{"id":8030341,"date":"2022-12-20T16:15:44","date_gmt":"2022-12-20T15:15:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.wildix.com\/case-studies\/beratungsunternehmen-steigert-effizienz-des-it-servicedesk-um-10-prozent\/"},"modified":"2023-04-26T12:20:23","modified_gmt":"2023-04-26T10:20:23","slug":"nagarro-optimise-son-support-informatique","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/www.wildix.com\/fr\/case-studies\/nagarro-optimise-son-support-informatique\/","title":{"rendered":"Nagarro optimise les activit\u00e9s de son service support informatique gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019analyse du volume d’appels en temps r\u00e9el avec x-caracal"},"content":{"rendered":"\t\t
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L'analyse du volume d'appels en temps r\u00e9el avec x-caracal garantit le respect des accords de niveau de service et la conformit\u00e9.<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\"Nagarro\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tCr\u00e9\u00e9e en tant que soci\u00e9t\u00e9 de conseil SAP, Nagarro est devenue un fournisseur de services informatiques complets. Outre la prise en charge des syst\u00e8mes SAP, l’entreprise fournit des conseils sur la strat\u00e9gie informatique et les questions de processus. Nagarro accompagne ses clients en tant que partenaire fiable tout au long de la transformation num\u00e9rique.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Le Probl\u00e8me<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tEn tant que soci\u00e9t\u00e9 de conseil et prestataire de services informatiques, Nagarro assiste des clients de diff\u00e9rents secteurs, tels que l’industrie ou les m\u00e9dias, pour des questions relatives \u00e0 SAP et \u00e0 d’autres sujets informatiques. Diff\u00e9rents SLA (Service Level Agreements) sont d\u00e9finis dans les contrats de service<\/strong>, qui pr\u00e9cisent le d\u00e9lai de r\u00e9ponse aux demandes et la rapidit\u00e9 avec laquelle les probl\u00e8mes doivent \u00eatre r\u00e9solus. Si ces SLA ne sont pas respect\u00e9s, il peut y avoir des cons\u00e9quences financi\u00e8res. Le respect des SLA est fondamental pour l’entreprise. Il est tout aussi important de pouvoir d\u00e9montrer que ces accords ont \u00e9t\u00e9 respect\u00e9s.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t“Les accords de niveau de service sont diff\u00e9rents pour chaque client<\/strong>, car chaque client a des besoins diff\u00e9rents”, explique Marc L\u00f6ffler, Superviseur du service desk chez Nagarro. L’entreprise a donc besoin non seulement d’un outil de communication flexible permettant de r\u00e9agir rapidement \u00e0 un nombre accru d’appels<\/strong>, mais aussi de possibilit\u00e9s d’\u00e9valuation \u00e9tendues permettant de ventiler les temps de traitement par client – aussi rapidement que possible et sans grand effort<\/strong>.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t“Je me souviens des syst\u00e8mes Siemens ou Avaya du pass\u00e9 pour lesquels il fallait un technicien qualifi\u00e9 – qui n’est pas vraiment bon march\u00e9 – pour programmer quelque chose, et \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de cela, il y avait tout le mat\u00e9riel \u00e0 fournir”, d\u00e9clare Necmettin \u00d6zt\u00fcrk, un autre superviseur du service desk. \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tPour couronner le tout, Nagarro permet aux employ\u00e9s de travailler de n’importe o\u00f9. Bien qu’il y ait plusieurs bureaux en Allemagne, les employ\u00e9s peuvent \u00e9galement travailler \u00e0 domicile<\/strong> si aucune r\u00e9union d’\u00e9quipe n’est pr\u00e9vue.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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La Solution<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tSur les recommandations du partenaire certifi\u00e9 de Wildix, GfK System GmbH, Nagarro a opt\u00e9 pour un syst\u00e8me en cloud Wildix<\/a> .\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tLe syst\u00e8me de communication \u00e9tant bas\u00e9 sur le Web<\/strong>, les employ\u00e9s n’ont pas besoin d’\u00eatre physiquement dans un bureau. Cela permet non seulement d’\u00e9conomiser du temps de d\u00e9placement, mais aussi de r\u00e9duire le co\u00fbt de l’espace de bureau et du mat\u00e9riel.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tGr\u00e2ce \u00e0 l’analyse en temps r\u00e9el du nombre d’appels<\/strong> via l’interface API int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 la solution Wildix et \u00e0 x-caracal, le superviseur a toujours une vue d’ensemble de l’activit\u00e9 des diff\u00e9rentes hotlines. Necmettin \u00d6zt\u00fcrk explique qu’il n’a m\u00eame pas besoin d’\u00eatre \u00e0 son bureau pour cela, car il a le contr\u00f4le total de son smartphone<\/strong> \u00e0 tout moment : “J’ouvre le tableau de bord et je vois qui est actuellement en ligne avec quel client. Si tout est rouge ici, les lignes sont occup\u00e9es. Je dois alors m’en occuper. Je m’ajoute moi-m\u00eame ou je contacte des coll\u00e8gues.”\n“Les clients ont des exigences tr\u00e8s vari\u00e9es, car ils veulent des preuves que nous remplissons le contrat, explique Matthias Sch\u00e4fer, Head of Technical Management chez Nagarro. Une grande partie de ces exigences pouvait d\u00e9j\u00e0 \u00eatre cartographi\u00e9e par le CDR View, x-caracal et les donn\u00e9es via l’interface API contenue dans Wildix.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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