{"id":7927041,"date":"2022-05-26T04:35:51","date_gmt":"2022-05-26T02:35:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.wildix.com\/?post_type=case-studies&p=7927041"},"modified":"2023-10-19T09:51:16","modified_gmt":"2023-10-19T07:51:16","slug":"am-automatic-machines-srl","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/www.wildix.com\/it\/case-studies\/am-automatic-machines-srl\/","title":{"rendered":"AM Automatic Machines Srl"},"content":{"rendered":"\t\t
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AM Automatic Machines Srl<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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L\u2019Ing. Luciano Brancati racconta come il centralino Wildix (in versione Cloud) ha migliorato la produttivit\u00e0 di AM Automatic Machines.<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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\u201cDi Wildix mi ha colpito il numero di funzionalit\u00e0 presenti gi\u00e0 nella licenza base, a differenza di altri sistemi dove \u00e8 necessario acquistare diversi upgrade\u201d<\/i><\/p>

L\u2019Ing. Luciano Brancati racconta come il centralino Wildix (in versione Cloud) ha migliorato la produttivit\u00e0 di AM Automatic Machines.<\/p>

AM Automatic Machines Srl<\/b>\u00a0\u00e8 un\u2019azienda con sede a San Zeno sul Naviglio, in provincia di Brescia. E\u2019 attiva nella progettazione di componenti hardware e software di distributori automatici di sigarette, gratta e vinci e snack. Macchine di ultima generazione, che vendono prodotti fisici e virtuali. Nel 2018 AM Automatic Machines prende la decisione di\u00a0rinnovare il vecchio centralino<\/b>, un Panasonic analogico. La decisione nasce dall\u2019esigenza di integrare la telefonia con il CRM, ma non solo:<\/p>

\u201cAvevamo un vecchio centralino Panasonic, con linee analogiche che non si integravano con il CRM. Le possibilit\u00e0 di interconnessione erano poche, quindi svecchiare la parte hardware era la necessit\u00e0 principale<\/i>\u201d, ha raccontato l\u2019Ing. Brancati, responsabile IT dell\u2019azienda,<\/p>

\u201cIn pi\u00f9, la possibilit\u00e0 di appoggiarsi a delle linee VoIP ci avrebbe consentito di risparmiare traffico voce. In azienda abbiamo un call center commerciale di 8 persone che coadiuva gli agenti presenti sul territorio nazionale. Il traffico telefonico \u00e8 piuttosto elevato.\u201d<\/i><\/p>

A quel punto la ricerca di soluzioni di centralini VoIP si \u00e8 concentrata su prodotti che potessero integrarsi con il CRM gi\u00e0 in utilizzo:<\/p>

\u201cCome CRM usiamo Vtiger, che \u00e8 predisposto per l\u2019integrazione con i centralini VoIP. A sua volta Wildix prevede l\u2019integrazione con il CRM; e visto che includeva anche ulteriori funzionalit\u00e0 interessanti, dopo una serie di valutazioni la nostra scelta \u00e8 ricaduta proprio su Wildix.<\/i>\u201d<\/p>

A impressionare positivamente l\u2019Ing. Brancati \u00e8 stato proprio l\u2019elevato numero di funzionalit\u00e0 incluse gi\u00e0 nella licenza base della macchina virtuale:<\/p>

\u201cMi ha colpito il sistema con tante funzionalit\u00e0 integrate gi\u00e0 nel pacchetto base. Con altri prodotti sarebbe stato necessario comprare un pezzettino alla volta per raggiungere lo stesso numero di features.<\/i>\u201d<\/p>

SEIT Srl, partner Wildix, ha quindi provveduto a installare il nuovo sistema presso AM Machines. Prima in versione fisica, successivamente in versione\u00a0completamente virtuale<\/b>\u00a0con 51 utenti ubicati nella stessa sede.<\/p>

A questi si aggiunge un interno presso l\u2019AM Store, filiale di Modena, con un telefono Wildix che si logga direttamente al centralino in azienda. La scelta della macchina virtuale \u00e8 riconducibile alla possibilit\u00e0 di\u00a0aumentare facilmente il numero di interni<\/b>, e alla possibilit\u00e0 di gestire la macchina sui server gi\u00e0 presenti in azienda e utilizzati per i software che AM Machines sviluppa nell\u2019ambito del proprio core-business.<\/p>

Una volta terminata l\u2019installazione, \u00e8 iniziata l\u2019integrazione di Wildix con il CRM. L\u2019intero processo \u00e8 stato eseguito internamente, proprio grazie al know-how specialistico di AM Automatic Machines nello sviluppo di software.<\/p>

\u201cL\u2019integrazione ha avuto 2 step:<\/i><\/p>

1- l\u2019integrazione standard prevista da Vtiger, ovvero l\u2019intercettazione della chiamata.<\/strong><\/i><\/p>

Il sistema in automatico esegue la ricerca all\u2019interno dell\u2019anagrafica del CRM, e dove trova un match fa uscire un pop-up all\u2019operatore che identifica il nome o la ragione sociale di chi sta chiamando, con la possibilit\u00e0 di creare un ticket o creare un compito.<\/i><\/p>

Inoltre permette di verificare automaticamente la presenza di contenziosi in corso con un cliente che sta chiamando. Se c\u2019\u00e8 un contenzioso in corso, il sistema segnala all\u2019operatore di passare la chiamata direttamente in amministrazione. Ogni chiamata ricevuta, persa viene tracciata nel CRM. Si ha cos\u00ec lo storico di tutte le chiamate e questo permette agli operatori di avere le idee pi\u00f9 chiare sul profilo del contatto.<\/i><\/p>

Oltre a queste funzionalit\u00e0, l\u2019integrazione tra Wildix e Vtiger ha reso pi\u00f9 efficiente la composizione del numero. E anche la funzionalit\u00e0 di poter selezionare un numero qualora non sia all\u2019interno del CRM con il tasto di scelta rapida consente agli operatori di essere pi\u00f9 veloci nel loro lavoro.<\/i><\/p>

2- La seconda parte dell\u2019integrazione si \u00e8 concentrata sull\u2019attivazione della registrazione delle chiamate in ingresso e in uscita.<\/strong><\/i><\/p>

Questo \u00e8 stato fatto banalmente con Wildix con una procedura. Noi invece abbiamo costruito, tramite il database MySQL in cui vengono salvate tutte le chiamate e il relativo posizionamento dei file audio, un nostro sistema di consultazione e condivisione delle chiamate creando una specie di gerarchia. L\u2019operatore pu\u00f2 sempre riascoltare la propria chiamata. Il suo diretto superiore pu\u00f2 ascoltare e scaricare la chiamata.<\/i><\/p>

E qualora la chiamata sia di interesse per tutta l\u2019azienda, copiando un link si pu\u00f2 rendere disponibile ad altri operatori.<\/i>\u201c<\/p>

Per quanto riguarda la gestione delle chiamate in ingresso, l\u2019Ing. Brancati ha configurato due code e la wall board:<\/p>

\u201cUtilizziamo delle code per due gruppi di risposta, quello dell\u2019assistenza e quello delle informazioni per i nostri clienti. Inoltre abbiamo la wall board di controllo, molto utile perch\u00e9 permette al responsabile del call center di tenere monitorati gli eventuali allungamenti delle code.<\/i>\u201d<\/p>

Anche nella gestione delle chiamate verso la filiale di Modena nulla \u00e8 stato lasciato al caso:<\/p>

\u201cAbbiamo un numero VoIP con prefisso locale di Modena per i nostri clienti dell\u2019Emilia Romagna gestito dal centralino in azienda. Quando i clienti chiamano tale numero la chiamata viene trasferita direttamente sull\u2019interno ubicato a Modena. Se dopo 4 squilli nessuno risponde, la telefonata viene dirottata sulla coda commerciale in sede, aggiungendo all\u2019identificativo del numero che si vede sul telefono un testo che identifica la provenienza della chiamata (AM Store Modena + numero chiamante). Questo permette agli operatori di gestire le chiamate dei clienti della zona con una modalit\u00e0 specifica.\u201d<\/i><\/p>

Il risultato finale dopo l\u2019installazione \u00e8 molto soddisfacente:<\/p>

\u201cIl grado di soddisfazione \u00e8 molto buono. Il prodotto Wildix ha sempre fornito le prestazioni attese.<\/i>\u201d<\/p>

Al momento non sono previsti sviluppi futuri, ma le potenzialit\u00e0 della tecnologia rassicurano l\u2019Ing. Brancati:<\/p>

\u201cNon c\u2019erano necessit\u00e0 particolari o innovative per quanto riguarda la telefonia. Anche adesso che abbiamo un sistema tecnologicamente molto al di sopra del vecchio apparato non utilizziamo altre funzionalit\u00e0 come chat o video conference. Ma se in futuro dovessero presentarsi necessit\u00e0 specifiche, con Wildix saremmo gi\u00e0 attrezzati.<\/i>\u201d<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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La decisione nasce dall\u2019esigenza di integrare la telefonia con il CRM, ma non solo:\u201cAvevamo un vecchio centralino Panasonic, con linee analogiche che non si integravano con il CRM. Le possibilit\u00e0 di interconnessione erano poche, quindi svecchiare la parte hardware era la necessit\u00e0 principale\u201d, ha raccontato l\u2019Ing. Brancati, responsabile IT dell\u2019azienda,\u201cIn pi\u00f9, la possibilit\u00e0 di appoggiarsi a delle linee VoIP ci avrebbe consentito di risparmiare traffico voce. In azienda abbiamo un call center commerciale di 8 persone che coadiuva gli agenti presenti sul territorio nazionale. Il traffico telefonico \u00e8 piuttosto elevato.\u201dA quel punto la ricerca di soluzioni di centralini VoIP si \u00e8 concentrata su prodotti che potessero integrarsi con il CRM gi\u00e0 in utilizzo:\u201cCome CRM usiamo Vtiger, che \u00e8 predisposto per l\u2019integrazione con i centralini VoIP. A sua volta Wildix prevede l\u2019integrazione con il CRM; e visto che includeva anche ulteriori funzionalit\u00e0 interessanti, dopo una serie di valutazioni la nostra scelta \u00e8 ricaduta proprio su Wildix.\u201dA impressionare positivamente l\u2019Ing. Brancati \u00e8 stato proprio l\u2019elevato numero di funzionalit\u00e0 incluse gi\u00e0 nella licenza base della macchina virtuale:\u201cMi ha colpito il sistema con tante funzionalit\u00e0 integrate gi\u00e0 nel pacchetto base. Con altri prodotti sarebbe stato necessario comprare un pezzettino alla volta per raggiungere lo stesso numero di features.\u201dSEIT Srl, partner Wildix, ha quindi provveduto a installare il nuovo sistema presso AM Machines. Prima in versione fisica, successivamente in versione\u00a0completamente virtuale\u00a0con 51 utenti ubicati nella stessa sede.A questi si aggiunge un interno presso l\u2019AM Store, filiale di Modena, con un telefono Wildix che si logga direttamente al centralino in azienda. La scelta della macchina virtuale \u00e8 riconducibile alla possibilit\u00e0 di\u00a0aumentare facilmente il numero di interni, e alla possibilit\u00e0 di gestire la macchina sui server gi\u00e0 presenti in azienda e utilizzati per i software che AM Machines sviluppa nell\u2019ambito del proprio core-business.Una volta terminata l\u2019installazione, \u00e8 iniziata l\u2019integrazione di Wildix con il CRM. L\u2019intero processo \u00e8 stato eseguito internamente, proprio grazie al know-how specialistico di AM Automatic Machines nello sviluppo di software.\u201cL\u2019integrazione ha avuto 2 step:1- l\u2019integrazione standard prevista da Vtiger, ovvero l\u2019intercettazione della chiamata.Il sistema in automatico esegue la ricerca all\u2019interno dell\u2019anagrafica del CRM, e dove trova un match fa uscire un pop-up all\u2019operatore che identifica il nome o la ragione sociale di chi sta chiamando, con la possibilit\u00e0 di creare un ticket o creare un compito.Inoltre permette di verificare automaticamente la presenza di contenziosi in corso con un cliente che sta chiamando. Se c\u2019\u00e8 un contenzioso in corso, il sistema segnala all\u2019operatore di passare la chiamata direttamente in amministrazione. Ogni chiamata ricevuta, persa viene tracciata nel CRM. Si ha cos\u00ec lo storico di tutte le chiamate e questo permette agli operatori di avere le idee pi\u00f9 chiare sul profilo del contatto.Oltre a queste funzionalit\u00e0, l\u2019integrazione tra Wildix e Vtiger ha reso pi\u00f9 efficiente la composizione del numero. E anche la funzionalit\u00e0 di poter selezionare un numero qualora non sia all\u2019interno del CRM con il tasto di scelta rapida consente agli operatori di essere pi\u00f9 veloci nel loro lavoro.2- La seconda parte dell\u2019integrazione si \u00e8 concentrata sull\u2019attivazione della registrazione delle chiamate in ingresso e in uscita.Questo \u00e8 stato fatto banalmente con Wildix con una procedura. Noi invece abbiamo costruito, tramite il database MySQL in cui vengono salvate tutte le chiamate e il relativo posizionamento dei file audio, un nostro sistema di consultazione e condivisione delle chiamate creando una specie di gerarchia. L\u2019operatore pu\u00f2 sempre riascoltare la propria chiamata. Il suo diretto superiore pu\u00f2 ascoltare e scaricare la chiamata.E qualora la chiamata sia di interesse per tutta l\u2019azienda, copiando un link si pu\u00f2 rendere disponibile ad altri operatori.\u201cPer quanto riguarda la gestione delle chiamate in ingresso, l\u2019Ing. Brancati ha configurato due code e la wall board:\u201cUtilizziamo delle code per due gruppi di risposta, quello dell\u2019assistenza e quello delle informazioni per i nostri clienti. Inoltre abbiamo la wall board di controllo, molto utile perch\u00e9 permette al responsabile del call center di tenere monitorati gli eventuali allungamenti delle code.\u201dAnche nella gestione delle chiamate verso la filiale di Modena nulla \u00e8 stato lasciato al caso:\u201cAbbiamo un numero VoIP con prefisso locale di Modena per i nostri clienti dell\u2019Emilia Romagna gestito dal centralino in azienda. Quando i clienti chiamano tale numero la chiamata viene trasferita direttamente sull\u2019interno ubicato a Modena. Se dopo 4 squilli nessuno risponde, la telefonata viene dirottata sulla coda commerciale in sede, aggiungendo all\u2019identificativo del numero che si vede sul telefono un testo che identifica la provenienza della chiamata (AM Store Modena + numero chiamante). Questo permette agli operatori di gestire le chiamate dei clienti della zona con una modalit\u00e0 specifica.\u201dIl risultato finale dopo l\u2019installazione \u00e8 molto soddisfacente:\u201cIl grado di soddisfazione \u00e8 molto buono. Il prodotto Wildix ha sempre fornito le prestazioni attese.\u201dAl momento non sono previsti sviluppi futuri, ma le potenzialit\u00e0 della tecnologia rassicurano l\u2019Ing. Brancati:\u201cNon c\u2019erano necessit\u00e0 particolari o innovative per quanto riguarda la telefonia. Anche adesso che abbiamo un sistema tecnologicamente molto al di sopra del vecchio apparato non utilizziamo altre funzionalit\u00e0 come chat o video conference. Ma se in futuro dovessero presentarsi necessit\u00e0 specifiche, con Wildix saremmo gi\u00e0 attrezzati.\u201d","clean_excerpt":"AM Automatic Machines Srl L\u2019Ing. Luciano Brancati racconta come il centralino Wildix (in versione Cloud) ha migliorato la produttivit\u00e0 di AM Automatic Machines. \u201cDi Wildix mi ha colpito il numero di funzionalit\u00e0 presenti gi\u00e0 nella licenza base, a differenza di altri sistemi dove \u00e8 necessario acquistare diversi upgrade\u201d L\u2019Ing. 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