Una volta terminata l\u2019assegnazione, nella piattaforma visibile al call center il nome del consulente compare automaticamente a fianco del servizio a cui \u00e8 stato assegnato, nel giorno e nell\u2019orario stabiliti.<\/p>

    Questo significa che in ogni momento l\u2019operatrice del call center sa quale consulente specializzato sar\u00e0 disponibile per rispondere, ad esempio, alle domande sulla previdenza e potr\u00e0, quindi, svolgere il proprio lavoro con maggiore efficienza e meno stress.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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    3 \u2013 Gestione del Trouble Ticket dalla Collaboration di Wildix<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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    L\u2019integrazione della piattaforma sviluppata da Star System con le funzionalit\u00e0 di Wildix comprende anche il Trouble Ticket, uno strumento per tenere traccia di tutte le richieste dei clienti che non sono state risolte nella prima telefonata.<\/p>

    Quando l\u2019operatrice del call center \u00e8 al telefono con il cliente, e quindi ha la Wildix Collaboration attiva, pu\u00f2 aprire un ticket e assegnarlo al consulente specializzato direttamente dall\u2019interfaccia della Collaboration.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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    4 \u2013 Migliore gestione del personale rispetto all\u2019effettivo carico di lavoro<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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    In qualsiasi centralino moderno, controllando le code \u00e8 facile capire se il call center \u00e8 sottodimensionato rispetto al flusso di chiamate.<\/p>

    Ma nel caso di Acli Servizi prima dell\u2019integrazione non c\u2019era la percezione se i consulenti specializzati fossero sufficienti a rispondere alle domande su un determinato servizio.<\/p>

    Ora invece grazie al nuovo portale l\u2019operatrice potr\u00e0 rendersi conto che il carico di chiamate \u00e8 eccessivo rispetto alle richieste su quel servizio. E quindi sar\u00e0 possibile migliorare l\u2019assegnazione dei consulenti con il Planner Operatori.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Il centro riceve quotidianamente un numero elevato di chiamate da parte dei clienti, per ottenere supporto su diversi adempimenti tributari, come la dichiarazione dei redditi o le modalit\u00e0 di successione.Per soddisfare queste richieste e svolgere al meglio il proprio compito, Acli Servizi Trentino dispone di un call center interno, che mette in contatto i clienti con un consulente specializzato nel servizio fiscale richiesto. Dieci operatrici prendono in carico le chiamate e, dopo aver chiarito la natura della richiesta, le trasferiscono ai consulenti.Prima dell\u2019intervento di Star System, questo processo di trasferimento della chiamata presentava diverse inefficienze: le operatrici del call center erano costrette a rintracciare il collega specializzato senza sapere se fosse in ufficio, o se fosse disponibile a parlare con il cliente in quel momento e nel caso di richieste molto specifiche, per l\u2019operatrice poteva essere difficile identificare il consulente corretto. Se il consulente a cui veniva passata la chiamata riteneva opportuno trasferire la richiesta a un altro consulente, l\u2019operatrice del call center doveva verificare nuovamente la disponibilit\u00e0 di quest\u2019ultimo.Considerando che Acli Servizi \u00e8 una struttura di 130 dipendenti e che i servizi fiscali erogati sono molti, il trasferimento della chiamata spesso provocava lunghe attese, creando disagio e stress sia all\u2019operatrice che al cliente in linea.Il Direttore di Acli Servizi si \u00e8 quindi rivolto a Star System richiedendo una soluzione automatica per risolvere questo problema. L\u2019intervento di Star System si \u00e8 svolto in 2 fasi: nella prima fase, \u00e8 stato installato il nuovo sistema Wildix, mentre nella seconda fase, \u00e8 stata sviluppata una piattaforma \u2013 integrata nel centralino Wildix \u2013 per ottimizzare il trasferimento delle chiamate e la gestione dei consulenti.La soluzione ideata da Star System \u00e8 sorprendentemente semplice, seppur estremamente efficiente: l\u2019integrazione tra un portale interno e il centralino, risolve con un\u2019interfaccia user-friendly un problema molto sentito tra gli operatori all\u2019interno dei centri fiscali. In pi\u00f9 fornisce un ottimo servizio al cliente, che non \u00e8 pi\u00f9 costretto a interminabili attese mentre l\u2019operatore del call center cerca di rintracciare il consulente specializzato.\u201cLa piattaforma di pianificazione interna integrata con il centralino Wildix \u00e8 di una semplicit\u00e0 disarmante, ma risolve un problema che \u00e8 molto sentito nei centri che erogano assistenza telefonica e hanno numerosi operatori e servizi\u201d, commenta Silvano Samaretz, titolare di Star System Srl. La piattaforma integrata al centralino Wildix All\u2019interno dell\u2019interfaccia creata appositamente per Acli Servizi sono elencati tutti i servizi offerti da previdenza, assistenza sociale, titolati P.IVA, successione ecc. A fianco di questi, sono indicati i consulenti che in quel momento possono rispondere ai quesiti specifici del cliente.In particolare, la piattaforma sviluppata da Star System offre ad Acli Servizi 4 vantaggi fondamentali. 1 \u2013 Verifica in tempo reale della disponibilit\u00e0 dei consulenti specializzati Il primo vantaggio della piattaforma nasce dall\u2019integrazione con la funzione presence di Wildix: l\u2019operatrice call center pu\u00f2 verificare in tempo reale la disponibilit\u00e0 del consulente specializzato.Cos\u00ec quando un utente contatta Acli Servizi, l\u2019operatrice del call center ha 3 possibilit\u00e0:se il consulente specializzato \u00e8 disponibile, trasferisce la chiamata;se il consulente non \u00e8 disponibile, ma c\u2019\u00e8 un altro consulente assegnato alla stessa area di consulenza che \u00e8 libero, pu\u00f2 trasferire la chiamata al secondo consulente;se nessuno dei consulenti assegnati \u00e8 disponibile, pu\u00f2 attivare un Trouble Ticket, che tiene traccia della richiesta e d\u00e0 al consulente le informazioni necessarie a ricontattare il cliente in un secondo momento.In ogni caso, tutto si risolve in pochi secondi. 2 \u2013 Assegnazione automatica dei consulenti specializzati in base a una pianificazione interna Il secondo vantaggio offerto dalla piattaforma \u00e8 l\u2019assegnazione automatica dei consulenti specializzati all\u2019assistenza telefonica, in base a un planner gestito da un responsabile.Dalla piattaforma Planner Operatori il responsabile stabilisce giorno e ora in cui ogni consulente dovr\u00e0 essere disponibile a rispondere alle richieste dei clienti su un argomento specifico.Una volta terminata l\u2019assegnazione, nella piattaforma visibile al call center il nome del consulente compare automaticamente a fianco del servizio a cui \u00e8 stato assegnato, nel giorno e nell\u2019orario stabiliti.Questo significa che in ogni momento l\u2019operatrice del call center sa quale consulente specializzato sar\u00e0 disponibile per rispondere, ad esempio, alle domande sulla previdenza e potr\u00e0, quindi, svolgere il proprio lavoro con maggiore efficienza e meno stress. 3 \u2013 Gestione del Trouble Ticket dalla Collaboration di Wildix L\u2019integrazione della piattaforma sviluppata da Star System con le funzionalit\u00e0 di Wildix comprende anche il Trouble Ticket, uno strumento per tenere traccia di tutte le richieste dei clienti che non sono state risolte nella prima telefonata.Quando l\u2019operatrice del call center \u00e8 al telefono con il cliente, e quindi ha la Wildix Collaboration attiva, pu\u00f2 aprire un ticket e assegnarlo al consulente specializzato direttamente dall\u2019interfaccia della Collaboration. 4 \u2013 Migliore gestione del personale rispetto all\u2019effettivo carico di lavoro In qualsiasi centralino moderno, controllando le code \u00e8 facile capire se il call center \u00e8 sottodimensionato rispetto al flusso di chiamate.Ma nel caso di Acli Servizi prima dell\u2019integrazione non c\u2019era la percezione se i consulenti specializzati fossero sufficienti a rispondere alle domande su un determinato servizio.Ora invece grazie al nuovo portale l\u2019operatrice potr\u00e0 rendersi conto che il carico di chiamate \u00e8 eccessivo rispetto alle richieste su quel servizio. E quindi sar\u00e0 possibile migliorare l\u2019assegnazione dei consulenti con il Planner Operatori.","clean_excerpt":"Ecco come Star System ha aumentato la produttivit\u00e0 interna e migliorato il servizio al cliente di Acli Servizi Trentino, integrando le funzionalit\u00e0 del centralino Wildix a una piattaforma sviluppata per un\u2019efficiente gestione del personaleMilano, 4 luglio 2018 \u2013 Acli Servizi Trentino \u00e8 un Centro di Assistenza Fiscale che eroga servizi e consulenze nella provincia di...","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.wildix.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7914111","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.wildix.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.wildix.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.wildix.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/users\/6"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.wildix.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=7914111"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.wildix.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7914111\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.wildix.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/media\/7914112"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.wildix.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=7914111"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.wildix.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=7914111"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.wildix.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=7914111"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}