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La Katholischer Verband der Werktätigen (Asociación Católica de los Trabajadores) nació en Alto Adigio en 1948 y hoy en día es la organización social más grande de la Región: cuenta con 40.000 socios, 150 empleados y 13 sedes.

Por tanto, tiene un papel crucial para la comunidad, prestando asesoramiento en varios sectores: trabajo, pensiones, asistencia a las familias, vivienda y contabilidad. De todo esto nació la exigencia de disfrutar de una comunicación fácil, veloz y sin contratiempos, tanto para responder de la mejor manera posible a las exigencias de los socios como para simplificar el contacto entre las distintas sedes.

En noviembre de 2012, la KVW decidió renovar su sistema de comunicación y procedió a la sustitución de la solución tradicional que venía utilizando.

Se instaló un sistema Wildix redundante con centro de datos en la sede de Bolzano que gestiona los 150 números internos en las distintas sedes, permitiendo responder a las llamadas recibidas incluso fuera del horario de apertura. De este modo, los socios nunca están solos y, gracias a la automatización de la centralita, siempre reciben una respuesta a sus necesidades.

Este instrumento ha revelado que un trabajador del call center utiliza ahora el 50% menos de tiempo para transferir la llamada a la extensión correspondiente, simplemente comprobando en la pantalla del PC la presencia del compañero y redireccionando la llamada con un solo clic. La mejora de la comunicación también ha despertado críticas positivas en lo relativo a la organización interna y la administración de la asociación, dejando más tiempo libre para atender las peticiones de los socios.

“Pero la auténtica mejora de los servicios” como destaca con sorpresa el Señor Larentis, IT Manager de KVW “se debe sobre todo a la introducción de la herramienta de colaboración integrada con nuestro sistema de gestión WebAppointment, que ya usan el 85% de los empleados”: La interfaz gráfica completamente basada en la web de Wildix permite conocer la posición de todos los colaboradores, su disponibilidad, su estado (libre u ocupado) y su ubicación geográfica, permitiendo a los usuarios optar por comunicarse a través del PC en lugar de por teléfono para gestionar el tráfico telefónico con más rapidez. A todo esto se añade el instrumento de análisis y control de las llamadas, que pueden ser supervisadas con gráficos y tablas que contribuyen a las decisiones de las futuras estrategias empresariales.

El Sistema Wildix dialoga con nuestro sistema de gestión, abriendo automáticamente la ficha del cliente, reduciendo a la mitad el tiempo utilizado para el reconocimiento y eliminando todos los problemas relacionados con homonimias o nombres de difícil comprensión.

Alfred Larentis
IT Manager KVW

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