{"id":7933368,"date":"2022-06-06T12:45:06","date_gmt":"2022-06-06T10:45:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.wildix.com\/?post_type=case-studies&p=7933368"},"modified":"2022-07-15T08:22:31","modified_gmt":"2022-07-15T06:22:31","slug":"lamelioration-du-service-a-la-clientele-et-la-facilite-des-transferts-dappels-accroissent-lefficacite","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/www.wildix.com\/fr\/case-studies\/lamelioration-du-service-a-la-clientele-et-la-facilite-des-transferts-dappels-accroissent-lefficacite\/","title":{"rendered":"L’am\u00e9lioration du service \u00e0 la client\u00e8le et la facilit\u00e9 des transferts d’appels accroissent l’efficacit\u00e9"},"content":{"rendered":"\t\t
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L'am\u00e9lioration du service \u00e0 la client\u00e8le et la facilit\u00e9 des transferts d'appels accroissent l'efficacit\u00e9.<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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Les bureaux gouvernementaux du comt\u00e9 d'Ath\u00e8nes, dans l'Ohio, simplifient la gestion des appels et \u00e9conomisent deux heures de travail par jour gr\u00e2ce \u00e0 Wildix.<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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Si une institution re\u00e7oit r\u00e9guli\u00e8rement des appels externes pour la mise en relation avec des professionnels sp\u00e9cifiques, un moyen efficace de rechercher ces professionnels et de leur transf\u00e9rer les appels est n\u00e9cessaire. Wildix met ce syst\u00e8me \u00e0 disposition de mani\u00e8re pratique par le biais de la bo\u00eete d\u2019adresses accessible via Collaboration, permettant une recherche rapide de noms sp\u00e9cifiques et le transfert instantan\u00e9 d\u2019appels externes vers ces num\u00e9ros.<\/p>

Gr\u00e2ce \u00e0 la commodit\u00e9 et \u00e0 la rapidit\u00e9 accrue de ces appels, les administrations peuvent \u00e9conomiser jusqu\u2019\u00e0 deux heures de travail par jour et par employ\u00e9. L\u2019organisation a \u00e9galement acc\u00e8s \u00e0 la fonctionnalit\u00e9 de travail \u00e0 distance gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019application mobile Wildix et \u00e0 l\u2019utilisation de Collaboration dans le navigateur, qui permet aux parties externes de joindre des professionnels en tout lieu.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Le Probl\u00e8me\n<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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Auparavant, les bureaux du comt\u00e9 utilisaient\u00a0un syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique Avaya, qui ne simplifiait pas les \u00e9l\u00e9ments de base de la communication<\/strong>\u00a0et, dans certains cas, causait m\u00eame des probl\u00e8mes. En particulier, il \u00e9tait souvent difficile de joindre les coll\u00e8gues en interne ou de transf\u00e9rer les appels externes \u00e0 des employ\u00e9s sp\u00e9cifiques du comt\u00e9.<\/div><\/div><\/div>
Selon JoAnn Rockhold, Secr\u00e9taire du conseil des commissaires du comt\u00e9 d\u2019Athens, \u00ab\u00a0nous avons connu des expansions, mais\u00a0lorsqu\u2019il y a 600 employ\u00e9s dans tout le comt\u00e9, essayer de se souvenir des lignes directes de la personne que l\u2019on appelle peut devenir un probl\u00e8me. Lorsque le comt\u00e9 s\u2019est \u00e9tendu, c\u2019est devenu encore plus difficile.<\/strong>\u00a0\u00bb<\/div><\/div>
Si tout cela ralentissait les op\u00e9rations du comt\u00e9, il pouvait aussi arriver que les activit\u00e9s s\u2019arr\u00eatent en raison de pannes de syst\u00e8me que le fournisseur pr\u00e9c\u00e9dent ne pouvait g\u00e9n\u00e9ralement pas r\u00e9soudre.<\/div><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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La Solution<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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Mme Rockhold \u00e9tait responsable de ce secteur, et donc aussi des pannes de communication, elle raconte :<\/p>

“Quand quelque chose ne fonctionne pas, la premi\u00e8re chose que font mes coll\u00e8gues, c\u2019est qu\u2019ils m’appellent. Qu\u2019il s\u2019agisse de magistrats, procureurs ou juges, ils me remontent les probl\u00e8mes. Et je ne peux contacter personne. Ensuite, lorsque les procureurs ou les juges font des conf\u00e9rences t\u00e9l\u00e9phoniques, et que les lignes coupent, nous ne trouvions personne [de chez notre dernier fournisseur] pour r\u00e9pondre \u00e0 nos appels.”<\/p>

Dans l\u2019espoir d\u2019un service efficace et d\u2019un moyen de joindre plus facilement des contacts internes sp\u00e9cifiques, le comt\u00e9 d\u2019Ath\u00e8nes a choisi de mettre fin \u00e0 son contrat avec son ancien fournisseur Avaya.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Le choix du fournisseur s\u2019est fait rapidement, car le comt\u00e9 souhaitait \u00e9tablir une relation avec Jason Basset et sa soci\u00e9t\u00e9,\u00a0FreedomLinx<\/strong>\u00a0(partenaire Gold Wildix).<\/p>

“Nous avons rencontr\u00e9 Jason par l’interm\u00e9diaire de notre dernier fournisseur, et c’\u00e9tait g\u00e9nial parce qu’il m’a partag\u00e9 les adresses email des personnes dont j’avais besoin pour mettre les choses en place”, a d\u00e9clar\u00e9 Mme Rockhold. “Une fois que nous avons rencontr\u00e9 Jason apr\u00e8s qu’il ait fond\u00e9 FreedomLinx, il nous a dit : “J’ai ce syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique \u00e0 vous pr\u00e9senter” et nous lui avons r\u00e9pondu : “G\u00e9nial !”.<\/p>

Le syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique en question chez FreedomLinx \u00e9tait un Wildix PBX, configur\u00e9 pour g\u00e9rer tous les bureaux du comt\u00e9 d\u2019Ath\u00e8nes. M. Basset nous explique plus en d\u00e9tail la nature du syst\u00e8me :<\/p>

“Ils utilisent manifestement\u00a0Collaboration<\/strong>\u00a0tr\u00e8s fr\u00e9quemment. D’un point de vue technique, l’une des choses utiles pour eux dans cette installation, par rapport au syst\u00e8me Avaya, est le fait qu’ils soient tous interconnect\u00e9s. La communication entre les bureaux est d\u00e9sormais beaucoup plus facile<\/strong>. Ils peuvent voir la disponibilit\u00e9 de tout le monde dans toute l\u2019enceinte du b\u00e2timent, ils peuvent discuter entre eux et cela vaut pour tous les d\u00e9partements du comt\u00e9. Des choses qui \u00e9taient s\u00e9par\u00e9es sont maintenant li\u00e9es entre elles.”<\/p>

Gr\u00e2ce au logiciel Wildix principalement, le comt\u00e9 utilise d\u00e9sormais Collaboration pour g\u00e9rer les appels entrants et internes, ainsi que pour le parckage des appels et les transferts manuels d\u2019appels.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Les R\u00e9sultats<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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Gr\u00e2ce \u00e0 la solution Wildix install\u00e9e dans les bureaux du gouvernement et g\u00e9r\u00e9e par FreedomLinx, le comt\u00e9 d\u2019Ath\u00e8nes b\u00e9n\u00e9ficie d\u00e9sormais d\u2019un fonctionnement continue et d\u2019un service client fiable en cas de probl\u00e8me.<\/p>

“La qualit\u00e9 du service FreedomLinx est fantastique<\/strong>“, d\u00e9clare le Chancelier Rockhold. “C’est pouvoir joindre quelqu’un quand on en a besoin, que ce soit le dimanche soir ou sur le chemin du retour. C’est quelqu’un qui r\u00e9pond au t\u00e9l\u00e9phone, pr\u00eat \u00e0 vous aider quand vous en avez besoin.”<\/p>

En ce qui concerne les op\u00e9rations quotidiennes normales, les bureaux du comt\u00e9 peuvent b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une plus grande commodit\u00e9 dans le traitement des appels via Wildix Collaboration, notamment gr\u00e2ce au carnet d\u2019adresses de l\u2019outil.<\/p>

\u00a0<\/p>

“Nous devons toujours \u00eatre en mesure de transf\u00e9rer les appels entrants \u00e0 quelqu’un que nous ne connaissons pas<\/strong>“, explique Mme Rockhold. “Avant, si je recevais un appel pour quelqu’un, je devais appeler le bureau de l’auditeur et dire ‘quelqu’un cherche Don Smith, de quel d\u00e9partement s’agit-il ?’, puis, je devais en informer ‘les services de l’enfance’, et r\u00e9pondre enfin ‘vous deve<\/p>

“Maintenant, lorsque l’appelant dit qui il cherche, je peux g\u00e9rer moi-m\u00eame le processus en le mettant en attente et en transf\u00e9rant l’appel”, d\u00e9clare-t-elle.<\/p>

La nature du syst\u00e8me Wildix a chang\u00e9 toute la proc\u00e9dure de travail de la plupart des bureaux, et gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019efficacit\u00e9 accrue de la solution, il ne fait aucun doute que ces changements n\u2019ont apport\u00e9 que du positif.<\/p>

Comme le d\u00e9crit Mme Rockhold :<\/p>

“Je suis au bureau tous les jours et je transf\u00e8re les appelants vers la ligne d’assistance dont ils ont besoin, au lieu de devoir les envoyer vers la ligne principale, qui r\u00e9pondra \u00e0 nouveau \u00e0 l’appel et le mettra en attente pour essayer de le transf\u00e9rer au service suivant, donc je dirais que c’est plut\u00f4t pratique. D\u00e9sormais, nous n’avons plus de citoyens en col\u00e8re qui appellent, car nous sommes en mesure de les aider et de leur donner ce dont ils ont besoin imm\u00e9diatement”.<\/p>

Ce confort et cette satisfaction accrus ont \u00e9t\u00e9 cit\u00e9s en plus de l\u2019efficacit\u00e9 et de la satisfaction accrues sur le lieu de travail.<\/p>

“Si vous m’appelez et que je suis occup\u00e9e \u00e0 ce moment-l\u00e0, je peux faire un clic droit dans l’historique et vous rappeler”, explique Mme Rockhold. “Avant, si vous m’appeliez, vous deviez parler \u00e0 quelqu’un qui en prenait note, me signalait que vous aviez appel\u00e9, et finalement je devais vous contacter. Alors que maintenant, je peux juste aller dans mon historique, faire un clic droit sur ce num\u00e9ro et l’appeler.\u00a0Si je suis occup\u00e9e ou si quelqu’un m’envoie un message pour essayer de me joindre pendant une conf\u00e9rence t\u00e9l\u00e9phonique, je peux \u00eatre multit\u00e2che<\/strong>.<\/p>

\u201cJe dirais que cela me fait gagner au moins une heure ou deux par jour. Les employ\u00e9s gagnent probablement aussi du temps.<\/strong>\u201d<\/p>

En outre, un avantage inattendu et important du syst\u00e8me Wildix est qu\u2019il offre \u00e9galement aux bureaux la possibilit\u00e9 de mettre en \u0153uvre le t\u00e9l\u00e9travail.<\/p>

“Nous avons pu t\u00e9l\u00e9travailler pendant l\u2019\u00e9pid\u00e9mie du Covid et cela a \u00e9t\u00e9 une v\u00e9ritable planche de salut pour nous”, d\u00e9clare le chancelier Rockhold. “Au d\u00e9but, le probl\u00e8me \u00e9tait de savoir comment amener les gens \u00e0 travailler \u00e0 domicile et \u00e0 utiliser des t\u00e9l\u00e9phones portables. Mais nous avons mis en place la solution Wildix, ce qui a consid\u00e9rablement simplifi\u00e9 les choses, car nous pouvions continuer \u00e0 prendre vos appels sans communiquer votre num\u00e9ro de portable personnel. Nous pouvons recevoir des appels directement sur votre t\u00e9l\u00e9phone portable.”<\/p>

En ce qui concerne la configuration du syst\u00e8me, M. Basset a \u00e9galement apport\u00e9 sa contribution.<\/div><\/div><\/div>
“Je pense que l’efficacit\u00e9 est la cl\u00e9 : c’est la grande diff\u00e9rence avec les syst\u00e8mes traditionnels<\/strong>, la capacit\u00e9 \u00e0 vous donner l’agilit\u00e9 n\u00e9cessaire pour faire face \u00e0 n’importe quelle situation \u00e0 laquelle vous \u00eates confront\u00e9s, qu’il s’agisse de travailler \u00e0 distance ou de r\u00e9pondre \u00e0 un appel sur la route, sans \u00eatre limit\u00e9 par un side-car sur un t\u00e9l\u00e9phone physique”, explique-t-il .<\/div>
\u00a0<\/div>
Lorsqu\u2019on lui demande si elle recommanderait Wildix et FreedomLinx, Mme Rockhold r\u00e9pond tr\u00e8s simplement.<\/div><\/div><\/div><\/div>
“Absolument”, dit-elle. “Le syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique est tr\u00e8s facile \u00e0 utiliser. Les conf\u00e9rences t\u00e9l\u00e9phoniques sont excellentes et le transfert d’appel est fantastique.<\/strong>“<\/div>
\u00a0<\/div>
“C’est la commodit\u00e9 de l’utilisation de ce syst\u00e8me qui le rend pratique. C’est la facilit\u00e9 de trouver vos employ\u00e9s, de les enregistrer par service, de leur envoyer un message ou de transf\u00e9rer un appel qui arrive sur leur ligne directe. C’est \u00eatre capable de trouver la bonne personne.<\/div>
\u00a0<\/div>
Pour trouver la bonne personne plus rapidement et plus efficacement, le comt\u00e9 d\u2019Ath\u00e8nes a choisi Wildix et FreedomLinx.<\/div>
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Valeur Gagn\u00e9e<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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