{"id":8084584,"date":"2024-04-24T17:46:15","date_gmt":"2024-04-24T15:46:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.wildix.com\/?post_type=case-studies&p=8084584"},"modified":"2024-08-21T20:21:00","modified_gmt":"2024-08-21T18:21:00","slug":"stiebel-eltron-optimise-son-hotline-avec-wildix","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/www.wildix.com\/fr\/case-studies\/stiebel-eltron-optimise-son-hotline-avec-wildix\/","title":{"rendered":"Stiebel Eltron s\u2019appuie sur la solution Wildix pour proposer une\u00a0hotline de\u00a0qualit\u00e9"},"content":{"rendered":"\t\t
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Stiebel Eltron mise sur une qualit\u00e9 de service optimale gr\u00e2ce \u00e0 la solution Wildix pour l'installation de ses solutions de\u00a0chauffage \u00e9co\u2011responsables<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\"Stiebel\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tLe groupe Stiebel Eltron est un groupe international bas\u00e9 \u00e0 Holzminden, en Allemagne, qui fabrique et commercialise des produits de chauffage central tels que des pompes \u00e0 chaleur haut de gamme. L’entreprise est aujourd\u2019hui sp\u00e9cialis\u00e9e dans les \u00e9nergies vertes \u00e0 faible teneur en carbone et fabrique des pompes \u00e0 chaleur g\u00e9othermiques, \u00e0 air et \u00e0 eau, ainsi que des technologies de ventilation et de climatisation. Elle r\u00e9alise un chiffre d’affaires mondial de 1,2\u00a0milliard d’euros et emploie 6\u00a0000\u00a0personnes. La\u00a0filiale fran\u00e7aise se situe depuis 1981 \u00e0 Metz, en Moselle, et emploie 70\u00a0salari\u00e9s.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tStiebel Eltron, filiale du groupe allemand Stiebel Eltron Gmbh, est un fabricant de solutions de chauffage, de ventilation et de production d’eau chaude sanitaire, fort d’une approche respectueuse de l’environnement. Le groupe qui f\u00eatera cette ann\u00e9e ses 100 ans, s’appuie sur les 70\u00a0salari\u00e9s de sa filiale fran\u00e7aise bas\u00e9e \u00e0 Metz.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Les communications de la filiale fran\u00e7aise se retrouvent plus s\u00e9curis\u00e9es et plus aucun probl\u00e8me n\u2019est \u00e0 d\u00e9plorer depuis l\u2019instauration de la solution Wildix.<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t
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Denis Dick<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
IT\u00a0&\u00a0facility\u00a0Manager, Stiebel\u00a0Eltron<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Un PBX d\u00e9suet pour une\u00a0hotline de\u00a0qualit\u00e9<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tLa filiale fran\u00e7aise du fabricant de pompes \u00e0 chaleur haut de gamme Stiebel Eltron\u00a0travaille exclusivement avec des professionnels en lien direct avec ses installateurs.\u00a0Pour garantir un service de qualit\u00e9, l’entreprise s’appuie sur une hotline technique via des op\u00e9rateurs se devant d\u2019\u00eatre joignables.\u00a0Un pr\u00e9requis essentiel.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tSoucieux d’apporter cette qualit\u00e9 \u00e0 son service t\u00e9l\u00e9phonique, Denis Dick, IT\u00a0& Facility Manager chez Stiebel Eltron, s’est pench\u00e9 sur le remplacement du syst\u00e8me en place qui ne r\u00e9pondait plus aux attentes et aux \u00e9volutions de l’entreprise.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t“Il devenait primordial de remplacer ce vieux PBX utilis\u00e9 sur lequel nous n’avions pas la main mise et avec lequel on ne pouvait pas faire grand chose”.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tUne bascule vers la modernit\u00e9 difficilement atteignable dans ces conditions\u00a0:\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t“Il ne nous \u00e9tait pas possible d\u2019avoir une visibilit\u00e9 sur les appels et de part l’obsolescence du syst\u00e8me, nous ne pouvions \u00e9videmment pas avoir de statistiques. D\u00e8s que nous souhaitions faire quelque chose sur le syst\u00e8me, il fallait appeler le prestataire qui devait se d\u00e9placer sur Metz. Une perte de temps consid\u00e9rable pour nous”.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Wildix, la\u00a0solution UCC pouss\u00e9e par\u00a0Actualis\u00a0Informatique<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tLe constat \u00e9tait sans appel, il fallait changer de syst\u00e8me de t\u00e9l\u00e9phonie.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t“Apr\u00e8s quelques recherches, on nous a propos\u00e9 du 3CX, mais nous n’avions pas le coup de coeur, et surtout, il n’y avait rien qui pouvait nous accompagner dans nos process”.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tC’est tout naturellement que Denis Dick s’est tourn\u00e9 vers son prestataire IT de confiance, Actualis Informatique et Ghislain Mathis, Partenaire Wildix depuis 2017 et avec qui il travaillait depuis plusieurs ann\u00e9es sur la partie infrastructure informatique.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t“J’avais un avantage non n\u00e9gligeable sur les concurrents car je connaissais d\u00e9j\u00e0 les process m\u00e9tiers de Stiebel Eltron, ce qui aide forc\u00e9ment pour r\u00e9pondre aux enjeux de communication de l’entit\u00e9. Wildix \u00e9tait la solution qui permettait de balayer d’un revers de la main tous les probl\u00e8mes que la soci\u00e9t\u00e9 avait rencontr\u00e9 par le pass\u00e9”.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tLe plus gros de l’activit\u00e9 de Stiebel Eltron se d\u00e9roulant de septembre \u00e0 mai, il \u00e9tait imp\u00e9ratif que le d\u00e9ploiement de la solution Wildix soit effectif avant la p\u00e9riode estivale. Chose faite peu avant la pand\u00e9mie du Covid\u201119.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t“Notre t\u00e9l\u00e9phonie est toujours rest\u00e9e active et op\u00e9rationnelle m\u00eame lorsque nous \u00e9tions tous \u00e0 la maison. Les clients qui nous appelaient ne savaient m\u00eame pas que nous travaillions depuis notre domicile car avec le portage de num\u00e9ro, c’\u00e9tait un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone fixe qui apparaissait lorsque nous passions des appels. Wildix a permis cette continuit\u00e9 de travail sans que nous ne rencontrions aucune perturbation”.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tL’interface Collaboration de Wildix a donc pris place dans les locaux fran\u00e7ais de Stiebel Eltron et la Direction s’est dot\u00e9e du CDR\u2011View, lui permettant d\u00e9sormais de visualiser les appels et d’en tirer les statistiques ad\u00e9quates \u00e0 la gestion de ses activit\u00e9s commerciales. Actualis Informatique a \u00e9galement compl\u00e9t\u00e9 son d\u00e9ploiement par une softphonie plus moderne et l’usage de DECT.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Une solution UCC qui\u00a0accompagne l'\u00e9volution de\u00a0Stiebel\u00a0Eltron<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tDans un secteur en constante \u00e9volution et aux exigences importantes, la solution choisie se devait d’accompagner le fabricant dans ses transitions et notamment dans ses besoins de personnalisation.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t“Wildix a r\u00e9pondu et r\u00e9pond toujours \u00e0 nos attentes et nous accompagne, nous suit dans l’\u00e9volution de nos process. Nous avons r\u00e9cemment demand\u00e9 \u00e0 Ghislain Mathis de proc\u00e9der \u00e0 des modifications de num\u00e9rotation t\u00e9l\u00e9phoniques et d’int\u00e9gration de serveurs vocaux\u00a0; choses faites et disponibles tr\u00e8s rapidement”, rapporte Denis Dick.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t“Tout est param\u00e9trable et op\u00e9rationnel rapidement. Le syst\u00e8me est assez convivial et personnalisable \u00e0 souhait. Avec un autre outil, nous n’aurions pas eu cette m\u00eame souplesse dans la personnalisation du syst\u00e8me qui suit l’\u00e9volution et les changements de notre cahier des\u00a0charges”.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tUn point non n\u00e9gligeable a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 abord\u00e9 par le Facility Manager de Stiebel Eltron\u00a0\u2014 le piratage de l’ancien syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique qui avait permis \u00e0 une personne de d\u00e9tourner et r\u00e9cup\u00e9rer des num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone. Le fabricant s’\u00e9tait alors retrouv\u00e9 avec des appels pass\u00e9s \u00e0 l’\u00e9tranger qui avaient engendr\u00e9 une surfacturation. Aujourd’hui rassur\u00e9 et confiant, il d\u00e9clare: “Les communications de la filiale fran\u00e7aise se retrouvent plus s\u00e9curis\u00e9es et plus aucun probl\u00e8me n’est \u00e0 d\u00e9plorer depuis l’instauration de la solution Wildix”<\/i>.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tAu\u2011del\u00e0 de la refonte du syst\u00e8me de communication, la satisfaction au sein de la filiale fran\u00e7aise est au rendez\u2011vous.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t“Il y avait forc\u00e9ment des personnes r\u00e9calcitrantes au changement de la solution de t\u00e9l\u00e9phonie car elles utilisaient depuis des ann\u00e9es leurs t\u00e9l\u00e9phones fixes. Leur demander de prendre un appel en d\u00e9crochant sur leur \u00e9cran allait forc\u00e9ment faire grincer des dents. L\u00e0 encore, les possibilit\u00e9s de personnalisation de Wildix sont infinies, car les op\u00e9rateurs qui souhaitent continuer \u00e0 travailler avec un poste fixe ont la possibilit\u00e9 de le faire, quand d\u2019autres pr\u00e9f\u00e8rent passer du t\u00e9l\u00e9phone au\u00a0casque”.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tAujourd’hui, c’est plus de la moiti\u00e9 du personnel qui travaille avec un casque.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tUn besoin de personnalisation important, une rapidit\u00e9 d’ex\u00e9cution et de d\u00e9ploiement, une visibilit\u00e9 accrue sur les appels entrants et sortants de l’entreprise\u00a0\u2014 un pari donc relev\u00e9 pour Denis Dick. En plus de travailler \u00e0 l’ouverture de 2\u00a0showrooms et d’un centre de formation suppl\u00e9mentaire afin de se rapprocher de ses clients professionnels, le groupe souhaite relever un autre d\u00e9fi majeur, celui de faire adh\u00e9rer la solution Wildix au groupe Stiebel Eltron Gmbh, avec le soutien de son Pr\u00e9sident Amaury Journel, qui lui aussi a valid\u00e9 les b\u00e9n\u00e9fices de la solution Wildix\u00a0:\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t“Le syst\u00e8me est convivial et personnalisable \u00e0 souhait. Je suis convaincu qu’avec un autre syst\u00e8me, nous n’aurions jamais eu cette m\u00eame souplesse dans sa personnalisation qui suit l’\u00e9volution et les changements de notre cahier des charges. Nous pr\u00e9parons d’ores et d\u00e9j\u00e0 le renouvellement de la solution et nous souhaitons faire en sorte que Wildix soit accept\u00e9 et utilis\u00e9 au sein du Groupe Stiebel Eltron Gmbh”.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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Pr\u00e9-Requis<\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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  • \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tContinuit\u00e9 de service<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
  • \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tAdapt\u00e9 au t\u00e9l\u00e9travail<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
  • \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tVisibilit\u00e9 des appels et\u00a0statistiques<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t<\/ul>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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    Valeur Gagn\u00e9e<\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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    • \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tProductivit\u00e9<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
    • \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tAnalyses des\u00a0flux d\u2019appels\u00a0am\u00e9lior\u00e9s<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t<\/ul>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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