{"id":7997496,"date":"2022-12-20T16:15:44","date_gmt":"2022-12-20T15:15:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.wildix.com\/?post_type=case-studies&p=7997496"},"modified":"2026-02-06T15:00:35","modified_gmt":"2026-02-06T14:00:35","slug":"beratungsunternehmen-steigert-effizienz-des-it-servicedesk-um-10-prozent","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/www.wildix.com\/de\/case-studies\/beratungsunternehmen-steigert-effizienz-des-it-servicedesk-um-10-prozent\/","title":{"rendered":"Beratungsunternehmen steigert Effizienz des\u00a0IT\u00a0ServiceDesk um\u00a010%"},"content":{"rendered":"\t\t
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Echtzeitanalyse des Anrufaufkommens mit x\u2011caracal erm\u00f6glicht Nagarro Optimierung der\u00a0IT\u00a0ServiceDesk-Aktivit\u00e4ten<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\"Nagarro\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tGegr\u00fcndet als SAP Beratungsunternehmen hat sich Nagarro heute zu einem IT Full Service Provider entwickelt. Neben der Betreuung von SAP Systemen hat das Unternehmen auch andere Services im Portfolio wie beispielsweise die Beratung zu IT-Strategie und Prozessthemen. Damit begleitet Nagarro seine Kunden als verl\u00e4sslicher Partner durch die digitale Transformation.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Die Anforderung<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tAls Beratungsunternehmen und IT-Dienstleister betreut Nagarro Kunden aus verschiedenen Branchen, wie beispielsweise aus dem Industrie- oder Medienbereich, bei allen Fragen, rund um SAP und weitere IT-Themen. In den Leistungsvertr\u00e4gen sind dabei unterschiedliche SLAs<\/strong> (Service Level Agreements) definiert, die festlegen, in welcher Zeit auf Anfragen reagiert und wie schnell Probleme gel\u00f6st werden m\u00fcssen. Sollten diese SLAs nicht eingehalten werden, drohen finanzielle Forderungen seitens des Kunden. Die Einhaltung der SLAs ist daher elementar f\u00fcr das Unternehmen. Genauso wichtig ist es, nachweisen zu k\u00f6nnen, dass die SLAs eingehalten wurden.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\u201cDie SLAs sind je nach Kunde unterschiedlich<\/strong>, weil jeder Kunde etwas unterschiedliches braucht\u201d, erkl\u00e4rt Marc L\u00f6ffler, Supervisor ServiceDesk bei Nagarro. Das Unternehmen ben\u00f6tigt daher nicht nur ein flexibles Kommunikationstool, mit dem schnell auf ein erh\u00f6htes Anrufaufkommen reagiert<\/strong> werden kann, sondern auch weitreichende Auswertungsm\u00f6glichkeiten<\/strong>, mit denen die Bearbeitungszeiten nach Kunden aufgeschl\u00fcsselt werden k\u00f6nnen \u2013 und das m\u00f6glichst zeitnah und ohne gro\u00dfen Aufwand<\/strong>. \u201cIch kenne noch Siemens- oder Avaya-Anlagen von fr\u00fcher, bei denen man einen qualifizierten Techniker braucht \u2013 der nicht gerade g\u00fcnstig ist \u2013 um da etwas zu programmieren und dazu kam all die Hardware, die bereitgestellt werden musste\u201d, erinnert sich Necmettin \u00d6zt\u00fcrk, ebenfalls Supervisor ServiceDesk bei Nagarro. Das Arbeitskonzept von Nagarro sieht vor, dass die Mitarbeiter von \u00fcberall aus arbeiten k\u00f6nnen. Zwar gibt es deutschlandweit mehrere B\u00fcrostandorte, jedoch k\u00f6nnen die Mitarbeiter auch von zu Hause aus arbeiten<\/strong>, sofern keine Teammeetings angesetzt sind.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Die L\u00f6sung<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tAuf Empfehlung des zertifizierten Wildix Partners GfK System GmbH entschied sich Nagarro f\u00fcr eine Cloud-Anlage<\/a> von Wildix.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tDadurch dass das Kommunikationssystem webbasiert<\/strong> ist, m\u00fcssen die Mitarbeiter sich nicht physisch in einem B\u00fcro aufhalten. Das spart nicht nur (Anfahrts-) Zeit, sondern auch Kosten f\u00fcr B\u00fcror\u00e4ume und Hardware.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tDank der Echtzeitanalyse des Anrufaufkommens<\/strong> \u00fcber die in die Wildix-L\u00f6sung eingebundene API Schnittstelle sowie x-caracal hat der Supervisor jederzeit einen \u00dcberblick, wie sehr einzelne Hotlines ausgelastet sind. Dazu m\u00fcsse er nicht einmal am Schreibtisch sitzen, sondern habe auch \u00fcber das Smartphone jederzeit die volle Kontrolle<\/strong>, erkl\u00e4rt Necmettin \u00d6zt\u00fcrk: \u201cIch mache mir das Dashboard auf und sehe ganz aktuell, wer gerade bei welchem Kunden in der Line ist. Wenn hier alles rot ist, sind die Leitungen besetzt. Dann muss ich mich darum k\u00fcmmern. Ich schalte mich selbst dazu oder kontaktiere Kollegen.\u201d Denn sollte es zu einer \u00dcberlastung kommen und Anrufe nicht innerhalb der definierten Zeit entgegengenommen werden, kann das teuer werden.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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