{"id":7935002,"date":"2022-06-10T14:24:58","date_gmt":"2022-06-10T12:24:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.wildix.com\/?post_type=case-studies&p=7935002"},"modified":"2022-06-10T14:33:00","modified_gmt":"2022-06-10T12:33:00","slug":"am-automatic-machines-srl","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/www.wildix.com\/es\/case-studies\/am-automatic-machines-srl\/","title":{"rendered":"AM Automatic Machines Srl"},"content":{"rendered":"\t\t
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AM Automatic Machines Srl<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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C\u00f3mo un Cloud PBX de Wildix mejor\u00f3 la productividad de AM Automatic Machines<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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\u00abMe qued\u00e9 sorprendido al ver la gran cantidad de opciones que inclu\u00eda la licencia b\u00e1sica de Wildix, no como otros sistemas que te obligan a comprar varias actualizaciones adicionales.\u00bb<\/i><\/p>

Luciano Brancati nos cuenta c\u00f3mo el Cloud PBX Wildix mejor\u00f3 la productividad de AM Automatic Machines.<\/p>

AM Automatic Machines Srl\u00a0<\/b>es una compa\u00f1\u00eda con sede en San Zeno sul Naviglio, en la provincia de Brescia. Se dedica al dise\u00f1o de componentes de hardware y software para m\u00e1quinas de vending (tabaco, tarjetas de rascar y snacks). Cuentan con m\u00e1quinas de \u00faltima generaci\u00f3n que venden productos f\u00edsicos y virtuales. En 2018, AM Automatic Machines tom\u00f3 la decisi\u00f3n de\u00a0renovar su antigua centralita<\/b>, una antigua Panasonic anal\u00f3gica. La necesidad de integrar la telefon\u00eda con el CRM impuls\u00f3 esta decisi\u00f3n, pero otros factores entraron en juego:<\/p>

\u00abTen\u00edamos un viejo PBX con l\u00edneas anal\u00f3gicas que no pod\u00edamos integrar con nuestro CRM. Las posibilidades de interconexi\u00f3n eran escasas, as\u00ed que la parte del hardware era nuestra principal necesidad,\u00bb<\/i>\u00a0nos cuenta Eng. Brancati, responsable IT de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>

\u00abAdem\u00e1s, gracias al apoyo de las l\u00edneas VoIP, podr\u00edamos ahorrar tr\u00e1fico de voz. En la compa\u00f1\u00eda tenemos call center comercial con 8 personas que respaldan el trabajo de los agentes presentes en el territorio nacional. El tr\u00e1fico telef\u00f3nico es muy elevado.\u201d<\/i><\/p>

Con estas premisas, la b\u00fasqueda se centr\u00f3 en encontrar soluciones de centralitas VoIP que pudieran integrarse con el sistema CRM utilizado por la empresa:<\/p>

\u00abUtilizamos Vtiger como CRM, dise\u00f1ado para su integraci\u00f3n con PBX VoIP. Wildix nos facilit\u00f3 la integraci\u00f3n con el CRM, adem\u00e1s de incluir otras muchas caracter\u00edsticas \u00fatiles e interesantes. Despu\u00e9s de valorarlo y realizar distintos an\u00e1lisis, elegimos Wildix.\u201d<\/i><\/p>

Brancati qued\u00f3 gratamente impresionado por la gran cantidad de funciones extra incluidas en la licencia b\u00e1sica de la m\u00e1quina virtual:<\/p>

\u00abMe qued\u00e9 sorprendido por el sistema y la gran cantidad de caracter\u00edsticas incluidas en el paquete m\u00e1s b\u00e1sico. Con otros productos hubiera sido necesario comprarlas poco a poco para conseguir el mismo n\u00famero de opciones en total.\u201d<\/i><\/p>

Un partner Wildix instal\u00f3 el nuevo sistema para AM Machines. Primero en su versi\u00f3n f\u00edsica y despu\u00e9s en una versi\u00f3n\u00a0completamente virtual\u00a0<\/b>con 51 usuarios ubicados en la misma sede.<\/p>

Adem\u00e1s de estos, existe una extensi\u00f3n en la AM Store, oficina filial situada en M\u00f3dena, con un tel\u00e9fono Wildix que accede directamente a la centralita principal de la compa\u00f1\u00eda. Con la elecci\u00f3n de la m\u00e1quina virtual, es posible\u00a0aumentar f\u00e1cilmente el n\u00famero de extensiones\u00a0<\/b>y existe la posibilidad de gestionar la m\u00e1quina desde los servidores ya existentes en la compa\u00f1\u00eda y utilizados para el software que AM Machines desarrolla como parte de su negocio principal.<\/p>

Una vez completada la instalaci\u00f3n, Wildix comenz\u00f3 con el proceso de integraci\u00f3n del CRM. Todo el proceso se realiz\u00f3 internamente, gracias al know-how de los especialistas en desarrollo de programas de AM Automatic Machines.<\/p>

\u00abLa integraci\u00f3n se realiz\u00f3 en dos fases:<\/i><\/p>

1- La integraci\u00f3n est\u00e1ndar prevista por Vtiger (interceptaci\u00f3n de las llamadas).<\/i><\/b><\/p>

El sistema busca de forma autom\u00e1tica en los datos del CRM y, cuando encuentra una coincidencia, lanza un pop-up al operador que identifica el nombre o empresa que llama, ofreci\u00e9ndole la posibilidad de crear un ticket o una tarea.<\/i><\/p>

Tambi\u00e9n permite verificar de forma autom\u00e1tica si existen conflictos abiertos con el cliente que est\u00e1 llamando. Si detecta un conflicto en curso, el sistema avisa al operador para pasar la llamada directamente a administraci\u00f3n. Cada llamada perdida recibida queda registrada en el CRM. De este modo, queda constancia del historial de llamadas y permite a los operadores tener una idea integral del perfil del contacto.<\/i><\/p>

Adem\u00e1s de estas funciones, las combinaciones num\u00e9ricas son m\u00e1s eficientes gracias a la integraci\u00f3n entre Wildix y Vtiger. La opci\u00f3n de seleccionar un n\u00famero cuando no est\u00e1 dentro del CRM con una tecla r\u00e1pida tambi\u00e9n permite a los operadores ser m\u00e1s r\u00e1pidos y eficientes en el desempe\u00f1o de su trabajo.<\/i><\/p>

2- La segunda parte de la integraci\u00f3n se centr\u00f3 en la activaci\u00f3n de las grabaciones de llamadas entrantes y salientes.<\/i><\/b><\/p>

Esta fase se realiz\u00f3 junto a Wildix con un procedimiento muy corto. Construimos, mediante la base de datos MySQL en la que se guardan todas las llamadas y la correspondiente posici\u00f3n de los archivos de audio, un sistema propio de consulta e intercambio de llamadas, asignando una especie de jerarqu\u00eda. El operador puede volver a escuchar sus llamadas; igualmente, su superior directo puede escuchar y descargar las llamadas.<\/i><\/p>

Si la llamada es de inter\u00e9s para toda la compa\u00f1\u00eda, es posible habilitar un enlace para todos los operadores.<\/i><\/p>

En lo relativo a la gesti\u00f3n de llamadas entrantes, Mr Brancati configur\u00f3 dos colas y un wall board:<\/p>

\u00abUtilizamos colas para dos grupos de respuesta, asistencia e informaci\u00f3n para nuestros clientes. Tambi\u00e9n tenemos un panel de control, muy \u00fatil porque permite al responsable del call center hacer un seguimiento de la duraci\u00f3n de las colas.\u201d<\/i><\/p>

Igualmente, en la gesti\u00f3n de llamadas de la filial de M\u00f3dena, todo se prepar\u00f3 a conciencia:<\/p>

\u00abTenemos un n\u00famero VoIP con un prefijo local de M\u00f3dena para nuestros clientes en la regi\u00f3n de Emilia Roma\u00f1a, gestionado por la centralita de la compa\u00f1\u00eda. Cuando los clientes llaman a este n\u00famero, la llamada se transfiere directamente a la extensi\u00f3n ubicada en M\u00f3dena. Si despu\u00e9s de cuatro tonos nadie responde la llamada, se desv\u00eda a la cola comercial de la sede principal, a\u00f1adiendo al n\u00famero de identificaci\u00f3n que aparece en el tel\u00e9fono un texto que identifica el origen de la llamada (AM Store M\u00f3dena + n\u00famero que llama). De esta forma, el operador puede gestionar las llamadas de los clientes de este \u00e1rea de forma espec\u00edfica.\u201d<\/i><\/p>

El resultado final de la instalaci\u00f3n es muy satisfactorio:<\/p>

\u00abEl nivel de satisfacci\u00f3n es alt\u00edsimo. El producto Wildix siempre ha cumplido con el rendimiento esperado\u201d.<\/i><\/p>

Por el momento, no est\u00e1n previstas nuevas ampliaciones, pero el potencial de esta tecnolog\u00eda es una garant\u00eda para Mr Brancati:<\/p>

\u00abNo ten\u00edamos necesidades especiales ni innovadoras en materia de tecnolog\u00eda. Incluso ahora que contamos con un sistema tecnol\u00f3gicamente muy superior al antiguo, no utilizamos la mayor\u00eda de las opciones como el chat o las videoconferencias. Pero si en el futuro surgieran necesidades espec\u00edficas, sin duda estar\u00edan ya cubiertas con Wildix.\u201d<\/i><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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En la compa\u00f1\u00eda tenemos call center comercial con 8 personas que respaldan el trabajo de los agentes presentes en el territorio nacional. El tr\u00e1fico telef\u00f3nico es muy elevado.\u201dCon estas premisas, la b\u00fasqueda se centr\u00f3 en encontrar soluciones de centralitas VoIP que pudieran integrarse con el sistema CRM utilizado por la empresa:\u00abUtilizamos Vtiger como CRM, dise\u00f1ado para su integraci\u00f3n con PBX VoIP. Wildix nos facilit\u00f3 la integraci\u00f3n con el CRM, adem\u00e1s de incluir otras muchas caracter\u00edsticas \u00fatiles e interesantes. Despu\u00e9s de valorarlo y realizar distintos an\u00e1lisis, elegimos Wildix.\u201dBrancati qued\u00f3 gratamente impresionado por la gran cantidad de funciones extra incluidas en la licencia b\u00e1sica de la m\u00e1quina virtual:\u00abMe qued\u00e9 sorprendido por el sistema y la gran cantidad de caracter\u00edsticas incluidas en el paquete m\u00e1s b\u00e1sico. Con otros productos hubiera sido necesario comprarlas poco a poco para conseguir el mismo n\u00famero de opciones en total.\u201dUn partner Wildix instal\u00f3 el nuevo sistema para AM Machines. Primero en su versi\u00f3n f\u00edsica y despu\u00e9s en una versi\u00f3n\u00a0completamente virtual\u00a0con 51 usuarios ubicados en la misma sede.Adem\u00e1s de estos, existe una extensi\u00f3n en la AM Store, oficina filial situada en M\u00f3dena, con un tel\u00e9fono Wildix que accede directamente a la centralita principal de la compa\u00f1\u00eda. Con la elecci\u00f3n de la m\u00e1quina virtual, es posible\u00a0aumentar f\u00e1cilmente el n\u00famero de extensiones\u00a0y existe la posibilidad de gestionar la m\u00e1quina desde los servidores ya existentes en la compa\u00f1\u00eda y utilizados para el software que AM Machines desarrolla como parte de su negocio principal.Una vez completada la instalaci\u00f3n, Wildix comenz\u00f3 con el proceso de integraci\u00f3n del CRM. Todo el proceso se realiz\u00f3 internamente, gracias al know-how de los especialistas en desarrollo de programas de AM Automatic Machines.\u00abLa integraci\u00f3n se realiz\u00f3 en dos fases:1- La integraci\u00f3n est\u00e1ndar prevista por Vtiger (interceptaci\u00f3n de las llamadas).El sistema busca de forma autom\u00e1tica en los datos del CRM y, cuando encuentra una coincidencia, lanza un pop-up al operador que identifica el nombre o empresa que llama, ofreci\u00e9ndole la posibilidad de crear un ticket o una tarea.Tambi\u00e9n permite verificar de forma autom\u00e1tica si existen conflictos abiertos con el cliente que est\u00e1 llamando. Si detecta un conflicto en curso, el sistema avisa al operador para pasar la llamada directamente a administraci\u00f3n. Cada llamada perdida recibida queda registrada en el CRM. De este modo, queda constancia del historial de llamadas y permite a los operadores tener una idea integral del perfil del contacto.Adem\u00e1s de estas funciones, las combinaciones num\u00e9ricas son m\u00e1s eficientes gracias a la integraci\u00f3n entre Wildix y Vtiger. La opci\u00f3n de seleccionar un n\u00famero cuando no est\u00e1 dentro del CRM con una tecla r\u00e1pida tambi\u00e9n permite a los operadores ser m\u00e1s r\u00e1pidos y eficientes en el desempe\u00f1o de su trabajo.2- La segunda parte de la integraci\u00f3n se centr\u00f3 en la activaci\u00f3n de las grabaciones de llamadas entrantes y salientes.Esta fase se realiz\u00f3 junto a Wildix con un procedimiento muy corto. Construimos, mediante la base de datos MySQL en la que se guardan todas las llamadas y la correspondiente posici\u00f3n de los archivos de audio, un sistema propio de consulta e intercambio de llamadas, asignando una especie de jerarqu\u00eda. El operador puede volver a escuchar sus llamadas; igualmente, su superior directo puede escuchar y descargar las llamadas.Si la llamada es de inter\u00e9s para toda la compa\u00f1\u00eda, es posible habilitar un enlace para todos los operadores.En lo relativo a la gesti\u00f3n de llamadas entrantes, Mr Brancati configur\u00f3 dos colas y un wall board:\u00abUtilizamos colas para dos grupos de respuesta, asistencia e informaci\u00f3n para nuestros clientes. Tambi\u00e9n tenemos un panel de control, muy \u00fatil porque permite al responsable del call center hacer un seguimiento de la duraci\u00f3n de las colas.\u201dIgualmente, en la gesti\u00f3n de llamadas de la filial de M\u00f3dena, todo se prepar\u00f3 a conciencia:\u00abTenemos un n\u00famero VoIP con un prefijo local de M\u00f3dena para nuestros clientes en la regi\u00f3n de Emilia Roma\u00f1a, gestionado por la centralita de la compa\u00f1\u00eda. Cuando los clientes llaman a este n\u00famero, la llamada se transfiere directamente a la extensi\u00f3n ubicada en M\u00f3dena. Si despu\u00e9s de cuatro tonos nadie responde la llamada, se desv\u00eda a la cola comercial de la sede principal, a\u00f1adiendo al n\u00famero de identificaci\u00f3n que aparece en el tel\u00e9fono un texto que identifica el origen de la llamada (AM Store M\u00f3dena + n\u00famero que llama). De esta forma, el operador puede gestionar las llamadas de los clientes de este \u00e1rea de forma espec\u00edfica.\u201dEl resultado final de la instalaci\u00f3n es muy satisfactorio:\u00abEl nivel de satisfacci\u00f3n es alt\u00edsimo. El producto Wildix siempre ha cumplido con el rendimiento esperado\u201d.Por el momento, no est\u00e1n previstas nuevas ampliaciones, pero el potencial de esta tecnolog\u00eda es una garant\u00eda para Mr Brancati:\u00abNo ten\u00edamos necesidades especiales ni innovadoras en materia de tecnolog\u00eda. Incluso ahora que contamos con un sistema tecnol\u00f3gicamente muy superior al antiguo, no utilizamos la mayor\u00eda de las opciones como el chat o las videoconferencias. 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