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Katholischer Verband der Werktàtigen (KVW, Association Catholique des Travailleurs) a été créé en 1948 dans la région du Haut-Adige. Cette association représente actuellement la plus grande organisation sociale de la région : elle compte 40 000 membres, 150 salariés et 13 agences. Elle joue donc un rôle fondamental dans la communauté, en fournissant des consultations dans les domaines du travail, des pensions, de l’assistance aux familles, du logement et de la comptabilité. D’où la nécessité d’une communication simple et rapide, à la fois pour mieux répondre aux besoins des membres, et pour simplifier les contacts entre les différents sièges. 

En novembre 2012, KVW a décidé d’innover son système de communication en remplaçant le système obsolète dont il était équipé.

Un système Wildix, doté d’un data center, a été installé au siège de Bolzano, gérant les 150 postes des différentes agences et permettant de répondre aux appels entrants, même en dehors de leurs horaires d’ouverture. De cette façon, les membres ne sont jamais abandonnés et reçoivent toujours une réponse à leurs questions.

Cet outil a révélé qu’un opérateur de centre d’appels passait 50 % de son temps à transférer des appels au poste désiré, simplement en consultant la présence du collègue sur l’écran de son PC et en transférant l’appel en un clic, un temps dédié à cette tâche réduit de moitié. Cette meilleure communication a également eu des impacts positifs sur l’organisation interne et l’administration de l’association, laissant plus de temps pour être à l’écoute des membres et répondre à leurs questions.  

“ Mais la véritable amélioration des services “, a déclaré M. Larentis, Directeur Informatique de KVW, “ a été l’intégration de Collaboration avec notre gestionnaire WebAppointment. Ce dernier est désormais utilisé par plus de 85 % des employés “ : l’interface graphique totalement web-based de Wildix renseigne sur le poste de chaque collaborateur, sa disponibilité, son statut, s’il est libre ou occupé, et sa localisation géographique, permettant aux utilisateurs d’utiliser leur ordinateur au lieu du téléphone pour gérer le trafic téléphonique avec une grande rapidité. À cette solution s’ajoute l’instrument d’analyse et de contrôle des appels qui peut maintenant être monitoré, moyennant des graphiques et des tableaux et permettant d’orienter les stratégies commerciales futures.

LE SYSTÈME WILDIX DIALOGUE AVEC NOTRE GESTIONNAIRE, OUVRANT AUTOMATIQUEMENT LA FICHE DU CLIENT, CE QUI RÉDUIT DE 50 % LE TEMPS CONSACRÉ À L’IDENTIFICATION DE SON INTERLOCUTEUR, ET ÉLIMINANT TOUTES LES QUESTIONS LIÉES AUX NOMS HOMONYMES OU DIFFICILES À COMPRENDRE.

Alfred Larentis
Directeur Informatique de KVW

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