{"id":7932639,"date":"2022-06-05T14:00:19","date_gmt":"2022-06-05T12:00:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.wildix.com\/?post_type=case-studies&p=7932639"},"modified":"2022-06-05T14:15:11","modified_gmt":"2022-06-05T12:15:11","slug":"verbesserter-kundenservice-und-einfache-anrufweiterleitung-steigern-die-effizienz","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/www.wildix.com\/de\/case-studies\/verbesserter-kundenservice-und-einfache-anrufweiterleitung-steigern-die-effizienz\/","title":{"rendered":"Verbesserter Kundenservice und einfache Anrufweiterleitung steigern die Effizienz"},"content":{"rendered":"\t\t
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Verbesserter Kundenservice und einfache Anrufweiterleitung steigern die Effizienz<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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Die Verwaltungsbeh\u00f6rden in Athens County im US-Bundesstaat Ohio vereinfachen die Anrufbearbeitung mit Wildix und sparen 1\u20132 Stunden Arbeit pro Tag ein<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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Wenn bei \u00f6ffentlichen Einrichtungen regelm\u00e4\u00dfig Anfragen nach bestimmten Amtspersonen eingehen, erfordert dies einen einfachen Weg, diese zu lokalisieren und die Anrufe an sie weiterzuleiten. In Wildix ist das bequem \u00fcber das in Collaboration zug\u00e4ngliche Kontakt-Suchfeld m\u00f6glich. Sie erlaubt die schnelle Suche nach bestimmten Namen und die sofortige Weiterleitung von externen Anrufen an die zugeordneten Telefonnummern.<\/p>

Durch die bequemere und schnellere Weiterleitung von Anrufen k\u00f6nnen Beh\u00f6rden t\u00e4glich bis zu 2 Stunden Arbeitszeit je Mitarbeiter einsparen. Die Organisation erh\u00e4lt durch die Wildix Mobile App und die browserbasierte Nutzung von Collaboration zudem Zugang zu smarten Arbeitsweisen. Beide L\u00f6sungen erm\u00f6glichen es externen Parteien, Mitarbeiter an jedem beliebigen Ort zu erreichen.<\/div><\/div><\/div>
Athens County<\/strong>\u00a0mit seinen 63.000 Einwohnern im S\u00fcden des US-Bundesstaates Ohio ist auf eine effektive Kommunikation angewiesen, um mit den B\u00fcrgern in Kontakt zu treten und die internen Prozesse reibungslos zu gestalten.<\/div><\/div><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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Das Problem<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Zuvor nutzten die Dienststellen der Kommunalverwaltung ein\u00a0Avaya-Telefonsystem. Wichtige Elemente der Kommunikation konnten damit nicht optimal umgesetzt werden<\/strong>\u00a0und in einigen F\u00e4llen kam es zu Problemen. Insbesondere die Erreichbarkeit bestimmter interner Kollegen oder die Weiterleitung externer Anrufe an bestimmte Mitarbeiter erwies sich bei dieser Anlage als schwierig.<\/div><\/div><\/div>
\u201eWir hatten Durchwahlen, doch\u00a0bei 600\u00a0Angestellten war es problematisch, sich an die jeweiligen Nummern der Ansprechpartner zu erinnern<\/strong>\u201c, so\u00a0JoAnn Rockhold, Verwaltungsangestellte des Athens County Board of Commissioners<\/strong>. \u201eMit zunehmender Gr\u00f6\u00dfe des Verwaltungsbezirks wurde es immer schwieriger, sich alle zu merken.\u201c<\/div>
Dieser Schwachpunkt behinderte nicht nur die Arbeit des Countys, es kam auch zu Systemausf\u00e4llen, die der vorherige Anbieter oft nicht beheben konnte.<\/div><\/div><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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Frustrierenderweise wurde JoAnn Rockhold oft pers\u00f6nlich f\u00fcr diese Kommunikationsausf\u00e4lle verantwortlich gemacht, wie sie weiter schildert:<\/p>

“Wenn etwas schiefgeht, rufen meine Kollegen zuerst mich an. Ob Tierheim, Staatsanwaltschaft oder Richter: Alle sagen mir, was nicht funktioniert. Und dann finde ich niemanden, der das Problem l\u00f6st.\u00a0<\/i>Unsere Staatsanw\u00e4lte und Richter haben wichtige Telefonkonferenzen, aber die Leitungen sind gest\u00f6rt;\u00a0<\/i><\/strong>doch niemand ist [beim alten Anbieter] erreichbar oder ruft uns zur\u00fcck.\u201c<\/i><\/p>

Mit der Hoffnung auf einen zuverl\u00e4ssigeren Service und die M\u00f6glichkeit, bestimmte interne Ansprechpartner leichter zu erreichen, entschied sich das County, den Vertrag mit seinem bisherigen Avaya-Anbieter zu k\u00fcndigen.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Die L\u00f6sung<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Der rasche Wechsel zu einem anderen Anbieter erfolgte problemlos, als sich der Bezirk zu einer Zusammenarbeit mit einem Wildix Gold-Partner entschloss.<\/p>

“Wir haben diesen \u00fcber unseren letzten Anbieter kennengelernt. Er war gro\u00dfartig, weil er mir die E-Mail-Adressen der Leute gab, die ich brauchte, damit ich die Dinge in Ordnung bringen konnte\u201c, berichtet JoAnn Rockhold. \u201eAls wir ihn trafen, sagte er: ‘Ich nutze dieses Telefonsystem’, und wir waren sofort begeistert.\u201c<\/p>

Dabei handelte es sich um eine Wildix-Telefonanlage, die f\u00fcr alle Dienststellen von Athens County ausgelegt war. Der Wildix-Partner beschreibt das System wie folgt:<\/p>

\u201eSie nutzen nat\u00fcrlich\u00a0<\/i>Collaboration<\/i><\/b>\u00a0und geh\u00f6ren zu den Heavy-Usern. Einer der Vorteile dieser L\u00f6sung im Vergleich zum Avaya-System ist aus technischer Sicht die Tatsache, dass\u00a0<\/i>sie alle miteinander vernetzt sind<\/i><\/b>. Die b\u00fcrointerne Kommunikation ist jetzt viel intensiver.\u00a0<\/i>Sie sehen die Verf\u00fcgbarkeit der Kollegen in der Dienststelle<\/i><\/b>, sie k\u00f6nnen sich untereinander austauschen, und das gilt f\u00fcr alle Beh\u00f6rden im gesamten Bezirk.\u00a0<\/i>Dinge, die vorher getrennt waren, sind jetzt miteinander verbunden<\/i><\/b>.\u201c<\/i><\/p>

Dank der Wildix-Software nutzt der Bezirk nun Collaboration f\u00fcr die Bearbeitung eingehender und interner Anrufe, aber auch f\u00fcr das manuelle Parken und Weiterleiten der Gespr\u00e4che.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Die Ergebnisse\n<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Mit der Wildix-L\u00f6sung, die f\u00fcr die Beh\u00f6rden installiert und von FreedomLinx betreut wird, genie\u00dft Athens County nun eine anhaltend h\u00f6here Betriebsbereitschaft und im St\u00f6rungsfall einen zuverl\u00e4ssigen Kundenservice.<\/p>

“\u201e<\/i>FreedomLinx bietet uns stets eine gleichbleibende Servicequalit\u00e4t<\/i><\/b>\u201c, betont JoAnn Rockhold. \u201eEs geht darum, dass man jemanden erreichen kann, wenn man ihn braucht\u00a0\u2013 sei es sp\u00e4t abends, am Sonntag oder auf dem Heimweg.\u00a0<\/i>Da ist jemand, der ans Telefon geht und dir hilft, wenn du ein Problem hast.<\/i><\/b>\u201c<\/i><\/p>

Durch Wildix Collaboration genie\u00dfen die Dienststellen im t\u00e4glichen Umgang mit der Anrufbearbeitung einen h\u00f6heren Komfort, vor allem durch das Tool-eigene Adressbuch.<\/p>

\u201e<\/i>Wir m\u00fcssen immer in der Lage sein, eingehende Anrufer an Personen weiterzuleiten, die wir gar nicht genau kennen<\/i><\/strong>\u201c, erkl\u00e4rt JoAnn Rockhold. \u201eFr\u00fcher musste ich, wenn ich einen Anruf f\u00fcr jemanden bekam, das B\u00fcro des Rechnungspr\u00fcfers anrufen und fragen: ‘Jemand sucht Don Smith, welche Abteilung ist das?’, und sie sagten dann ‘das Jugendamt\u2019. Dann musste ich den Anrufer bitten: \u2018Bitte rufen Sie folgende Nummer an, blah blah blah’.<\/i><\/p>

Jetzt kann ich, wenn der Anrufer mir sagt, wen er sprechen m\u00f6chte, den Vorgang selbst abwickeln, indem ich ihn in die Warteschleife lege und den Anruf weiterleite.<\/i><\/strong>\u201c<\/i><\/p>

Das Wildix-System hat die Arbeitsabl\u00e4ufe in den meisten B\u00fcros ver\u00e4ndert. Und angesichts der mit der L\u00f6sung erzielten h\u00f6heren Effizienz l\u00e4sst sich sagen\u00a0\u2013 zum positiven.<\/div><\/div><\/div>
JoAnn Rockhold beschreibt es so:<\/div><\/div><\/div>
“Ich nutze die Collaboration jeden Tag und leite die Anrufer direkt an die gew\u00fcnschte Nebenstelle weiter, statt den Anrufer an den Hauptanschluss weiterzuleiten.<\/i><\/strong>\u00a0Die m\u00fcssten dort das Gespr\u00e4ch wieder annehmen und den Anrufer in der Warteschleife belassen, um ihn an die n\u00e4chste Abteilung weiterzuleiten. Jetzt ist es viel bequemer.\u00a0<\/i>Jetzt sind weniger der anrufenden B\u00fcrger ver\u00e4rgert, weil wir ihnen sofort die gew\u00fcnschten Informationen geben k\u00f6nnen<\/i><\/strong>.”<\/i><\/div><\/div>
Neben der gesteigerten Effizienz und Zufriedenheit am Arbeitsplatz wird auch der hohe Komfort und das bessere Arbeitsklima durch das System hervorgehoben.<\/div><\/div>
“Wenn Sie mich jetzt anrufen und ich bin besch\u00e4ftigt, kann ich im Verlauf auf die Nummer klicken und Sie zur\u00fcckrufen\u201c, erkl\u00e4rt JoAnn Rockhold. \u201eFr\u00fcher nahm jemand eine Nachricht entgegen, schrieb sie auf, sagte mir, wer angerufen hat, und ich versuchte dann, zur\u00fcckzurufen.\u00a0<\/i>Jetzt hingegen kann ich einfach in meinen Verlauf gehen, mit der rechten Maustaste auf die Nummer klicken und die Person zur\u00fcckrufen.<\/i><\/strong>\u00a0Wenn ich gerade besch\u00e4ftigt bin oder wenn mir jemand eine Nachricht schickt und versucht, mich zu erreichen, w\u00e4hrend ich eine Telefonkonferenz f\u00fchre, kann ich multitasken.<\/i><\/div>
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Ich w\u00fcrde sagen, dass ich dadurch mindestens ein oder zwei Stunden pro Tag spare. Im Schnitt d\u00fcrfte jeder Besch\u00e4ftigte damit Zeit einsparen<\/i><\/strong>.\u201c<\/i><\/div>
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Unerwartet, aber wichtig war zudem, dass das Wildix-System den Dienststellen die F\u00e4higkeit bot, Smart Working einzuf\u00fchren.<\/div>
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“Wir haben die Sache w\u00e4hrend der Pandemie ins Rollen gebracht, was uns das Leben gerettet hat<\/i><\/strong>\u201c, so JoAnn Rockhold. \u201eAls wir den Personalbestand reduzieren mussten, stellte sich das Problem, wie wir die Mitarbeiter dazu bringen konnten, von zu Hause aus zu arbeiten und ihre Handys zu benutzen.\u00a0<\/i>Mit dem Start von [Wildix] war es jedoch sehr viel einfacher. Immerhin konnte man seine Anrufe weiterhin entgegennehmen, ohne seine pers\u00f6nliche Handynummer herauszugeben. Und trotzdem kann man das Gespr\u00e4ch auf dem eigenen Smartphone annehmen.<\/i><\/strong>\u201c<\/i><\/div>
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Auch Jason Basset lieferte Anregungen zur Einrichtung des Systems.<\/div><\/div><\/div>
“<\/i>Ich denke, Effizienz ist der Schl\u00fcssel: Das ist der gro\u00dfe Unterschied zu herk\u00f6mmlichen Systemen<\/i><\/strong>\u00a0\u2013 die F\u00e4higkeit, flexibel auf jede Situation reagieren zu k\u00f6nnen. Sei es, dass man im Homeoffice arbeiten oder einen Anruf von unterwegs entgegennehmen muss, ohne an ein spezielles Telefon gebunden zu sein”, erkl\u00e4rt er.<\/i><\/div><\/div>
Auf die Frage, ob sie Wildix und FreedomLinx weiterempfehlen w\u00fcrde, hatte JoAnn Rockhold eine einfache Antwort.<\/div>
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“Unbedingt\u201c, erwidert sie. “<\/i>Das Telefonsystem ist sehr benutzerfreundlich. Die Telefonkonferenzen sind gro\u00dfartig, und das Weiterleiten von Anrufen funktioniert wunderbar.<\/i><\/strong><\/div>
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Es ist die Benutzerfreundlichkeit im Umgang mit diesem System, die es so n\u00fctzlich macht.<\/i><\/strong>\u00a0Sie finden alle Teilnehmer auf einen Blick, k\u00f6nnen sie nach Abteilungen sortieren, ihnen eine Nachricht schicken oder einen Anruf weiterleiten, der gerade bei ihnen eingegangen ist. Es kommt bei der richtigen Person an.”<\/i><\/div>
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Um den gew\u00fcnschten Mitarbeiter schneller und zuverl\u00e4ssiger zu erreichen, setzt Athens County voll und ganz auf Wildix und FreedomLinx.<\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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