{"id":8195536,"date":"2026-04-21T14:18:40","date_gmt":"2026-04-21T12:18:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.wildix.com\/?post_type=case-studies&p=8195536"},"modified":"2026-04-24T11:38:43","modified_gmt":"2026-04-24T09:38:43","slug":"lhotel-steigenberger-reinvente-son-experience-client-avec-wildix","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/www.wildix.com\/fr\/case-studies\/lhotel-steigenberger-reinvente-son-experience-client-avec-wildix\/","title":{"rendered":"Comment l’h\u00f4tel 5\u00a0\u00e9toiles Steigenberger Icon Wiltcher’s a\u00a0r\u00e9invent\u00e9 son\u00a0exp\u00e9rience\u00a0client avec\u00a0Wildix et\u00a0Axians"},"content":{"rendered":"\t\t
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Des appels manqu\u00e9s \u00e0\u00a0une\u00a0collaboration\u00a0fluide au\u00a0Steigenberger\u00a0Icon\u00a0Wiltcher's<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\"Steigenberger\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tDans l’h\u00f4tellerie de luxe, la communication est bien plus qu’une fonction technique. Elle constitue une extension directe de l’exp\u00e9rience client. Pour l’embl\u00e9matique h\u00f4tel 5\u00a0\u00e9toiles Steigenberger Icon Wiltcher’s \u00e0 Bruxelles, une communication irr\u00e9prochable est essentielle pour pr\u00e9server son image\u00a0d’excellence.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tEn rempla\u00e7ant un syst\u00e8me de t\u00e9l\u00e9phonie vieillissant par la solution de communications unifi\u00e9es Wildix, mise en \u0153uvre par Axians, l’h\u00f4tel a fait \u00e9voluer son environnement de communication sans perturber ses activit\u00e9s quotidiennes, tout en am\u00e9liorant significativement l’efficacit\u00e9, la r\u00e9activit\u00e9 et la qualit\u00e9 de\u00a0service.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Adopter la solution Wildix avec Axians, c'est simplifier la communication, accro\u00eetre l'efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et donner \u00e0 nos \u00e9quipes les outils n\u00e9cessaires pour offrir un service d'excellence, sans compromis sur l'exp\u00e9rience\u00a0client.<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\"Chiernor\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
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Chiernor Malik Jalloh<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
Cluster IT Manager, Steigenberger Icon Wiltcher\u2019s, Nord-Ouest Allemagne et Belgique<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Le d\u00e9fi\u00a0: faire \u00e9voluer un\u00a0palace sans d\u00e9ranger les\u00a0clients<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tMembre du prestigieux groupe H World, le Steigenberger Icon Wiltcher’s b\u00e9n\u00e9ficie du statut exclusif Icon, r\u00e9serv\u00e9 \u00e0 une s\u00e9lection restreinte d’h\u00f4tels 5\u00a0\u00e9toiles d’exception. Accueillant une client\u00e8le internationale particuli\u00e8rement exigeante, l’\u00e9tablissement \u00e9volue dans un contexte o\u00f9 chaque interaction compte. La t\u00e9l\u00e9phonie constitue l’\u00e9pine dorsale op\u00e9rationnelle, reliant la r\u00e9ception, les r\u00e9servations, l’\u00e9v\u00e9nementiel, la maintenance et le management.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tCependant, l’infrastructure existante \u00e9tait devenue un frein. Fragment\u00e9e, peu mobile et de moins en moins fiable, elle entra\u00eenait un nombre croissant d’appels manqu\u00e9s, en particulier lors des p\u00e9riodes de forte\u00a0affluence.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\u00ab\u00a0Nous travaillions avec un syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique obsol\u00e8te, alors que les attentes de nos clients ne cessaient d\u2019augmenter. Dans l\u2019h\u00f4tellerie de luxe, les appels manqu\u00e9s ne sont tout simplement pas une option.<\/i>\u00a0\u00bb\n\n
Chiernor Malik Jalloh, Cluster IT Manager Steigenberger Icon Wiltcher\u2019s Nord Ouest Allemagne et Belgique\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tChaque appel non pris repr\u00e9sentait non seulement une opportunit\u00e9 commerciale perdue, mais aussi un risque pour l’image de marque de l’h\u00f4tel. L’objectif \u00e9tait donc clair\u00a0: \u00e9liminer les appels manqu\u00e9s tout en faisant \u00e9voluer la communication, sans impacter les clients ni les op\u00e9rations quotidiennes.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Le bon partenaire pour\u00a0une\u00a0transition sans\u00a0risque<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tPour r\u00e9pondre \u00e0 ces enjeux, le Steigenberger Icon Wiltcher’s a fait appel \u00e0 Axians afin de repenser son paysage de communication. Apr\u00e8s une \u00e9valuation approfondie, l’h\u00f4tel a choisi Wildix pour sa simplicit\u00e9, sa forte mobilit\u00e9 et son int\u00e9gration fluide avec les syst\u00e8mes existants. La solution a \u00e9t\u00e9 d\u00e9ploy\u00e9e par Axians en tant que partenaire\u00a0certifi\u00e9.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tCe choix a pos\u00e9 les bases d’une \u00e9volution ax\u00e9e sur la fiabilit\u00e9, la flexibilit\u00e9 et la facilit\u00e9 d’utilisation, en parfaite ad\u00e9quation avec les exigences d’un environnement h\u00f4telier haut de\u00a0gamme.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tD\u00e8s le d\u00e9part, l’approche d’Axians s’est fond\u00e9e sur une compr\u00e9hension fine de la r\u00e9alit\u00e9 quotidienne de\u00a0l’h\u00f4tel.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\u00ab\u00a0Notre premi\u00e8re \u00e9tape est toujours l\u2019\u00e9coute. Il faut comprendre comment les \u00e9quipes travaillent ensemble, o\u00f9 se situent les points de friction et ce qui est r\u00e9ellement important dans leur fonctionnement quotidien. Dans un h\u00f4tel, tout tourne autour des personnes et du service.<\/i>\u00a0\u00bb\n
Guillaume Procureur, Responsable d’Affaires, Axians\u00a0Belgique\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tSur la base de ces constats, une solution de communication performante et intuitive a \u00e9t\u00e9 d\u00e9ploy\u00e9e. Elle s’int\u00e8gre naturellement aux flux de travail existants et ne n\u00e9cessite aucune expertise technique de la part des collaborateurs, garantissant une adoption rapide et une valeur ajout\u00e9e\u00a0imm\u00e9diate.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Une migration fluide, sans\u00a0interruption<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tAssurer la continuit\u00e9 du service durant la migration \u00e9tait une priorit\u00e9 absolue. Axians a donc opt\u00e9 pour une migration en parall\u00e8le, faisant cohabiter l\u2019ancien et le nouveau syst\u00e8me. Cette approche a permis une transition progressive et totalement transparente pour les clients, y compris lors des p\u00e9riodes de forte\u00a0occupation.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\u00ab\u00a0Nous craignions de perturber nos op\u00e9rations quotidiennes, mais la migration s\u2019est d\u00e9roul\u00e9e de mani\u00e8re irr\u00e9prochable. Tout a continu\u00e9 \u00e0 fonctionner normalement, m\u00eame pendant nos p\u00e9riodes les plus\u00a0charg\u00e9es.<\/i>\u00a0\u00bb\n
Chiernor\u00a0Malik\u00a0Jalloh.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tLa nouvelle solution IP int\u00e8gre \u00e0 la fois l’infrastructure analogique existante des chambres et le Property Management System (PMS) de l’h\u00f4tel. Les investissements pass\u00e9s ont ainsi \u00e9t\u00e9 pr\u00e9serv\u00e9s, tout en ouvrant la voie \u00e0 de nouvelles m\u00e9thodes de travail gr\u00e2ce aux interfaces web et aux applications mobiles utilis\u00e9es par les \u00e9quipes de la r\u00e9ception, des r\u00e9servations et de\u00a0l’\u00e9v\u00e9nementiel.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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De la\u00a0stabilit\u00e9 \u00e0\u00a0l'agilit\u00e9<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tUne fois en place, la nouvelle plateforme de communication a rapidement d\u00e9montr\u00e9 sa valeur, permettant notamment de r\u00e9duire les co\u00fbts t\u00e9l\u00e9coms par deux. Les appels manqu\u00e9s ont quasiment disparu, les \u00e9quipes sont devenues plus r\u00e9actives et la coordination interne s’est nettement\u00a0am\u00e9lior\u00e9e.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tSur le plan op\u00e9rationnel, l’h\u00f4tel a constat\u00e9 un gain d’efficacit\u00e9 de\u00a05 \u00e0\u00a08\u00a0% dans la gestion globale des\u00a0appels.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tL’h\u00f4tel a \u00e9galement gagn\u00e9 en flexibilit\u00e9 dans la gestion quotidienne et l’organisation d’\u00e9v\u00e9nements, un\u00a0atout essentiel dans l’h\u00f4tellerie de luxe o\u00f9 les changements de derni\u00e8re minute sont\u00a0fr\u00e9quents.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\u00ab\u00a0Nous avons pu installer et configurer des extensions suppl\u00e9mentaires dans plusieurs salles de r\u00e9union en une seule journ\u00e9e pour un client international. Un tel niveau d’agilit\u00e9 \u00e9tait impensable avec l’ancien\u00a0syst\u00e8me.<\/i>\u00a0\u00bb\n
Chiernor\u00a0Malik\u00a0Jalloh\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tAu-del\u00e0 de la voix, l’application Wildix Collaboration a renforc\u00e9 le travail d’\u00e9quipe. Les collaborateurs communiquent d\u00e9sormais via une plateforme unique et s\u00e9curis\u00e9e, combinant appels, messagerie et partage de vid\u00e9os, afin de r\u00e9soudre plus rapidement et plus efficacement les incidents\u00a0techniques.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\u00ab\u00a0Avant le d\u00e9ploiement de la solution Wildix, les \u00e9quipes de maintenance utilisaient WhatsApp pour communiquer. Aujourd’hui, ils peuvent s’appeler en interne via l’application, et m\u00eame se partager des vid\u00e9os pour montrer un probl\u00e8me ou une d\u00e9faillance technique. C’est beaucoup plus facile pour collaborer au sein de l’h\u00f4tel<\/i>\u00a0\u00bb, d\u00e9clare Guillaume\u00a0Procureur.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Une base de\u00a0communication pr\u00eate pour\u00a0l'avenir<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tGr\u00e2ce \u00e0 une meilleure visibilit\u00e9, une r\u00e9activit\u00e9 accrue et un contr\u00f4le renforc\u00e9 des flux d’appels, l’h\u00f4tel dispose aujourd\u2019hui d\u2019une plateforme de communication qui soutient activement l’excellence op\u00e9rationnelle et la satisfaction\u00a0client.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tFort de ce succ\u00e8s, le Steigenberger Icon Wiltcher’s explore d\u00e9j\u00e0 de nouvelles \u00e9volutions, telles que des voicebots bas\u00e9s sur l’intelligence artificielle, afin d’automatiser certaines demandes et d\u2019am\u00e9liorer encore la disponibilit\u00e9 du service. La solution est \u00e9galement envisag\u00e9e comme mod\u00e8le de r\u00e9f\u00e9rence pour d’autres \u00e9tablissements du groupe, confirmant que l’h\u00f4tel s’appuie d\u00e9sormais sur une base de communication robuste aujourd\u2019hui et \u00e9volutive pour\u00a0demain.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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Besoins identifi\u00e9s<\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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