{"id":8100227,"date":"2024-07-23T17:59:13","date_gmt":"2024-07-23T15:59:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.wildix.com\/?post_type=case-studies&p=8100227"},"modified":"2024-07-31T11:21:53","modified_gmt":"2024-07-31T09:21:53","slug":"wildix-transforme-les-communications-de-vinci-facilities","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/www.wildix.com\/fr\/case-studies\/wildix-transforme-les-communications-de-vinci-facilities\/","title":{"rendered":"Wildix transforme les\u00a0communications de VINCI\u00a0Facilities afin d’am\u00e9liorer la\u00a0relation avec\u00a0les\u00a0collaborateurs"},"content":{"rendered":"\t\t
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Vinci Facilities choisit Wildix pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de stabilit\u00e9 et de gestion des appels, visant ainsi \u00e0 am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de service, l'efficacit\u00e9\u00a0op\u00e9rationnelle et\u00a0la\u00a0satisfaction\u00a0client<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tVINCI Facilities, une filiale cl\u00e9 du groupe VINCI, est un acteur mondial dans le domaine du facility management, offrant des services de maintenance de qualit\u00e9 dans les secteurs de l’\u00e9nergie, de la\u00a0construction et des concessions. Avec un chiffre d’affaires estim\u00e9 \u00e0\u00a082\u00a0millions d’euros, ils disposent d’une \u00e9quipe de plus de\u00a0460\u00a0collaborateurs et servent un r\u00e9seau \u00e9tendu de\u00a0900\u00a0clients. Leur expertise technique et leur engagement envers un service personnalis\u00e9 leur permettent d’assurer la gestion efficace des actifs immobiliers, d’am\u00e9liorer le bien-\u00eatre des occupants et de ma\u00eetriser les d\u00e9penses \u00e9nerg\u00e9tiques.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tActeur mondial du secteur de l’\u00e9nergie, de la construction et des concessions, le groupe VINCI s’appuie sur sur sa filiale VINCI Facilities pour assurer un service de maintenance de qualit\u00e9 sur ses multiples sites. Avec un chiffre d’affaires estim\u00e9 \u00e0\u00a082\u00a0millions d’euros, VINCI Facilities peut se targuer de compter plus de\u00a0460\u00a0collaborateurs et un r\u00e9seau de\u00a0900\u00a0clients.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tUn r\u00e9seau \u00e9norme qui implique \u00e9galement des responsabilit\u00e9s cons\u00e9quentes. C’est dans ce souci de maintenir des standards \u00e9lev\u00e9s que le site de VINCI Facilities, en charge du march\u00e9 belge et situ\u00e9 dans la partie francophone du pays, a d\u00e9cid\u00e9 de revoir sa copie sur la partie t\u00e9l\u00e9phonie. Pour le plus grand bonheur de ses clients et\u00a0utilisateurs.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tAvec en son portefeuille client des soci\u00e9t\u00e9s cons\u00e9quentes issues du tertiaire, qu’il s’agisse de banques, de grands industriels ou encore d’h\u00f4pitaux, VINCI Facilities se doit d’assurer au quotidien un service de maintenance sur mesure. La fluidit\u00e9 des communications avec les collaborateurs est ainsi un enjeu majeur, au coeur du quotidien de l’\u00e9quipe bas\u00e9e \u00e0 Gosselies qui g\u00e8re \u00e0 elle seule l’envoi des \u00e9quipes de d\u00e9pannage, et ce pour plus de\u00a0300\u00a0clients.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Le Probl\u00e8me<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tAvec son portefeuille client des soci\u00e9t\u00e9s cons\u00e9quentes issues du tertiaire, qu’il s’agisse de banques, de grands industriels ou encore d’h\u00f4pitaux, VINCI Facilities se doit d’assurer au quotidien un service de maintenance sur mesure. La fluidit\u00e9 des communications avec les collaborateurs est ainsi un enjeu majeur, au c\u0153ur du quotidien de l’\u00e9quipe bas\u00e9e \u00e0 Gosselies qui g\u00e8re \u00e0 elle seule l’envoi des \u00e9quipes de d\u00e9pannage, et ce pour plus de 300\u00a0clients.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tC’est dans cette optique que VINCI Facilities s’est mis \u00e0 la recherche d’une nouvelle solution qui lui permettrait d’am\u00e9liorer le traitement et notamment le dispatching des appels vers les diff\u00e9rents op\u00e9rateurs, chose qui n’\u00e9tait pas des plus simples avec la solution pr\u00e9c\u00e9dente. Autre aspect important pour l’entreprise, celle de pouvoir mettre en place une approche Call center afin de pouvoir traiter les groupes prioritaires \u00e9tablis par la soci\u00e9t\u00e9, tel que les profils VIP, au travers d’annuaires\u00a0pr\u00e9\u00e9tablis.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tAu sein de VINCI Facilities, un d\u00e9fi majeur \u00e9tait \u00e0 relever\u00a0: maintenir une communication efficace dans un r\u00e9seau \u00e9tendu de clients et d’employ\u00e9s. Le syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique en place pr\u00e9sentait des lacunes critiques, avec des appels manqu\u00e9s et des probl\u00e8mes non r\u00e9solus devenant une source de frustration constante. De plus, l’absence de m\u00e9canismes pour hi\u00e9rarchiser les appels ou pour mettre en \u0153uvre un centre d’appels perturbait s\u00e9rieusement les op\u00e9rations\u00a0quotidiennes.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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La Solution<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tDes changements qui, comme il nous l’explique, ont un un impact positif sur le traitement des appels externes ainsi que la relation avec les collaborateurs de VINCI. “Auparavant, si la ligne directe \u00e9tait occup\u00e9e, le reste des appels n’\u00e9tait pas dirig\u00e9, et donc non trait\u00e9”. Dor\u00e9navant le syst\u00e8me de d\u00e9bordement mis en place par Axians Belgique permet aux 6\u00a0postes de pouvoir continuellement recevoir les appels entrants, am\u00e9liorant drastiquement la satisfaction des clients et autres collaborateurs. Les \u00e9quipes de VINCI Facilities y trouvent \u00e9galement un avantage facilitant le traitement des litiges\u00a0: “l’enregistrement des appels permet d’identifier plus rapidement les possibles probl\u00e8mes que nous pouvons rencontrer avec nos collaborateurs, comme pour l’oubli de passage de commande par le\u00a0fournisseur”.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Nous avons pu personnaliser la configuration de chaque poste en apportant des outils d\u2019analyse pr\u00e9cis qui nous manquaient jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent.<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\"Thierry\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
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Thierry Lecocq<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
Directeur d'Unit\u00e9 Op\u00e9rationnelle, VINCI\u00a0Facilities<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Le R\u00e9sultat<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tAutre point positif non n\u00e9gligeable, le d\u00e9ploiement qui a pu \u00eatre effectu\u00e9 dans les plus brefs d\u00e9lais, alors que l’analyse des besoins avait, elle, \u00e9t\u00e9 effectu\u00e9e bien plus en amont afin de prendre en compte les diff\u00e9rents sc\u00e9narios li\u00e9s au d\u00e9m\u00e9nagement dans les nouveaux locaux de VINCI Facilities. “Une fois l’accord sign\u00e9, nous avons pu tout livrer et installer sous un mois et demi, le d\u00e9ploiement en lui-m\u00eame n’ayant pris que 2\u00a0jours, tout en garantissant la continuit\u00e9 des activit\u00e9s des \u00e9quipes en place”, raconte Guillaume\u00a0Procureur.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tUne souplesse non n\u00e9gligeable notamment pour ses utilisateurs qui ont pu disposer d’un service personnalis\u00e9 et qui ont depuis revu leur usage\u00a0: “Le syst\u00e8me para\u00eet beaucoup plus intuitif et l’application mobile est vraiment utile, l’ancien syst\u00e8me ne permettant pas cela” t\u00e9moigne Romina Raneri, Service Desk Operator pour VINCI\u00a0Facilities.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tUn degr\u00e9 de satisfaction valid\u00e9 par Thierry Lecocq qui consid\u00e8re la solution Wildix comme “plus stable que l’ancien syst\u00e8me car depuis septembre\u00a02023, nous remontons beaucoup moins de bugs li\u00e9s aux appels non trait\u00e9s”.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tUne belle histoire qui ne devrait pas s’arr\u00eater de si t\u00f4t selon les dires de Guillaume Procureur, puisque la solution de t\u00e9l\u00e9phonie Wildix pourrait permettre le couplage des communications entrantes au CRM pr\u00e9sent chez VINCI Facilities. De quoi un peu plus asseoir, s’il \u00e9tait encore n\u00e9cessaire, le leadership de VINCI aux yeux de tous les protagonistes du\u00a0secteur.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Pr\u00e9-Requis<\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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